Auf Einladung der Organisatoren Matteo Fuoli (University of Birmingham) und Sofie Decock (Ghent University), wurden Ende August die jüngsten Forschungsergebnisse im Panel “Responding effectively to customer feedback online: Advances in webcare research” vorgestellt. Dieses Panel, das im Rahmen der 2020 Regional Conference der Association for Business Communication (ABC) abgehalten wurde, zog das Interesse von zahlreichen europäischen Forscher*innen auf sich. Sie alle beschäftigen sich bereits seit Jahren mit dem Phänomen der Online-Beschwerden. Insbesondere die Frage, wie Unternehmen und Organisationen am besten auf unzufriedene Konsument*innen reagieren sollen, steht im Mittelpunkt.
Die beteiligten Forscher*innen kamen nicht nur aus zahlreichen unterschiedlichen Ländern, sondern auch aus den verschiedensten wissenschaftlichen Disziplinen. So wurde das Beschwerdeverhalten im Internet aus den unterschiedlichsten Perspektiven beleuchtet. Webcare, also Reaktionen von Unternehmen auf Onlinebeschwerden, wurde so nicht nur von einer psychologischen, sondern auch linguistischen Perspektive beleuchtet. Denn es macht durchaus einen großen Unterschied, wie Beschwerdeantworten schlussendlich formuliert werden. Konsument*innen achten nämlich oftmals auf die Details wie Rechtschreibfehler, Umgangssprache und gezeigte Empathie. Solche wahrgenommenen Dinge prägen ganz entscheidend die nächsten Schritte von Konsument*innen: ob sie dem Unternehmen verzeihen oder ihre Unzufriedenheit weiter eskalieren.
DBC-Forschungsergebnisse interessieren internationale Forscher*innen bei der ABC
Das DBx war mit dem Forschungsbeitrag “Brand (un-)attached complainants’ thoughts and feelings during the co-created online recovery process” mit dabei. Es wurden die Ergebnisse einer Reihe von Studien präsentiert. Diese wurden durch Wolfgang Weitzl (DBx, FH Oberösterreich), Clemens Hutzinger (Privatuniversität Schloss Seeburg) und Sabine Einwiller (Universität Wien) durchgeführt.
Die Ergebnisse haben unter anderem gezeigt, dass es sehr stark davon abhängig ist, welche Beziehung die Beschwerdeführer*innen zu einem Unternehmen vor einem negativen Vorfall gehabt haben. Es gibt hier durchaus Situationen, wenn eine starke Beziehung das Unternehmen schützt indem aggressive negative Mundpropaganda unterdrückt wird. Allerdings sobald mehrere Servicezwischenfälle in der Vergangenheit passiert sind, schlägt die Situation um: Hier zeigen vor allem dem Unternehmen verbundene Personen ein negatives Verhalten. Sie zeigen mehr Unzufriedenheit, einen größeren Ärger und schlussendlich haben Sie auch eine größere Neigung unvorteilhaft über das Unternehmen mit anderen zu sprechen.
Internationale Konferenzen sind eine wichtige Möglichkeit, die eigenen Forschungsergebnisse mit anderen zu teilen, zu diskutieren und neue Forschungsideen zu bekommen. Sie sind ein Platz für den wissenschaftlichen Diskurs. Darüber hinaus bieten Sie aber auch Platz, die Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis zudiskutieren.
Die Präsentation zur 2020 ABC Regional Conference sind auf Researchgate hier verfügbar.
