Um ein Unternehmen langfristig erfolgreich zu führen, ist es notwendig sich am Markt abzuheben. Dieser ist im ständigen Wandel und wird stark durch die Änderungen der Kundenbedürfnisse beeinflusst. Der Kunde im Fokus: Konsumenten wollen eine einfache Kommunikation. Die digitale Welt bietet einfachen Informationsaustausch durch Social Media, Email und vielen weiteren Kanälen. Der Schlüssel zum Erfolg: Mut zu digitalen Trends, wie beispielsweise Chatbot Marketing. In diesem Artikel erklären wir ausführlich, wie Unternehmen von der Einbindung der digitalen Assistenten profitieren können, indem sie optimale Kanäle und Tools nutzen.
Chatbots: Was ist das?
Für viele stellt sich hier vorerst die Frage: Was ist ein Chatbot und wozu dient er?
Leicht erklärt: “Chat” und “bot” voneinander trennen und die Silben einzeln betrachten. Chat steht für Kommunikation beziehungsweise Unterhaltung und Bot ist im Grunde eine Abkürzung für Roboter. Somit ergibt sich als Definition die Kommunikation mit einem Roboter. Auf Webseiten, in Messengers, am Smartphone oder die bekannte Stimme von Alexa – diese neue Form der Unterhaltung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Auch als digitale Assistenten oder Konversationsagenten bekannt, sind sie in der digitalen Welt mittlerweile weit verbreitete Anwendungen mit Lerncharakter. Sie eignen sich hervorragend dazu einfache Konversationen zu führen oder individuelle Aufgaben zu erledigen. Dadurch bieten sie für Unternehmen eine gute Möglichkeit, menschliche Ressourcen zu sparen und sich auf wesentliche Aufgaben zu konzentrieren.
Arten von Chatbots
Individuelle Bedürfnisse brauchen individuellen Kontakt. Dieser hat unterschiedliche Anforderungen in der Kommunikation. Mittlerweile gibt es verschiedene Arten von digitalen Helfern, um diese Anforderungen zu erfüllen. Mehrere Typen von Chatbots, Frage- und Antwortmöglichkeiten, Funktionen, Arten der Datenverarbeitung und Lernmethoden sind entstanden.
Hier sind einige Beispiele:
| Lernmethode: | Maschinelles Lernen | AI bzw. künstliche Intelligenz |
| Typ: | Sprachgesteuerter Assistent | Textassistent |
| Kommunikationsart: | freie Frage-/Antwortmöglichkeit (z.b. textbasiert) | vorgegebene Frage-/Antwortmöglichkeit (z.B. klickbasiert) |
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Details und eine ausführliche Beschreibung über die Arten und Arbeitsweise der virtuellen Assistenten können im Artikel “Was sind Chatbots?” nachgelesen werden: https://digital-business.at/was-sind-chatbots
Wo können Chatbots sinnvoll eingesetzt werden?
Die Einsatzgebiete von Chatbots sind riesig. Eine Einschränkung auf bestimmte Anwendungsfälle oder Branchen gibt es nicht – die Möglichkeiten sind vielfältig.
Wir werfen kurz einen Blick über typische Bereiche in Unternehmen, bei denen Bots häufig eingesetzt werden:
- Human Resources Management
Recruiting: Unterstützung für Bewerber, indem sie Fragen zum Bewerbungsprozess, offenen Stellen und andere Unklarheiten beantwortet werden
Onboarding: Als ständiger Begleiter helfen sie neuen Mitarbeitern sich im Unternehmen zurechtzufinden
Interne Anwendung: Fragen zum Resturlaub, Zuständigkeiten, Raumbuchungen oder als Unterstützung für Schulungsprogramme, um diese interaktiver zu gestalten.
- IT-Service-Desk
Anwendungsprogramme: Die Chatbots sind immer verfügbar und können somit Mitarbeitern Support für Programme bieten, mit denen sie arbeiten
Informationen: Wird eine neue Hard- oder Software benötigt, kann die Beratung über einen Assistenten erfolgen.
- Vertrieb
Auch im Vertriebsbereich kann ein Chatbot die Arbeit erleichtern. Die Generierung von Leads sowie die Begleitung durch den Sales-Funnel sind typische Anwendungsbereiche.
- Kundenservice und Marketing
Die wohl bedeutendsten Einsatzbereiche sind im Kundenservice, sowie Marketing. Da der Fokus auf dem Kunden liegen und richtige Kommunikation eine Kernkompetenz sein soll, ist eine enge Zusammenarbeit der beiden Abteilungen notwendig. Gutes Teamwork beider Bereiche ermöglicht dem Kunden eine optimale Customer-Experience zu erleben. Konversationsagenten haben im Kundenservice große Bedeutung: Beantworten von FAQs oder rascher Support bei Problemen kann so rund um die Uhr ermöglicht werden. Das Marketing kümmert sich um die weitere Kundenkommunikation.
Detailliertes Wissen über Einsatzgebiete von Chatbots im Unternehmen in diesem Artikel erfahren: digital-business.at/chatbots-richtig-im-unternehmen-einsetzen
Chatbot Marketing: Digitaler Trend im Überblick
Bots erleichtern uns also die Bewältigung der Aufgaben im Marketing. Doch was genau versteht man unter Chatbot Marketing?
Chatbot Marketing ist eine Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen zu bewerben, mit Kunden zu kommunizieren und diese ans Unternehmen zu binden. Mit einem Chatbot-Builder werden die virtuellen Assistenten erstellt und mit den relevanten Kanälen verbunden. Es spielt dabei keine Rolle, welche Kanäle genutzt werden, da digitale Assistenten in den meisten Anwendungen integriert werden können. Die Verwendung ist nicht nur ein digitaler Trend, sondern vielmehr die erfolgreiche Zukunft des digitalen Marketings.
Das spricht für digitale Assistenten in Marketing:
Der Einsatz von digitalen Assistenten unterstützt im Marketing in vielerlei Hinsicht. Eine erfolgreiche Chatbot-Marketing-Strategie beinhaltet nicht nur Werbung für die Produkte und Dienstleistungen. Vielmehr führt ein ausgewogener Mix aus Kommunikation, Absatzweg und Vermarktung zum Erfolg. Deshalb profitieren Unternehmen da, wo kommunikativer Austausch passiert am meisten von den Vorteilen von Chatbots. Wir erklären, wo Chatbots im Marketing eine bedeutende Nutzung bieten:
E-Commerce: Wird ein Online-Shop betrieben, um Waren zu verkaufen, fungiert ein Chatbot als wahrer Lebensretter – Bestellungen nimmt er direkt im Chat an. Für den Fall, dass ein Benutzer noch nicht bereit ist, einen Kauf zu tätigen, kann ein Assistent zumindest die Suche verschärfen, bevor der Kunde eine echte Person kontaktiert.
Kundensupport: Ein Chatbot ist ein großartiger Assistent für die Beantwortung von FAQs. Er arbeitet 24/7 und hilft auf diese Weise, das Problem verschiedener Zeitzonen zu lösen. Somit ist globales Arbeiten rund um die Uhr möglich, ohne dass man zusätzliches Personal und Schichtbetrieb benötigt.
Tracking von Bestellungen: “Es hieß, mein Paket würde in drei Tagen kommen, aber ich habe es nie erhalten!” – Bots befreien von zusätzlichem Aufwand und Ärger der beim Warenverkauf entsteht. Ein ausgeklügelter Chatbot ermöglicht die Paketverfolgung und informiert automatisch über Versand und Lieferung. Selbst in der Nachkaufphase kümmert er sich automatisch darum, Rezessionen zu erhalten.
Teilen von Informationen: Um mit Kunden in Kontakt zu bleiben und zu kommunizieren, eignen sich digitale Assistenten hervorragend. Das Versenden von Neuigkeiten und interessanten Beiträgen kann mittels automatisierten Newslettern erfolgen und somit zur Kundenbindung beitragen. Spezielle Nachrichten-Bots teilen aufbereitete Informationen mit relevanten Zielgruppen und können auf diese Art neue aktivieren. Mit diesen Bots ist es möglich Aufmerksamkeit zu erhalten, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und die Kundenbindung zu optimieren.
Sammeln von Daten: Nicht nur das Teilen von Informationen mit Kunden wird durch Chatbots erleichtert, sondern sie unterstützen auch in die entgegengesetzte Richtung: Erhalten, Speichern und Bereitstellen von kundenspezifischen Daten. Diese Daten können wiederum genutzt werden, die Customer-Experience zu optimieren, beispielsweise um die Zielgruppen genauer zu identifizieren und auf ihre Bedürfnisse gezielt zu reagieren.
Vorteile von Chatbot Marketing
Wie man deutlich erkennen kann, bieten digitale Assistenten einen Mehrwert. Die Vorteile von Chatbot Marketing, sind offensichtlich und somit ein Erfolgsschlüssel für ein effizientes Business:
- Spart Zeit und Geld – Durch einmalige Großinvestition schont der Bot die Ressourcen der Mitarbeiter und trotzdem arbeitet man 24/7
- Hilft bei der Segmentierung des Datenverkehrs – Konversationen in verschiedene Richtungen lenken, Beschleunigen der Bestellvorgänge, oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung stellen
- Schnelle Reaktionszeit – Bessere User Experience durch schnelle Antworten führt zu positiver Erfahrung und verbessert das Markenimage sowie das Vertrauensgefühl
- Beschleunigt den Zahlungsprozess – Geldtransferdienste ermöglichen sofortiges Bezahlen im Chat und bedeuten weniger manuellen Aufwand im Finanzwesen
- Passt zu jedem Unternehmen – Sie sind flexibel einsetzbar, da die meisten Kommunikationskanäle eine Integration ermöglichen
- Steigert das Engagement – Kommunikation auf globaler Ebene mit allen relevanten Zielgruppen
- Liefert Daten für die Analyse – Optimale Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden
- Hilft bei der Lead-Pflege – Potenzielle Kunden rasch und reibungslos durch den Sales-Funnel begleiten
Die ultimative Bot Strategie – Mit Chatbot Marketing an die Spitze gelangen
Um eine Entscheidung zu fällen, ob und welche Bot-Strategie man im Marketing in Zukunft verwenden möchte, sollte man vorerst einige relevante Fragen beantworten. Dies ist notwendig, damit die Chatbots effizient eingesetzt werden und ihren Zweck erfüllen können.
- Wie häufig hat das Unternehmen direkten Kundenkontakt?
- Erhält der Kundenservice häufig wiederkehrende Anfragen?
- Wie betreuungsintensiv sind die Anfragen der Kunden?
- Welche Kommunikationskanäle bevorzugen die Kunden?
- Welchen zusätzlichen Wert kann ein Chatbot in dem Unternehmen schaffen?
- Können die Bedürfnisse von Nutzern durch den Einsatz von Conversational Marketing besser befriedigt werden?
- Kann man den Chatbot auf den von Nutzern bevorzugten Kanälen zur Verfügung stellen?
- Kann der Umfang der Konversation auf eine oder wenige bestimmte Aufgaben oder auf ein bestimmtes Teilgebiet begrenzt werden?
Ein Wegweiser: Step für Step zur richtigen Strategie
Schritt 1: Ziel definieren
Zuerst wird festgelegt, wo Bedarf für die Anwendung eines Chatbots besteht und was damit erreicht werden soll.
Soll ein großes Aufkommen an erhaltenen Nachrichten durch automatisierte Antworten bereinigt werden, um ein Team zu entlasten? Soll die Webseite von mehr Usern effektiver benutzt werden?
Schritt 2: Relevante Kanäle auswählen
Ist das Ziel definiert, muss zunächst die Auswahl der Plattform erfolgen. Je nachdem welche Kanäle für die Kundenkommunikation genutzt werden, gibt es unterschiedliche Beispiele, Chatbots in der Marketing-Strategie zu integrieren. Üblich ist der Gebrauch in Messengern oder direkt auf der Unternehmenswebsite. Einige Dienstleister bieten mittlerweile Omni-Channel-Chatbots und deren Betreuung in Unternehmen an, die Mehrfachbenutzung auf mehreren Kanälen gleichzeitig ermöglichen.
Überblick: Beispiele Chatbots
Social Media Bots
Angesicht des Wachstums von diversen Messenger-Plattformen die von einem Business genutzt werden können, sind die sozialen Medien somit wohl die bedeutendste Form mit Kunden zu kommunizieren. Weltweit verbreitete Plattformen wie Facebook, Twitter, WhatsApp und Co. werden bereits in unzähligen Konzernen erfolgreich in der Kommunikation eingesetzt. So eignet sich die Integration von Chatbots in Messengern hervorragend.
Aktuell ist der Chatbot im Messenger von Facebook ein sehr erfolgreiches Tool. Warum? Weil mittlerweile knapp eine halbe Milliarde Menschen weltweit den Facebook-Messenger verwenden. Informationen sammeln, Bestellungen entgegennehmen und mit Produktempfehlungen helfen: hier gibt es unzählige Möglichkeiten. Tools ermöglichen das Versenden von Bild- und Textmaterial mittels CTA, mit Begrüßungsnachrichten und Handlungsaufforderungen den Kunden zu aktivieren und bieten Vorlagen für Nachrichten sowie visuelle Elemente, um die Interaktion mit dem Bot zu ermöglichen.
Weitere Plattformen die sich für Messenger-Bots weltweit eignen sind beispielsweise Twitter und Skype. Diese arbeiten mit einem ähnlichen Ansatz wie jener vom Facebook-Messenger. WhatsApp bietet ebenfalls eine komfortable Gesamtlösung für die Anwendung von digitalen Assistenten. Global verbreitet bietet die Messaging-App eine gute Möglichkeit für Marketing- und Supportzwecke. Kunden werden so leicht erreicht und gegenüber dem Support per E-Mail hat diese einen erheblichen Vorteil.
Website Bots
Eine weitere Option, Chatbots zu verwenden, ist diese direkt auf der Webseite einzubauen. Dies ist sinnvoll, um die Conversion Rate zu erhöhen, da der Kunde so die Webseite nicht verlassen muss und gleichzeitig die Möglichkeit hat, Fragen zu stellen.
Schritt 3: Inhalte definieren
Nun wird definiert, mit welchen Inhalten der Bot mit den Kunden interagieren soll. Weitere Überlegungen sind zum Beispiel mögliche Anfragen von Kunden, Antwortmöglichkeiten und etwaige Gegenfragen oder die Bereitstellung von Webseitenlinks zu FAQs. Ziel ist es, einen Weg zu finden, um auf die Kundenanfragen bestmögliche Antworten liefern zu können.
Schritt 4: Chatbot personalisieren
Der Konversationsagent soll die Marke widerspiegeln und benötigt dadurch eine entsprechende Persönlichkeit mit Name, Stimme und eigenem Charakter. Dabei spielt die Art und Weise wie der Bot kommuniziert eine große Rolle – er soll so ansprechend wie möglich sein, um keine negativen Gefühle zu generieren. Um die Benutzerfreundlichkeit zu steigern ist es nützlich, den virtuellen Helfer visuell darzustellen und ihm ein Gesicht zu geben.
Schritt 5: Customer Journey definieren
Nun ist es an der Zeit die Customer Journey zu definieren. Dies geschieht mit Dialogbäumen, die detailliert zu erstellen sind. Diese sollen alle möglichen Fragen beinhalten, die ein Kunde stellen könnte. Folgend sind die Antworten festzulegen, die der Chatbot liefert und auch welche weiteren Eingabemöglichkeiten möglich sind. Detailliertere Fragen mit festen Antwortmöglichkeiten leiten oder das Beantworten offen gestaltet? In diesem Schritt ist es wichtig, seine Zielgruppe genau zu kennen, um das beste Kommunikationskonzept zu erstellen. Der Fokus liegt immerhin darauf, dem Kunden die Antwort zu liefern, die er benötigt.
Für die Erstellung von Dialogbäumen gibt es unterschiedlichste Tools die man benutzen kann. Hier sind ausgewählte Anbieter:
- MobileMonkey | World’s Best Messenger Marketing Platform
- Website and WhatsApp Chatbot Platform for Marketing and Customer Support – Tars (hellotars.com)
- Chatfuel: world-leading chatbot app solution for Facebook Messenger and Instagram
Ist der Dialogbaum erst mal ausgereift und fertig zum Einsatz, ist es möglich, diesen noch mit visuellen Elementen und CTA-Buttons zu ergänzen.
Schritt 6: Testphase und Aktivierung
In der letzten Phase soll der virtuelle Assistent und seine Funktionen ausgiebig getestet und bestehende Fehler behoben werden. Erst, wenn dieser reibungslos funktioniert, kann er veröffentlicht werden. Nach der Live-Schaltung ist es ratsam, das Tool zu tracken und überwachen um den Erfolg messen zu können.
Sprout Social stellt auf seiner Website einen umfassenden Guide zur Verfügung, wie Chatbots im Marketing effektiv genutzt werden können. Vorbeischauen lohnt sich: The Complete Guide to Chatbots for Marketing | Sprout Social
Und jetzt?
Die digitale Welt bietet mittlerweile unzählige Möglichkeiten, die zu erfolgreichem Unternehmertum beitragen. Der Schlüssel zum Erfolg ist, immer über aktuelle Trends informiert zu sein und diese gekonnt anzuwenden. Das DBC bietet hierzu Studiengänge an, die perfekt auf die Anforderungen der Digitalisierung zugeschnitten sind und bildet die besten Experten auf diesem Gebiet aus. Noch heute die digitalen Experten der FH Steyr als Mitarbeiter einstellen: Neue Digital Business Mitarbeiter*innen finden
