Zusammenfassung
In diesem Beitrag haben wir für Sie zusammengefasst, was hinter dem Begriff Community Management steckt. Zudem erfahren Sie, wie Sie professionelles Community Management in Ihrem Unternehmen integrieren können. Schritt für Schritt erklären wir Ihnen, die einfache Erstellung einer erfolgreichen Community Management Strategie und welche Tools Sie am besten verwenden. Zum Schluss verraten wir Ihnen die 5 besten Tipps, um das Wachstum Ihrer Facebook Gruppe zu steigern.
Was ist Community Management und warum ist es wichtig?
Community Management beschreibt im Grunde den Aufbau und das Betreuen einer virtuellen Gemeinschaft. Hierbei spielt die Interaktion mit der Community im öffentlichen Raum eine große Rolle.
Egal ob bei persönlichen Veranstaltungen oder in Online-Foren – Communitys sind für den Aufbau von Markentreue von größter Bedeutung. Hinsichtlich der Erzielung von besseren Ergebnissen, spielt eine starke und engagierte Online Community eine große Rolle. Möchten Sie Ihr Geschäft auf lange Sicht unterstützen und eine starke Marke aufbauen, sollten Sie daher unbedingt in diese Praxis investieren.
Marken, die nicht in Community Management investieren, verpassen folgende Gelegenheiten:
- Das Verwandeln von Kunden in treue Fans
- Die Förderung des Vertrauens der Zielgruppe in die Marke
- Die Steigerung der Reichweite und Bekanntheit der Marke
- Die Chance auf wertvolles Feedback der Kunden (Probleme, Bedürfnisse und Wünsche)
Kleine Interaktionen haben große Auswirkungen
Wenn Sie glauben, dass das Community Management keine großen Effekte hat, weil es auf kleine Interaktionen beschränkt ist, dann liegen Sie falsch.
Die Zahl der Beschwerden von Kunden in sozialen Medien ist seit 2014 um das Achtfache gestiegen. Denn ein einziger verärgerter Kunde hat eine Stimmung, die sich auf andere Personen oder Kunden überträgt. Egal, ob er diese durch Mund Propaganda, das Teilen von Fotos oder Kommentare, die er online hinterlässt verbreitet. Zum Glück gilt das Gleiche natürlich auch für zufriedene Kunden.
Community Management vs. Social Media Marketing
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Community Management und Social Media Marketing zu verstehen, da beide Bereiche ihre eigenen Prioritäten haben.
Social Media Marketing
… ist die Erstellung und Verbreitung von sozialen Inhalten, um neue Kunden zu erreichen. Außerdem können Sie mit Ihren bestehenden Kunden kommunizieren. Hier sind Sie vielleicht darauf aus wie viel Reichweite, Engagement und Traffic ein Beitrag auf Ihre Website bringt aus.
Community Management
… ist das, was nach der Publikation in den sozialen Medien und darüber hinaus geschieht. Es ist zum Teil der Kundenservice und aber auch das Zuhören im Internet. Die aktive Teilnahme am Dialog, der sich auf Ihre Marke bezieht, spielt ebenso eine wichtige Rolle.
Während Social Media Marketing mit einer One-to-Many-Kommunikation arbeitet – eine Botschaft an viele –, beginnt das Community Management in einem kleineren Rahmen.
Schritt für Schritt zur erfolgreichen Community Management Strategie
Egal welchen Fokus Sie setzen wollen, Ihre Community braucht eine feste Basis.
– Wir erklären wie es funktioniert:
1. Social Media Kanal auswählen
Denken Sie an die Merkmale Ihrer Zielgruppe, um die beste Option für Ihr Unternehmen auszuwählen. Sie könnten sich zum Beispiel für Snapchat entscheiden, wenn Sie eine junge Zielgruppe haben. Instagram hingegen ist interessant, wenn Sie eine breite Zielgruppe erreichen wollen. Auf LinkedIN publizieren Sie, wenn Sie ein eher professionelles Publikum ansprechen wollen.
Weitere Beispiele für Plattformen, auf denen Sie Ihre Community aufbauen und verwalten können, sind Facebook, Youtube und Pinterrest. Natürlich können Sie auch auf eigenen Plattformen des Unternehmens publizieren.
2. Zielgruppe identifizieren
Indem Sie Ihre Zielgruppe herausfinden, wissen Sie, mit welcher Art von Inhalten Ihr Publikum auf der jeweiligen Plattform interagiert. Außerdem können sie gleichzeitig herausfinden, was sie mögen und welche Bedürfnisse sie haben.
3. Festlegen, wie der Erfolg gemessen werden soll
Jetzt ist es an der Zeit, zu bestimmen, woran Sie Ihren Erfolg festmachen wollen. Hier gibt es keine richtige oder falsche Antwort – es kommt darauf an, was Ihnen und Ihrem Unternehmen wichtig ist. Fragen Sie sich: “Was ist ideal für meine Marke?”
Hier sind ein paar Beispiele für Kennzahlen, auf die Sie sich konzentrieren könnten:
- Zunahme an Followern
- Anzahl der Teilnehmer in einem Live-Chat
- Gesamtes Engagement (Likes, Shares, Hashtags, Nachrichten, Kommentare)
- Steigerung der Bekanntheit der Marke
- Steigerung der Zufriedenheit der Kunden
- Traffic, der auf Ihre Website geleitet wird
- Steigerung Ihrer Verkäufe und Conversions
- Die Anzahl der Leads, die generiert werden
4. Ziele setzen
Wenn es darum geht Ihren Erfolg zu messen, setzen Sie sich unbedingt erreichbare Ziele. Am besten Sie teilen diese in Etappenziele ein. Für den Anfang sollten Sie ein oder zwei Experimente durchführen. Das machen Sie, nachdem Sie festgelegt haben, mit welcher Kennzahl Sie Ihren Erfolg messen wollen.
Messen Sie Ihren Erfolg mittels eines Engagement Experiments. Der Erfolg kann anhand des allgemeinen Engagements auf der Social Media Plattform gemessen werden. Versuchen Sie die von Ihnen produzierten Inhalte zu beobachten. Es empfiehlt sich ein Zeitraum von über 4-8 Wochen.
Wenn das Experiment zu Ende ist, ermitteln Sie den Durchschnitt Ihres gesamten Engagements (Likes, Shares, Kommentare, Erwähnungen, Hashtags, Nachrichten usw.). In einem nächsten Schritt verwenden Sie diese Zahl, um ein Ziel für Ihr Engagement für weitere 4-8 Wochen festzulegen.
Wenn Sie mehr Daten sammeln, können Sie im Laufe der Zeit diese Zahlen immer wieder aktualisieren.
5. Regelmäßig Posten und mit der Community interagieren
Der Erfolg in den sozialen Medien erfordert Konsistenz in Bezug auf die Häufigkeit Ihrer Beiträge. Sie sollten festlegen, wie oft Sie in den sozialen Medien posten werden. Seien Sie in der Umsetzung des Plans konsequent. Dadurch weiß Ihr Publikum, dass Sie verlässlich sind, und beginnt, Ihre Inhalte zu erwarten. So trainieren Sie Ihre Leser, nach Ihren neuesten Beiträgen zu suchen.
Denn Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, enge Bindungen und Beziehungen zwischen Ihrer Marke und Ihrem Publikum aufzubauen. Zeigen Sie Ihren Kunden und Followern daher, dass sie nicht nur eine Nummer sind und von Ihrem Unternehmen gehört werden. Antworten Sie auf alle Fragen, Kommentare oder Bedenken – auch auf die positiven Kommentare, die ein “Danke!” verdienen.
Wenn Sie es für angemessen halten, können Sie sogar Ihren größten Markenbefürwortern folgen. Aber auch mit den Inhalten interagieren, die Ihre Follower teilen. Dadurch zeigen Sie Ihre Unterstützung. Egal, wie Sie mit Ihren Followern interagieren, denken Sie daran, authentisch zu sein. Sprechen Sie jede Person als Individuum an. Verwenden Sie keine vorgefertigten Antworten für Ihre Follower, denn Soziale Medien sind kein Forum.
6. Ergebnisse messen und auswerten
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Ergebnisse zu messen. Bei der Messung Ihres Erfolgs in den sozialen Medien sollten Sie sich nicht an den zahlenmäßigen Daten aufhängen. Zahlen spiegeln nicht immer alle Ihre Bemühungen oder das Gefühl der Zugehörigkeit, das Sie für Ihre Community-Mitglieder schaffen, genau wider.
Außerdem sehen Sie in den wenigsten Fällen sofortige Ergebnisse. Gerade dann, wenn es um Ihre Bemühungen in den sozialen Medien geht. Sowohl die Feststellung Ihrer Zielgruppe, als auch der Aufbau einer Fangemeinde brauchen Zeit.
Die Methode um Ihre Ergebnisse zu messen, sollten Sie anhand der Bedürfnisse auswählen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind. Bekannte Methoden, um Ihre Ergebnisse zu messen sind Soziales Zuhören, das Auslesen mittels Analyse-Plattformen oder Analyse-Tools.
Was versteht man unter sozialem Zuhören?
Unter Social Listening versteht man die Überwachung Ihrer Social-Media-Konten. Es werden alle Erwähnungen, Feedbacks, Schlüsselwörter und Diskussionen im Zusammenhang mit Ihrer Marke, Kunden und Konkurrenten erfasst. Anschließend analysieren Sie all diese Dinge und gewinnen Erkenntnisse darüber, was bei Ihren Followern gut ankommt und was geändert werden sollte.
Hilfreiche Tools für professionelles Community Management
Analyse Tools:
Je nach gewählter sozialer Plattform, gibt es möglicherweise ein integriertes Analysetool. Damit können Sie Ihren Erfolg durch verschiedene Variablen messen. Hingegen wenn Sie eine tiefer gehende Analyse umsetzen möchten, können Sie auch andere Tools zur Messung miteinbeziehen.
Beispiele für Analyse Tools:
Google Analytics, Twitter Analytics, Facebook Business Manager, Instagram Insights
Abb.: Mittels Google Analytics kann die Anzahl der (wiederkehrenden) Besucher,
die Besuchsdauer, die Bounce-Rate und vieles mehr gemessen werden.
Planungs & Verwaltungs Tools:
Planungs & Verwaltungs Tools erleichtern es dem Social Media Team ihre Social Strategien umsetzen zu können. Von der Planung von Inhalten über Analysen bis hin zum Social Listening kann damit alles erledigt werden.
Beispiele für Planungs & Verwaltungs Tools:
Hoot Suit, Sprout Social, NapoleonCat, Brand24, Keyhole, Social Bakers
Der Community Manager und seine Aufgaben im Community Management
Was macht ein Community Manager?
Community Manager sind für den Aufbau und die Pflege der Community einer Marke, sowohl online als auch offline verantwortlich. Die Aufgabe erfordert die Einbindung des Publikums über eine Vielzahl von Kanälen. Beispiele dafür sind Online-Foren, Social-Media-Plattformen, persönliche Gruppen und mehr. Da verschiedene digitale Bereiche einzigartige Kulturen und Best Practices haben, müssen Community Manager den Ton und die Stimme der Marke konsistent wiedergeben.
Wie wird man Community Manager?
Community Manager kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen. Von der Personalbeschaffung über den Journalismus bis hin zum Ingenieurwesen ist jeder Bereich vertreten. Das kommt daher, dass es, um in dieser Rolle erfolgreich zu sein, mehr einer Reihe von Fähigkeiten als eines Abschlusses bedarf.
Erstens ist es wichtig, dass Community Manager über das Unternehmen und die Branche Bescheid wissen. Community Manager sollten in der Lage sein, alle auftretenden Probleme angemessen lösen zu können. Neben einem fundierten Verständnis für das Unternehmen müssen die Manager produktive, professionelle Beziehungen sowohl intern als auch extern aufbauen. Denn das Ziel ist es ein authentischer und zuverlässiger Markenbotschafter zu sein.
Welche Qualifikationen und Eigenschaften sind erforderlich?
Organisationstalent:
Community Manager müssen Strategien für jede einzelne soziale Plattform, auf der sie aktiv sein wollen, planen, entwickeln und umsetzen. Weshalb sie auch stark in die Erstellung von Inhalten, die Veröffentlichung von Beiträgen, Live-Events und Webinaren usw. eingebunden sind. Da es gibt viel zu tun gibt, fordert die Position ein hohes Maß an Disziplin, Organisation und Zeitmanagement.
Gute Kommunikation:
Egal, ob es um die Beantwortung von Kommentaren oder die Verfolgung einer Debatte in einem Online-Forum geht, die Kommunikation ist der Schlüssel. Außerdem müssen alle Inhalte, die in die Community hochgeladen werden, die gewünschte Botschaft vermitteln. Zusätzlich wichtig ist, dass die Werte der Marke klar kommuniziert werden und die Inhalte natürlich fehlerfrei sind.
Kreativität:
Community Manager sind oft für die Zusammenstellung und das Hochladen von Inhalten auf verschiedene Plattformen verantwortlich. Dies erfordert Kreativität bei der Entwicklung neuer Ideen für Inhalte. Mögliche Inhalte können Infografiken, kurze Anleitungen, Videos usw. sein.
Verständnis für Analyse:
Alle Inhalte, die in sozialen Netzwerken und anderen Kommunikationskanälen veröffentlicht werden, müssen sorgfältig analysiert werden. Auf diese Weise haben Community Manager eine gute Vorstellung davon, welche Formate bei der Community am besten ankommt. Daher wissen sie auch, wann sie am besten veröffentlicht werden und welche Themen am interessantesten sind.
Flexibilität:
Die Verwaltung einer Gemeinschaft ist nicht immer einfach! Denn manchmal sind die Leute wütend über Entscheidungen der Marke. Oft ist es die Veröffentlichung von Inhalten, die sie als gegensätzlich oder beleidigend empfinden. Hierbei ist es wichtig, dass Community Manager beim Reagieren einen ruhigen Kopf bewahrt.
Flexibilität ist auch deshalb wichtig, weil die sozialen Medien nie ruhen. Es ist ein 24/7-Rund-um-die-Uhr-Job, was bedeutet, dass Community Manager außerhalb der traditionellen Arbeitszeiten arbeiten müssen.
Facebook Gruppen: 5 Tipps für wirkungsvolles Community Management
Facebook-Gruppen haben viele Vorteile, die sie zu einem wertvollen Marketinginstrument machen. Gerade im Hinblick auf die jüngsten Entwicklungen im Bereich der sozialen Medien: Denn die organische Reichweite auf Facebook nimmt ständig ab. Daran können Sie nichts ändern. Aber Sie können Gruppen bilden und dafür sorgen, dass Ihre Inhalte zumindest die Mitglieder Ihrer Gruppe erreichen. Im Idealfall versammeln sich in Facebook-Gruppen Nutzer, die sich für ein bestimmtes Thema interessieren.
1.Tipp: Denken Sie über Ihr Ziel nach
Das mag einfach klingen, aber wie bei jeder Strategie ist es wichtig zu wissen, was Ihr Ziel ist. Wie sollen die Mitglieder von ihrer Teilnahme profitieren? Wie sieht eine erfolgreiche Gruppe aus? Passt der Name der Gruppe?
2.Tipp: Beitritt und Teilnahme an anderen Gruppen
Treten Sie zu engagierten Gemeinschaften Ihrer Branche bei und profitieren Sie von vielen Vorteilen. Dabei erfahren Sie, was funktioniert, was nicht funktioniert, welche Herausforderungen und welche Erwartungen bestehen. Sehen Sie sich hierzu diese Liste von Facebook-Gruppen an, denen Sie beitreten können. Und lassen Sie sich davon inspirieren.
3.Tipp: Gewinnen Sie mehr Mitglieder mit exklusiven Inhalten
Zuerst teilen Sie den gewünschten Inhalt in Ihrer Facebook Gruppe. Daraufhin kopieren Sie den Permalink des Beitrags und bewerben ihn auf unterschiedliche Art und Weise. Um auf den Inhalt zugreifen zu können, müssen User Ihrer Facebook Gruppe beitreten. Ganz einfach!
4.Tipp: Halten Sie Ihr Qualitätslevel
Nur weil es sich um eine geschlossene Gruppe handelt, heißt das nicht, dass Sie mit einfachen Inhalten davonkommen! Erstellen Sie maßgeschneiderte Inhalte speziell für die Gruppe. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, immer wieder Dinge von Ihren anderen Plattformen zu teilen. Seien Sie in Ihrer Gruppe nicht weniger kreativ, als auf Ihren “öffentlichen” Kanälen. Umso mehr Sie hineinstecken, desto mehr werden Sie herausbekommen. Dafür verwenden Sie am besten ein Tool wie Canva. Mit diesem Tool können Sie perfekte Bilder für Ihre Beiträge erstellen.
5.Tipp: Seien Sie konsequent
Erstellen Sie regelmäßig einen Redaktionsplan. Zum Beispiel:
Montag: Teilen Sie mit, welche Ziele Sie sich für die Woche gesetzt haben.
Mittwoch: Stellen Sie sich vor!
Freitag: Was ist diese Woche gut gelaufen? Was nicht?
Je nach Thema können Ihre Ideen unterschiedlich ausfallen. Überlegen Sie also, welche Art von Inhalten Ihr Publikum ansprechen könnte. Erstellen Sie dazu verschiedene Themen und testen Sie die Resonanz!
Community Management kurz zusammengefasst
Community Management ist für den Aufbau von Markentreue und den Gesamterfolg einer Marke von großer Bedeutung. Kunden können zu treuen Fans werden, die Reichweite der Marke steigt und es bietet sich die Chance auf wertvolles Kundenfeedback. Eine große Rolle spielt dabei ebenso die Erstellung einer Community Management Strategie. Social Media Kanäle müssen ausgewählt, die Zielgruppe definiert und Ziele gesetzt werden. Durch regelmäßiges Messen und Auswerten mittels Analyse Tools wie Google Analytics oder Planungs & Verwaltungstools können Social Strategien effizient umgesetzt werden. Der Aufbau und die regelmäßige Pflege der Community einer Marke zählen zu den Aufgaben des Community Managers. Sie sind auf der Suche nach einem/r guten Community Manager*in, der/die Kreativität, Verständnis für Analyse und einen guten Kommunikationsstil mitbringt? Unser Digital Business Center bildet die digitalen Expert*innen von morgen nicht nur aus, sondern bringt Unternehmen und Absolvent*innen zusammen.
Häufig gestellte Fragen zum Thema Community Management
1) Was sind die größten Herausforderungen im Community Management?
3 Herausforderungen, die Community-Manager überwinden müssen
1. Zielgruppen aufbauen
Auch wenn es einfach klingen mag, aber der Aufbau von Zielgruppen mit ähnlichen Interessen kann schwierig sein. Bevor sie sich um sie kümmern können, müssen sie erst einmal finden und dann um sie kämpfen. Denn es gibt viele andere Community-Manager, die nach denselben Gruppen suchen. Sie müssen Strategien entwickeln, um ihnen zu zeigen, dass es sich lohnt, an Ihrer Community teilzunehmen.
2. On-Boarding von Neuankömmlingen
Der Einstieg in eine neue Community kann eine große Herausforderung sein. Stellen Sie sicher, dass sie sich willkommen und als Teil der größeren Gruppe fühlen. Denken Sie daran, diese Aufgabe wie jede andere Onboarding-Erfahrung anzugehen. Einige der Strategien, die Sie anwenden können, sind:
- Versenden von personalisierten Willkommensnachrichten
- Einbauen von relevanten Handlungsaufforderungen, um den Einstieg in die Community zu beschleunigen
- Frühzeitige Aufklärung über die Gemeinschaftsrichtlinien
- Teilen von relevanten Materialien wie Videos, Updates oder Webinare mit ihnen
3. Aufbau von Beziehungen
Die Kommunikation über Online-Plattformen ist sehr flexibel und dynamisch. Jedes Mitglied, das sich vernachlässigt fühlt, wird höchstwahrscheinlich die Plattform verlassen. Hier ein paar Strategien, wie das nicht passieren kann:
- Rechtzeitige Beantwortung von Fragen/Kommentaren
- Verständnis für die Mitglieder, individuell auf sie eingehen
- Bemühen, die Stimme der Vernunft zu sein
- Zuhören lernen und Ratschläge geben, die einen Mehrwert bieten
2) Warum sind Menschen Teil einer Community?
Eine Gemeinschaft ist eine engagierte und verbundene Gruppe von Personen, die gemeinsame Interessen oder Gemeinsamkeiten verfolgen. Deshalb besteht eines der wichtigsten Ziele für Community-Manager darin, das Engagement zu steigern und zu fördern. Zunächst muss man wissen, was die Menschen zusammenbringt.
1. Identität
Gemeinschaften bilden sich oft unter denjenigen, die ein gemeinsames Selbstverständnis haben. Die Mitglieder von Alumni-Gruppen haben zum Beispiel eine gemeinsame Vergangenheit an derselben Hochschule oder Universität. Diese Erfahrung hat ihre Identität als Alumni geprägt. Daher schließen sich Alumni-Gruppen an, um mit Menschen in Kontakt zu treten, die diese Identität teilen.
2. Zweck
Menschen suchen ein Gefühl der Zielsetzung, indem sie sich für etwas Wichtiges im großen Stil einsetzen. Für soziale Zwecke, wie die Beseitigung der Armut, oder in Form von politischen Aktionen, wie die Wahl einer bestimmten Partei.
3. Interessen/Leidenschaften
Vor allem die gemeinsame Leidenschaft für ein bestimmtes Hobby oder eine bestimmte Tätigkeit verbindet Menschen. Zum Beispiel die jenigen, die eine Sportart ausüben, tanzen oder sich in einer der Künste, wie Theater oder Comedy, engagieren.
4. Verhalten
Die Menschen, die an diesen Gemeinschaften teilnehmen, haben Verhaltensweisen, die sich auf ihr tägliches Leben auswirken und die sie ändern möchten. Die Mitglieder können ihr bisheriges Verhalten durch die Unterstützung und Anleitung der Gruppe verbessern.
3) Beispiele für erfolgreiche online Communitys
Ein gutes Beispiel für Community Management macht folgendes aus: Es erfordert die aktive Überwachung Ihrer sozialen Kanäle, die Interaktion mit Fans und Followern und die Aufnahme interessanter Gespräche mit ihnen. Hier ein paar vorbildhafte Unternehmen:
1. Innocent
Innocent wird seit langem von vielen in der Welt der sozialen Medien und des Marketings bewundert. Dabei sind der Tonfall, die Inhalte und das Produktmarketing der Marke unterhaltsam, ansprechend und durchgängig. Was folglich natürlich auch für das Community-Management gilt.
2. Skittles
Man könnte meinen, dass eine Süßwarenmarke wie Skittles nicht viel zu sagen hat. Aber sie hat einige clevere Methoden, um auf lustige und ansprechende Weise über ihre Marke zu sprechen. Wenn man sich die bekannten Werbespots aus den letzten Jahren ansieht, weiß man, dass die Marke sich selbst nicht allzu ernst nimmt. Diese unterhaltsame Seite kommt auf Twitter besonders gut zur Geltung.
3. Netflix
Netflix kennt seine Aufgabe: Unterhaltung für die breite Masse zu bieten. Egal, ob es darum geht, Serien und Filme auf die Plattform zu stellen, oder sich über sich selbst lustig zu machen. Da Netflix ist an sich schon ein globales Meme ist, hat die Marke, sich bereits einen Platz in den Herzen vieler Menschen erobert.
