Das sollten Sie wissen:
- Messenger Marketing ist eine Form des Online Marketings, bei der Messenger Apps eingesetzt werden, um Marketingziele zu erreichen.
- Die Einsatzbereiche entlang der Customer Journey sind breit gefächert und reichen von Anfragenmanagement über Content Marketing bis hin zu Kundenbewertungen.
- Messenger Marketing ist Teil einer großen Omnichannel-Marketingstrategie.
Warum gewinnt Messenger Marketing zunehmend an Bedeutung?
Das Kommunikationsverhalten der Menschheit hat sich in den letzten Jahrzehnten gravierend verändert. Messenger Apps gewinnen als Kommunikationskanäle zunehmend an Bedeutung und sind für Milliarden Menschen nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter und der Großteil unserer alltäglichen Kommunikation findet per Messenger statt. Auch geschäftliche Angelegenheiten werden mittlerweile über ein mobiles Gerät schnell und unkompliziert erledigt: Früher wurde der Kundenservice via Telefon oder E-Mail kontaktiert – heute wird via Messenger Dienst eine kurze formlose Nachricht gesendet und just im selben Moment erhält man die benötigten Informationen.
Schneller reagieren
Nicht nur das Kommunikationsverhalten hat sich gewandelt, sondern auch die Bedürfnisse der Konsument*innen entlang der Customer Journey (Kundenreise). Für Unternehmen ist es heute umso wichtiger, die eigenen Konsument*innen genau zu kennen und ihnen die passenden Anreize an den jeweiligen Touchpoints (Kontaktpunkte) zu geben. Erst durch eine genaue Analyse und aktiver Gestaltung der Customer Journey kann es gelingen, aus Internet-User*innen schlussendlich zufriedene Kund*innen zu machen.
Kund*innen im Zentrum
Im Messenger Marketing werden Messenger Apps zu Marketingzwecken genutzt, um persönlich und individuell mit Kund*innen zu kommunizieren. Statt die Masse, wie beispielsweise auf Social Media, anzusprechen, bieten Messenger die Möglichkeit mit Interessent*innen in einen Dialog zu treten. Die Kontaktaufnahme per Messenger erfolgt spontan. Sie kann entweder von den Unternehmen (Push-Kommunikation) oder von den Kund*innen (Pull-Kommunikation) ausgehen.
Bei der Push-Kommunikation steht das Verschicken von Informationen, durch das Unternehmen an die Nutzer*innen, im Zentrum. Hierunter fällt zum Beispiel das Verschicken von Deals, Werbungen, Content oder Angeboten. Bei der Pull-Kommunikation kommen die Kund*innen auf das Unternehmen zu und fordern gezielt Informationen, Hilfe oder Serviceleistungen ein.
Diese Vorteile dürfen Sie sich nicht entgehen lassen
Warum man auf Messenger Marketing setzen sollte, ist schnell erklärt: Im Marketing herrscht ein ständiger Kampf um Aufmerksamkeit. Durch den Informationsüberfluss wird dieser zunehmend härter. Da die meisten Menschen ohnehin einen Großteil ihres Alltags auf dem Smartphone verbringen, bietet es sich an, dort mit Marketingmaßnahmen anzusetzen. Bei Messenger Marketing kann die Zielgruppe in dem Setting angesprochen werden, in dem sie sich ohnehin aufhält und wohlfühlt. Die Aufmerksamkeit kann gezielt auf die gewünschte Marke oder auf ein Produkt gelenkt werden, ohne, dass die Kund*innen extra eine Website, einen E-Mail-Client oder einen Social Media-Kanal aufrufen müssen.
Gegenüber Marketing via E-Mail oder Social Media verfügt Messenger Marketing über folgende Vorteile:
First-Mover Effekt:
Messenger Marketing hat sich noch nicht in der Art und Weise etabliert wie E-Mail Marketing oder Social Media Marketing. Für Wegbereiter*innen kann das ein klarer Wettbewerbsvorteil sein: Konsument*innen reagieren auf diese neue Art der Interaktion und Kommunikation interessiert und vermuten dahinter (noch) keine direkte Werbung.
Gemischte Zielgruppe:
Da Messenger Apps mittlerweile fester Bestandteil unseres Alltags sind, gibt es keine signifikanten Unterschiede im Nutzungsverhalten zwischen den Altersgruppen. Auch ältere Menschen nutzen heutzutage regelmäßig Messenger Apps um am Laufenden zu bleiben und sich mit Anderen auszutauschen. Mit Messenger Diensten erreicht man somit alle Zielgruppen ohne Probleme.
Enge Kundenbeziehung:
Bei Messenger Marketing handelt es sich in den meisten Fällen um eine 1 zu 1 Kommunikation. Während der Austausch per E-Mail distanziert wirkt, ist ein Chat via Messenger viel persönlicher. Das Unternehmen nutzt die gleichen Kanäle wie das private Umfeld, um mit Kunden*innen zu kommunizieren. Das Vertrauen in eine Marke wird gestärkt und die Kundenbeziehung gefestigt.
Starke Performance:
E-Mail Newsletter werden nur mehr wenig bis kaum gelesen und nur in 23 % der Fälle geöffnet. Bei Messenger Marketing liegt die durchschnittliche Öffnungsrate bei 95 %. Nur jene Menschen erhalten Nachrichten, die sich wirklich für das Unternehmen, die Marke oder das Produkt interessieren.
Kein Algorithmus:
Social-Media Plattformen wie Facebook, TikTok oder Instagram setzen Algorithmen ein, die das Ausspielen von Content oder Informationen im Newsfeed beeinflussen. Bei Messenger Diensten kommen die versendeten Nachrichten tatsächlich bei den gewünschten Nutzer*innen an.
Multimedialität:
Im Messenger lassen sich diverse Dateitypen integrieren (Fotos, Videos GIFs, Sprachnachrichten). Ohne Probleme können Sie dadurch Content unterschiedlicher Art versenden. Durch den Einsatz von Emojis oder GIF’s können rein informative Textnachrichten ansprechender für die Leser*innen gestaltet werden. Dadurch wird aus einer simplen Benachrichtigung ein wahres Erlebnis für User*innen. Sie werden dazu angeregt, mit dem Unternehmen in einen Dialog zu treten.
Kostensparend:
Im Gegensatz zu Social-Media-Ads oder Displaywerbung ist das Erreichen von Kund*innen durch Messenger Dienste vergleichsweise günstig. Das Unternehmen kann beispielsweise für Standardprozesse auch Chatbots einsetzen. Dadurch können Kapazitäten für service-intensivere Anfragen (die von Mitarbeitern bearbeitet werden müssen) gespart werden.
Falls Sie mehr über die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots erfahren wollen, sollten Sie unseren Blog-Beitrag “Chatbots richtig im Unternehmen einsetzen” lesen.
Die Platzhirsche unter den Messenger Diensten
Whatsapp und Facebook Messenger sind die bekanntesten und weltweit erfolgreichsten Messenger Apps. In China wird vorwiegend WeChat genutzt. Die User*innen schätzen die schnelle und unkomplizierte Kommunikation die Messenger Dienste ermöglichen. Heutzutage erwarten Konsument*innen, dass Unternehmen ebenso über die von ihnen bevorzugten Kanäle kommunizieren. Unternehmen müssen daher eine Kommunikationslösung finden, die den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht wird.
WhatsApp verzeichnet monatlich 1,5 Milliarden aktive User*innen und ist damit klarer Marktführer. Diese hohe Nutzerzahl stellt für Unternehmen eine großartige Möglichkeit dar, viele Kund*innen und Interessent*innen zu erreichen. Durch eine Änderung der Nutzungsbedingungen von WhatsApp war das Versenden von Newslettern von 2019 bis 2021 verboten. Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund*innen wurde auf die WhatsApp Business App verlegt.
WhatsApp Business
Bei WhatsApp Business handelt es sich um eine eigene Anwendung, in der die Kund*innen explizit einem Service zustimmen müssen (Opt-In-Verfahren). Die Empfängerzahl ist, wie bei der Endkunden-Version, auf 256 Kontakte begrenzt. Aufgrund der beschränkten Empfängerzahl ist WhatsApp Business eher für kleinere Betriebe oder einzelnen Kundenanfragen geeignet, weniger für Content oder Brand Marketing von größeren Unternehmen. Für große Firmen und Konzerne wurde die WhatsApp Business API entwickelt.
WhatsApp Business API
Die API ist eine Schnittstelle, mit der große Unternehmen Informationen oder Kundenservice via Messenger anbieten können. WhatsApp als Messenger Marketing Tool eignet sich hervorragend für Kundenanfragen, Kundenservice und Notifications (kostenpflichtige Push-Nachrichten an Kund*innen).
Seit 2021 sind WhatsApp Newsletter (“Non-transactional Notifications”) wieder erlaubt, was man dabei jedoch beachten sollte, erfahren Sie in diesem Artikel: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-nachrichten/.
Facebook Messenger
Nach WhatsApp ist der Facebook Messenger mit rund 1,3 Milliarden aktiven Nutzer*innen, die Nr. 2 der weltweit beliebtesten Messenger Diensten. Der Facebook Messenger eignet sich nicht nur hervorragend für Customer Service und Support, sondern auch für Messenger Ads. Für Facebook gibt es seit 2016 eine eigene API, die unter anderem den Einsatz von Chatbots ermöglicht. Im Facebook Messenger gibt es 2 Optionen, um Informationen zu versenden:
Subscription Messages (Abonnement Nachrichten)
Wenn User*innen ihr Einverständnis gegeben haben, ist es über Facebook Messenger möglich ihnen regelmäßig Content zuzusenden. Diese Art der Nachrichten ist nur Medien erlaubt, die über den News Page Index (NPI) registriert sind.
Sponsored Messages (Werbenachrichten)
Hierbei handelt es sich um kostenpflichtige Werbenachrichten, die als Direktnachricht an die User*innen zugestellt werden. Unternehmen dürfen diese Art der Nachrichten nur an jene User*innen senden, mit denen sie bereits zuvor per Messenger in Kontakt waren.
Unabhängigkeit, Bequemlichkeit und schnelle Reaktionszeiten
In puncto Kundenzufriedenheit sind die Erfahrungen, die Kund*innen mit einem Unternehmen machen, ebenso entscheidend wie die eigentliche Ware. Beispielsweise wechseln viele Kund*innen den Dienstleister oder die Marke, wenn sie mit dem angebotenen Kundenservice unzufrieden waren. Die wichtigsten Kriterien, um Ihre Kunden zufriedenzustellen, sind: Unabhängigkeit, Bequemlichkeit und schnelle Reaktionszeiten.
All diese Kriterien lassen sich nur mithilfe einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie (Kundendaten sind kanalübergreifend verfügbar) erreichen. Das heißt: Egal, ob Konsument*innen über einen Desktop, ein mobiles Gerät, per Telefon oder SMS mit einem Unternehmen in Kontakt treten, das Erlebnis sollte über alle Geräte und Kanäle (online und offline) hinweg nahtlos sein.
Messenger Marketing effektiv entlang der Customer Journey nutzen
Der Begriff Customer Journey beschreibt den Prozess bzw. Reise des Kunden. In der Regel kommt es zu einer Vielzahl von Eindrücken und Interaktionen, bevor Internet-User*innen zu Interessent*innen/Kund*innen werden. Diese Berührungspunkte (von den ersten Eindrücken bis hin zur Kaufentscheidung) werden als Touchpoints bezeichnet. Jeder dieser Touchpoints birgt die Chance, Interessent*innen gezielt dort abzuholen, wo sie stehen. Die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen in den einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses sind unterschiedlich. Diese gilt es als Unternehmen, zu beobachten, wahrzunehmen und ihnen schlussendlich auch gerecht zu werden.
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Messenger Marketing in der Awareness-Phase:
In der ersten Phase der Customer Journey entwickelt sich ein Interesse an einem bestimmten Produkt bzw. einer Dienstleistung. Unternehmen wollen in dieser Phase primär Leads (potenzielle Interessenten) generieren und die Conversion Rate (Anzahl der Besucher im Verhältnis zur Anzahl der Verkaufsabschlüsse) steigern.
Social Media galt lange Zeit als der “Alleskönner“ des Online-Marketings. Durch verschiedenste Updates der Algorithmen ist die Reichweite von Beiträgen auf Social Media in den letzten Jahren jedoch stetig gesunken. Durch die gesunkenen Reichweite hat sich mehr Reichweite in den Paid-Media-Bereich (bezahlte Werbung) verschoben. Online-Marketing über Social Media Plattformen wird also nicht nur zunehmend teurer, sondern auch ineffektiver.
Messenger Dienste gewinnen daher zunehmend an Bedeutung. Sie verfügen zum einen, über eine hohe Reichweite und zum anderen, funktionieren sie ohne Algorithmen. Die Aufmerksamkeit von Interessent*innen kann so, ganz ohne zusätzliche Werbekosten erweckt werden. Das regelmäßiges Versenden von ansprechendem Content reicht.
Messenger Marketing in der Consideration-Phase:
In der Consideration-Phase sammeln Interessent*innen alle wichtigen Informationen, um das Bedürfnis befriedigen zu können. Verschiedenste Anbieter und Kaufoptionen werden hier verglichen. Die entscheidenden Stärken von Messenger Diensten liegen genau in dieser Phase der Customer Journey. Die potenziellen Kund*innen können bequem via WhatsApp oder Facebook Messenger mit dem Unternehmen, für dessen Produkte sie sich interessieren, in Kontakt treten. Sie haben hier die Möglichkeit, noch offenen Fragen, Wünsche aber auch Unsicherheiten schnell und formlos zu klären.
Die meisten Unternehmen, die Business-Messaging einsetzen, antworten gewöhnlich innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen. Im Vergleich zu einem Telefonat kann der Dialog jederzeit pausiert und wieder fortgeführt werden. Wenn ein Unternehmen die richtigen Impulse während dieser Phase gibt, werden die Interessent*innen zum Kauf motiviert. Die Verkäufer*innen können durch das Anbieten von passenden Lösungsvorschlägen zusätzlich das Vertrauen der Kund*innen stärken.
Beispiele: Terminvereinbarungen, Fragen zum Produkt/Service, tagesaktuelle News, Rabatt-Codes, Warenkorb Optimierung oder Best-Practice-Tipps, usw.
Messenger Marketing in der Conversion/Purchase-Phase:
In dieser Phase treffen die Kund*innen endgültig die Kaufentscheidung und führen den Kauf durch. Unterstützend können ansprechende Angebote per Messenger zum abschließenden Kauf animieren. Messenger Apps würden sich durch die rasche und unmittelbare Kommunikation auch für den direkten Verkauf eigenen. Derzeit wird aber ein Großteil der eigentlichen Käufe noch über andere Kanäle getätigt. Früher oder später wird sich das Bezahlen mit einer sicheren Zahlungsmethode innerhalb der Messenger durchsetzen.
Messenger Marketing in der Retention-Phase:
Messenger eigenen sich hervorragend als Kanal zur Entwicklung und Stärkung der Kundenbindung. Das Unternehmen kann seine Konsument*innen direkt und persönlich ansprechen und ihnen via Messenger Apps beispielsweise After-Sales-Services anbieten. In dieser Phase bieten sich Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Gewinnspiele oder Hinweise auf Rabatt oder Service-Aktionen als Marekting Maßnahmen an.
Messenger Marketing in der Advocacy-Phase:
Die meisten Kaufentscheidungen werden von nutzergeneriertem Content und Empfehlungen beeinflusst. Von großer Bedeutung sind dabei Erfahrungen und Meinungen aus dem eigenen Freundes- und Familienkreis. Auch Online-Rezensionen fließen in die endgültige Kaufentscheidung ein. Referral-Programme veranlassen beispielsweise Konsument*innen dazu, positiv über eine Marke oder ein Produkt zu berichten und dabei selbst davon zu profitieren.
Die meisten Empfehlungen und Erfahrungen werden über Messenger-Apps geteilt. Daher kommt diesen in der Advocacy-Phase eine besondere Rolle zu. Im Idealfall stellen Verkäufer*innen ihren zufriedenen Kund*innen regelmäßig hochwertigen Content zur Verfügung. Diese können die Inhalte weiter über Messenger-Dienste verbreiten und so zu digitalen „Markenbotschafter*innen“ werden.
Sie würden am liebsten sofort mit Ihrem Messenger Marketing loslegen, um von den Vorteilen entlang der Customer Journey zu profitieren?
Wir empfehlen Ihnen, zuvor noch unseren Blog-Beitrag “Lerne von den besten Messenger Marketing Tipps” zu lesen! Hier lernen Sie die wichtigsten Messenger Marketing-Tipps!
Fazit
Messenger Marketing bietet aufgrund der kontinuierlich steigenden Nutzerzahlen, der guten Performance und den vergleichsweise geringen Kosten vielfältige Möglichkeiten. Entlang der Customer Journey ist Messenger Marketing ein wahrer Gamechanger, da es an allen Touchpoints eingesetzt werden kann. Wenn Sie sich bereits jetzt mit den Technologien, Möglichkeiten und Tools auseinandersetzen, haben Sie einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber ihrer Konkurrenz. Sie können durch Messenger Marketing individueller auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen eingehen. Trotzdem sollten Sie Messenger Marketing nicht als Einzelstück betrachten, sondern viel mehr als Teil eines Omnichannel-Marketingkonzepts.
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Häufig gestellte Fragen
- Was ist Messenger Marketing? Bei Messenger Marketing werden Messenger Dienste zu Marketingzwecken genutzt.
- Was ist eine Customer Journey? Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt die Phasen, die ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Handlung (z.B. Kauf), durchläuft.
- Was ist ein Touchpoint? Sind Kontaktpunkte, an denen Kund*innen mit einem Unternehmen/einer Marke, während des Kaufentscheidungsprozesses in Kontakt treten.
Quellen:
