Inhalt
- CRM – Customer Relationship Management
- Social CRM – Social Customer Relationship Management
- Social-Media-Monitorning
- Vorteile von Social CRM
- Nachteile von Social CRM
- Social Media Marketing
- Bedeutung von Social CRM für Social Media Marketing
- Resümee und FAQ
Zusammenfassung
Social Media gewinnt immer mehr an Bedeutung. Über drei Milliarden Menschen weltweit sind auf verschiedenen sozialen Medien aktiv und benutzen diese tagtäglich (Stand 2020). Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial von sozialen Netzwerken und nutzen dieses zu ihrem Vorteil. Mithilfe des Social Customer Relationship Managements (auch genannt SCRM oder Social CRM) gelingt es Unternehmen verschiedenster Größen eine Bindung zum Kunden aufzubauen und diese zu stärken. Dies geschieht unter anderem durch das Anbieten eines Kundenservices auf den verschiedenen Social Media Plattformen, durch gezielte und personalisierte Werbung sowie durch schnelles reagieren auf das Anliegen des Kunden.
CRM – Customer Relationship Management
Unter Costumer Relationship Management versteht man die Pflege und Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen mit bereits bestehenden sowie mit potenziellen Kunden. Ziel ist es, die Geschäftsbeziehungen zu Kunden zu verbessern, die Kundenbindung zu unterstützen und das Umsatzwachstum voranzutreiben. Aufgabe des CRM ist unter anderem die Verfolgung von Kundeninteraktionen, die Verwaltung von Kundeninformationen und -daten sowie die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservices.
Die Verwendung von CRM im Unternehmen kann viele Vorteile mit sich bringen. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Möglichkeit, die Beziehungen zu Kunden und Interessenten zu verbessern, indem wichtige Kundeninformationen gesammelt, verwaltet und auf einfache Weise zugänglich gemacht werden. Dies kann dazu beitragen, dass Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und auf deren Bedürfnisse eingehen, was wiederum dazu beitragen kann, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu erhöhen.
Social CRM – Social Customer Relationship Management
Der Begriff Social CRM setzt sich zusammen aus Social Media und Customer Relationship Management. Die Aufgabe des Social CRM ist es die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden und Interessenten über soziale Medien und andere digitale Kanäle zu verbessern. Dabei werden die in sozialen Netzwerken und anderen digitalen Kanälen gesammelten Informationen genutzt, um die Kundeninteraktionen zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Anders als beim klassischen CRM werden beim Social CRM zusätzlich zur Kaufhistorie des Kunden, Adresse und soziodemografische Informationen, wie beispielsweise Alter und Geschlecht auch Informationen, die aus den sozialen Medien hervorgehen, gespeichert. Darunter fallen beispielsweise Informationen über die Interessen des Kunden, welche Beiträge dieser geliked oder kommentiert hat, was für Inhalte den Kunden ansprechen und vieles mehr.
Die Erfassung der notwendigen Daten erfolgt in den meisten Fällen über sogenannte Social-Media-Monitoring-Tools. Diese helfen Unternehmen Online-Aktivitäten von Kunden und Interessenten zu verfolgen und zu analysieren. Auf diese Weise können Unternehmen wichtige Informationen über ihre Zielgruppen sammeln und nutzen, um die Kundeninteraktionen zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Social-Media-Monitoring
Social-Media-Monitoring oder auch Social Listening genannt ist der Prozess der Überwachung und Analyse von Diskussionen auf Social-Media-Plattformen, um besser zu verstehen, was Menschen über ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Marke sagen. Dies kann Unternehmen und Organisationen helfen, Trends und Stimmungen zu erkennen und ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen zu verbessern. Social Listening ist ein wertvolles Instrument, um Einblicke in die öffentliche Meinung zu gewinnen und kann für Marketing- und Kundendienststrategien verwendet werden. Dies beinhaltet in der Regel die Verwendung spezieller Softwares oder Tools, um nach bestimmten Schlüsselwörtern oder Hashtags zu suchen, die sich auf die Marke beziehen, und dann die Ergebnisse zu analysieren, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Menschen online über die Marke sprechen.
Social Media Monitoring kann Unternehmen und Organisationen helfen zu verstehen, was Menschen online über sie sagen, potenzielle Probleme oder Bedenken zu identifizieren und den Erfolg ihrer Social-Media-Marketing-Bemühungen zu verfolgen. Es kann auch wertvolle Einblicke in die Stimmung, Präferenzen und Trends der Kunden geben.
Einen informativen Beitrag zum Thema Social-Media-Monitorning finden Sie hier: DBx Network
Vorteile von Social CRM
Social Customer Relationship Management bietet einige Vorteile:
- Erhöhung der Online-Sichtbarkeit
Social CRM kann dazu beitragen, dass Unternehmen besser im Internet gefunden werden, indem sie ihre Präsenz in sozialen Netzwerken und anderen digitalen Kanälen erhöhen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Online-Sichtbarkeit verbessern und neue Kunden und Interessenten gewinnen.
- Bekanntheit des Unternehmens steigern
Durch die Erhöhung der Online-Sichtbarkeit eines Unternehmens steigt auch die Bekanntheit.
- Schnelles Reagieren
Die Nutzung von Social CRM ermöglicht schnelles reagieren auf die Marktentwicklung und auf die Bedürfnisse und/oder Beschwerden der Konsumenten. Umso schneller auf das Anliegen des Kunden reagiert wird, umso wertgeschätzter fühlt sich der Kunden. Dadurch hat der Kunde ein positives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen. Dies führt wiederum zu einer Stärkung der Kundenbindung.
- Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden
Social CRM ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenkommunikation zu verbessern, indem sie ihre Kunden über soziale Medien und andere digitale Kanäle erreichen und direkt mit ihnen kommunizieren. Auf diese Weise können Unternehmen schnell auf die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden eingehen und ihnen eine individuelle und relevante Erfahrung bieten.
- Verbesserung der Kundenbeziehung
Die neuen und kürzeren Kommunikationswege über soziale Medien und das schnelle reagieren auf die Bedürfnisse der Konsumenten führen zu einem besseren Verständnis des Kunden. Dadurch steigert sich die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung.
- Kosteneinsparungen:
Social CRM kann dazu beitragen, die Kosten für die Kundenkommunikation zu senken, indem es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen über digitale Kanäle abzuwickeln, anstatt per Telefon oder Post
Nachteile von Social CRM
Wo Vorteile sind – sind auch Nachteile:
- Verlust des Überblicks
Für Unternehmen kann es schwierig sein, den Überblick über alle sozialen Medien und die damit verbundenen Kundenkommunikationen zu behalten. Dies kann dazu führen, dass wichtige Kundenanfragen unbeantwortet bleiben und somit mögliche Geschäftschancen verloren gehen.
- Zeitaufwand
Die Nutzung von Social CRM erfordert viel Zeitaufwand. Zudem benötigt das Unternehmen für die effiziente Nutzung von SCRM eine große Affinität im Umgang mit sozialen Medien.
- Hohe Datenschutzanforderungen
Die Speicherung und Nutzung von Kundendaten erfordert hohe Datenschutzanforderungen, welche wiederum sehr zeit- und arbeitsaufwendig sind.
Bekannte Social CRM System:
Hier finden Sie fünf bekannte Social CRM Systeme, die bereits von vielen Unternehmen eingesetzt werden:
- Pipedrive → Sales CRM & Pipeline Management Software | Pipedrive
- LiveAgent → LiveAgent | Simple Customer Support Software for Teams
- Jobin.cloud → Automation tool to find and engage people – for Recruiters, Marketers and Business Owners | Jobin.cloud
- Zoho CRM → Zoho – Cloud Software Suite and SaaS Applications
- EngageBay → All-in-One CRM – Marketing, Sales & Support Software | EngageBay
Für das optimale Social CRM System kann keine allgemeingültige Aussage getroffen werden. Je nach Größe des Unternehmens und der Größe des Kundenstamms muss das Unternehmen die Entscheidung für das perfekte CRM System treffen.
Social Media Marketing
Unter Social Media Marketing versteht man die Nutzung von sozialen Medien, um organisatorische Ziele zu erreichen, indem man einen Mehrwert für Stakeholder schafft und mit diesen kommuniziert. Stakeholder sind Personen oder Personengruppen, die ein berechtigtes Interesse am Unternehmen haben. Dazu zählen beispielsweise (potenzielle) Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter und Journalisten.
Eine Aufgabe des Social Media Marketings ist das Schalten von Werbeanzeigen in sozialen Medien um Produkte, Marken oder Dienstleistungen zu werben. Natürlich müssen dafür interessante und relevante Inhalten erstellt und auf den verschiedenen Plattformen veröffentlicht werden. Sobald Inhalte veröffentlicht werden, gilt es diese zu überwachen und analysieren, um den Erfolg der Social Media Marketingstrategie zu messen. Basierend auf den erfassten Daten und Erkenntnissen muss die Marketingstrategie angepasst werden.
Ziel ist es mit den Kunden in Kontakt zu treten und eine Kundenbeziehung aufzubauen. Auch bei der Leadgenerierung spielt das Social Media Marketing eine große Rolle. Ein Lead ist ein potenzieller Kunde für ein Unternehmen oder eine Organisation. Es ist jemand, der Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen hat, die ein Unternehmen anbietet, und der möglicherweise gut zur Zielgruppe des Unternehmens passt.
Ein weiteres Ziel des Social Media Marketings ist die Erhöhung der Markenbekanntheit. Dies geschieht durch die Präsenz des Unternehmens auf den verschiedenen Social Media Plattformen. Auch die Steigerung des Umsatzes ist hier von Bedeutung.
Hier finden Sie eine kurze Auflistung über bekannte Social Media Plattformen:
- YouTube
- TikTok
Welche Plattformen Ihr Unternehmen nun für die Social Media Marketingstrategien auswählen sollte, hängt von der Größe und den Ressourcen des Unternehmens ab. Ob die Strategie effizient ist, hängt von mehreren Faktoren ab. Einfluss auf den Erfolg der Marketingstrategie haben meist die Zielgruppe und deren “Online-Verhalten” ,der vom Unternehmen veröffentlichte Inhalt und die gewählten Plattformen.
Hier finden Sie ein interessantes Video zum Thema Social Media Marketing:
Bedeutung von Social CRM für Social Media Marketing
Wie verbessert Social CRM meine Social Media Marketingstrategie?
Wie bereits erwähnt erfasst das Social CRM die Daten und Interessen des Kunden, die auf den verschiedenen Social Media Plattformen ersichtlich sind. Wenn man demnach zusätzliche Informationen über den Kunden hat, welche man durch das Social CRM erlangt, kann dies durchaus zu einer erfolgreicheren Social Media Marketingstrategie führen.
Informationen wie welcher Inhalt den Kunden interessiert oder welche Social-Media-Plattformen der Konsument verwendet führen dazu, dass der Kunde auf ihn abgestimmte und personalisierte Werbung erhält. Dadurch steigert sich die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Kauf kommt.
Resümee
Abschließend lässt sich sagen, dass die sozialen Medien immer mehr an Bedeutung gewinnen und eine wesentliche Rolle in unserem Leben spielen. Dies wird sich vermutlich auch in nächster Zeit nicht ändern. Um erfolgreich als Unternehmen zu sein, ist es wichtig sich an den aktuellen Marktsituationen anzupassen und schnell auf Veränderung zu reagieren. Hier kommen Social CRM und das Social Media Marketing ins Spiel.
Mithilfe von Social CRM ist Ihr Unternehmen fähig schnell auf Veränderungen und auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Wird das Kundenanliegen schnell geklärt dann haben Sie einen zufriedenen Kunden. Mit der Kundenzufriedenheit steigert sich natürlich auch die Bindung zu Ihrem Kunden. Durch das Anbieten eines Kundenservices auf den Plattformen der sozialen Medien kann viel Zeit sowie Geld gespart werden. Das Anliegen des Kunden wird einfach und schnell über Social Media geklärt und erfordert keinen großen Aufwand. Auch Leads werden dadurch generiert, was auch zu Erhöhung der Markenbekanntheit und Steigerung des Umsatzes führt. Auch für das Social Media Marketing spielt das Social CRM eine große Rolle. Kunden erhalten personalisierte Werbung und die Wahrscheinlichkeit dadurch einen Kauf abzuschließen ist höher.
FAQ
- Was versteht man unter CRM?
CRM = Costumer Relationship Management (=Kundenbeiziehungsmanagement).
CRM ist eine Geschäftspraxis, die sich mit der Verwaltung von Beziehungen und Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden befasst. Dazu werden Daten und Informationen über Kunden in einem zentralen System gesammelt und analysiert, um bessere Entscheidungen und personalisierte Angebote für die Kunden treffen zu können. Ziel ist es die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.
- Was versteht man und Social CRM?
Social CRM = Social Customer Relationship Management.
Social CRM ist die Praxis der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Interaktionen über Social-Media-Plattformen und andere digitale Technologien. Es ist eine Form von CRM, die sich darauf konzentriert, mit Kunden in Kontakt zu treten und Beziehungen zu ihnen über Social-Media-Kanäle aufzubauen. Social CRM ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, Kundengespräche in sozialen Medien zu hören und zu verfolgen, auf Kundenanfragen und Beschwerden zu reagieren und Kundenfeedback in Echtzeit zu sammeln. Zudem kann es Unternehmen auch helfen, Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten zu gewinnen und diese Informationen zu nutzen, um ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen zu verbessern sowie den Kundenservice zu verbessern und eine Bindung zum Kunden aufzubauen.
- Was sind die Vorteile von Social CRM?
- Erhöhung der Online Sichtbarkeit
- Bekanntheit des Unternehmens steigern
- Schnelles Reagieren auf Veränderungen und Kundenbedürfnisse
- Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden
- Stärkere Kundenbeziehung
- Kosteneinsparung
- Was sind die Nachteile von Social CRM
- Möglicher Verlust des Überblicks
- Zeitaufwand
- Hohe Datenschutzanforderungen
- Was ist Social Media Marketing?
Social Media Marketings ist das Schalten von Werbeanzeigen in sozialen Medien um Produkte, Marken oder Dienstleistungen zu werben, um (potenzielle) Kunden zu erreichen. Ziel ist es mit den Kunden in Kontakt zu treten und eine Kundenbeziehung aufzubauen.
- Was versteht man und Social Monitoring?
Social Monitoring oder auch Social Listening genannt ist der Prozess der Verfolgung und Analyse von Online-Konversationen und Erwähnungen einer Marke, eines Produkts oder einer Organisation auf Social-Media-Plattformen. Dies geschieht in der Regel durch bestimmte Tools um nach bestimmten Schlüsselwörtern oder Hashtags zu suchen, die sich auf die Marke beziehen, und dann die Ergebnisse zu analysieren, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Menschen online über die Marke sprechen.
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