Die Zahl der Beschwerden von Konsument*innen über unzufriedenstellende Produkte, unfreundlichem Verkaufspersonal, verzögerte Lieferungen und ähnliche negative Konsumerfahrung steigt jährlich.

Während früher solche Beschwerden meistens in einem privaten Dialog zwischen Konsument*in und Unternehmen diskutiert wurden, nützen heute Konsument*innen digitale Beschwerdekanäle. Dazu gehören nicht nur die dialogische Kommunikation bspw. über private Chats, sondern auch die öffentliche Diskussion. Konsument*innen beschweren sich heute oftmals in den sozialen Medien, wo sie nicht nur das betroffene Unternehmen, sondern auch andere Konsument*innen – und somit potenzielle Kund*innen – über den negativen Vorfall informieren.

In diesem Spannungsfeld ist es eine große Herausforderung für Unternehmen auf digitale Beschwerden so zu reagieren, dass die Zufriedenheit des/der Beschwerdeführer*in maximiert und negative Effekte seitens der betrachtenden Konsument*innen minimiert werden.