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Complaining 4.0

Ein Beitrag zum besseren, kund*innenzentrierten Umgang mit Online-Beschwerden durch Unternehmen

Herausforderung

Die Zahl der Beschwerden von Konsument*innen über unzufriedenstellende Produkte, unfreundlichem Verkaufspersonal, verzögerte Lieferungen und ähnliche negative Konsumerfahrung steigt jährlich.

Während früher solche Beschwerden meistens in einem privaten Dialog zwischen Konsument*in und Unternehmen diskutiert wurden, nützen heute Konsument*innen digitale Beschwerdekanäle. Dazu gehören nicht nur die dialogische Kommunikation bspw. über private Chats, sondern auch die öffentliche Diskussion. Konsument*innen beschweren sich heute oftmals in den sozialen Medien, wo sie nicht nur das betroffene Unternehmen, sondern auch andere Konsument*innen – und somit potenzielle Kund*innen – über den negativen Vorfall informieren.

In diesem Spannungsfeld ist es eine große Herausforderung für Unternehmen auf digitale Beschwerden so zu reagieren, dass die Zufriedenheit des/der Beschwerdeführer*in maximiert und negative Effekte seitens der betrachtenden Konsument*innen minimiert werden.

Methodik

Das Forschungsprojekt sieht eine Studienserie bestehend aus einer Reihe von quantitativen Studien in mehreren europäischen Ländern vor. Es werden sowohl experimentelle Forschungsdesigns, wie auch großangelegte Umfragen durchgeführt. Dies ermöglicht eine umfassende Kausalforschung hinsichtlich der Hintergründe von Online-Beschwerden, wie auch Wirkungsweise von Beschwerdeantworten. Sowohl seitens des Unternehmens, wie auch anderer Konsument*innen. Dazu kommen repräsentative Studien zur Beurteilung des Themas Beschwerden in digitalen Kanälen.

Ergebnisse

Zu erwarten sind neue Einblicke, wie unzufriedene Konsument*innen Online-Beschwerdekanäle während ihrer Complaint Journey einsetzen, welche Rolle die aktive oder passive Präsenz anderer Konsument*innen im Beschwerdeprozess hat und wie weit Beschwerdeführer*innen irrational auf Reparationsversuche durch das Unternehmen und seine Fürsprecher*innen reagieren.

Kontakt

Priv.-Doz. Dr. Wolfgang Weitzl
Professor für Digitales Marketing
Wehrgrabengasse 1-3
A-4400 Steyr
Telefon +43 5 0804 33400

Fördergeber

Land Oberösterreich über die Basisfinanzierung der FH Oberösterreich

Projektabschluss

Sommer 2022

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Was ist Digital Business?

Digitale Unternehmen (engl. Digital Businesses) verwenden Technologien, damit sie  neue Werte und Erlebnisse für Kund*innen schaffen, damit sie einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz schaffen. Anders wie im E-Business streben digitale Unternehmen danach, neue Geschäftsmodelle mit einem Mehrwert zu entwickeln und nicht bestehende Geschäftsmodelle beizubehalten. Technologien helfen digitale Unternehmen nicht nur kundenorientierte Prozesse zu verbessern, sonder auch interne Abläufe und Fähigkeiten zu optimieren.

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Zuletzt aktualisiert: 28.09.21

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