Eine internationale CMC-Jury hat den Forschungsbeitrag “Customer dissatisfaction as an antecedent of online complainants’ desires: An ambivalent story” auf der Konferenz ausgezeichnet. Die Ko-Autor*innen dieses Beitrags sind Wolfgang Weitzl (DBC, FH Oberösterreich), Clemens Hutzinger (Privatuniversität Schloss Seeburg) und Sabine Einwiller (Universität Wien). Das Beschwerdeverhalten von Konsument*innen (insbesondere online) ist einer der Forschungsschwerpunkte der DBC.
Die Forscher*innen haben sich in einer Studienreihe mit der Natur von Unzufriedenheit von Konsument*innen auseinandergesetzt. Es hat sich gezeigt, dass Unzufriedenheit nicht alle negativen Reaktionen von Konsument*innen nach Servicezwischenfällen auslöst. So ist beispielsweise das Bedürnis nach Entschädigungshöhe bei unternehmensverbundenen Konsument*innennicht durch deren Unzufriedenheit bestimmt. Vielmehr sind es Kognitionen, die hier entscheidend sind. Dies bedeutet, dass die Forderungen nach Entschädigung durch Unternehmen bei solchen Konsument*innen recht rational gesteuert sind. Emotionen haben hier keinen Platz.
Für Unternehmen bedeutet dies, dass unternehmensverbundene Konsument*innen nach einem Servicezwischenfall keine übersteigerten Erwartungen an das Unternehmen haben. Dies gilt allerdings nur, wenn der Servicezwischenfall ein Einzelfall bleibt.
Die CMC 2020 sollte ursprünglich in Granada (Spanien) stattfinden. Sie wurde allerdings schlussendlich virtuell abgehalten.
