Online Shopping Experience – Kundenkomfort

Online Shopping ist in der heutigen digitalen Welt nicht mehr wegzudenken. Egal ob Schuhe, Kleidung oder Computer, alles kann heutzutage online bestellt werden. Also wie findet man passende Online Shops und am wichtigsten dabei: Wie vertrauenswürdig sind diese?
Lesedauer: 8 Minuten

Online Shopping Experience ist in der heutigen digitalen Welt nicht mehr wegzudenken. Egal ob Schuhe, Kleidung oder Computer, alles kann heutzutage online bestellt werden. Also wie findet man passende Online Shops und am wichtigsten dabei: Wie vertrauenswürdig sind diese?

Um Risiken beim Online Shopping zu umgehen, gibt es reichlich Tools im Webbrowser. Viele dieser Programme, oder einfache Übersichten, sind für Websitebetreiber so konzipiert, dass sie einfach in die eigene Online-Seite, sei es ein Online-Shop oder ein Blog, eingebunden werden kann – dies mit maximaler Leichtigkeit.

Ein Beispiel für ein solches Tool ist “Trusted Shops”.

Wie kann ich eine Bewertung abgeben? – Hilfe - Trusted Shops
https://www.trustedshops.at/

“Trusted Shops”

ist eine Website, die sich dem Verkäuferschutz online widmet. – Kurz gesagt, dieses Siegel auf bestimmten Websites bestimmt eine gewisse Sicherheit. Es verspricht Websitebesuchern einen Shop, den sie vertrauen können – so der Name, Trusted Shops. https://www.trustedshops.at/

https://www.trustedshops.at/

Mit einer monatlichen Startgebühr von € 119,- ist es als Online-Shop-Betreiber möglich, den Trusted Shop in seine eigene Website einzubinden.
Im Detail, aus Sicht des Websitebetreibers, warum sollte man nun diesen Kauf tätigen, welche Vorteile gibt es?

  1. Nun, primär, wie bereits erwähnt, geht es um die Sicherheit beim Surven durch bestimmte Websites. Dabei wird gezielt Vertrauen zu den Websites aufgebaut, dies, solange das Trusted Shop-Siegel erscheint. 
  2. Weiters spielen Bewertungen eine signifikante Rolle in der heutigen, digitalen Welt. Wenn man beispielsweise eine Online-Seite zum Schuhkauf finden möchte, wird man wohl im Vorhinein darauf achten, welcher Shop die beste Bewertung unter vielen anderen hat. Hier gibt es mit dem Tool einen Anhaltspunkt: Externe, sichere Bewertungsschemata, die eine ehrliche Meinung über eine Website bereitstellt.
  3. Eine persönliche Domain wird bereitgestellt. Kurz gesagt, eine Domain ist die Suchadresse einer Website: Beispiel: amazon.de.
  4. Dabei ist dieses Gütesiegel ganz einfach in die eigene Website einzubinden, dies mithilfe des Google Tag Managers. 

Als Kunde einer Website ist es möglich, den “Trusted Shop” Käuferschutz wahrzunehmen. Dieser verspricht allen Kunden einer Website, die das Siegel verwenden, eine sichere Rückerstattung der gekauften Waren bis einem Kaufwert von € 100,-. Falls der gegebene Warenkorb einen insgesamten Wert über € 100,- haben sollte, wird der “Käuferschutz PLUS” angeboten, wobei der laufende Preis dafür € 9,90 jährlich beträgt.

https://www.berg-freunde.at/

Woran erkenne ich ein Trusted Shop Siegel?

Hier zu sehen ist die Website berg-freunde.at, welche Wanderbekleidung im Shop anbietet. Das bekannte Logo mit dem Zeichen “e” befindet sich rechts unten im vorgezeigten Bild. Zu sehen ist eine Bewertungsskala mit maximal 5 Sternen. Ebenfalls scheint darunter der Link zum Käuferschutz auf.

Neben dem Impressum, Datenschutz, Kontakt und FAQs scheint das Logo meistens im unteren Teil der Website: dem “Footer” auf. Dort sind auch andere Copyright Symbole zu finden.

Woran erkenne ich seriöse Online Shops?

Bei erster Betretung der Website stellt sich einem Nutzer folgende Frage: Kann ich dem Webshop vertrauen, wenn ja, wie erkenne ich folgende Merkmale?
Um einen seriösen Online Shop erkennen zu können und diese von unseriösen Websites unterscheiden zu können, werden hier Tipps angeführt.

  1. Die Qualität der Seite: Findet man Rechtschreibfehler oder Grammatikfehler vor, ist dies ein erstes Indiz dafür, dass man eher die Finger von dieser Website lassen sollte. Um an diesem Argument anzuknüpfen, gibt es noch weitere Indizien, die Seriosität eines Shops festzustellen.
    • Der Aufbau und die Gestaltung der allgemeinen Seite. Wirken Absätze oder auch Bilder verschoben, ist das ein Widerspruch für eine passable Qualität. Auch hier heißt es: Vorsicht statt Nachsicht!
    • Alle Daten der Website sollten definitiv in der jeweiligen Landessprache angegeben werden.
  2. Weiters erkennt man den Unterschied zwischen seriösen und unseriösen Shops an der Angabe allgemeiner Informationen. Damit gemeint ist der Firmenname, die Anschrift, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Kontaktperson und Firmenbuchnummer. Sind in diesen wichtigen Angaben grundlegende Fehler enthalten, oder existieren diese erst gar nicht, sollte man eher eine andere, bekanntere Seite ansteuern. 
  3. Leistungsmerkmale und Garantiebedingungen sollten klar und übersichtlich aufgelistet und erklärt sein. Dazu sollten Rücktrittsrechte und Rückgaberechte ebenfalls erläutert werden. 
  4. Wenn, bereits im Warenkorb und kurz vor Kaufentscheidung, sollten Zahlungskonditionen ebenfalls übersichtlich erscheinen, dazu muss bei einer qualitativ-hochwertigen Website einzelne Preisschichten genannt werden: Zusatzkosten für Lieferung, Versand und Verpackung, etc.
  5. Bei erfolgreicher Bestellung ist es wichtig, eine Kaufbestätigung per E-Mail zu bekommen.
  6. Eine voraussichtliche Lieferzeit sollte vom Betreiber des Shops angegeben werden.
  7. Eine Verpflichtung seitens des Inhabers, die angegebenen Daten nicht an externe, dritte Personen weiterzugeben.

Liste unseriöser Webshops – Watchlist

Um im Internet ein möglichst Kunden-orientiertes Umfeld schaffen zu können, gibt es innerhalb der Suchmaschine “Google” zahlreiche Internetseiten, welche unseriöse Webshops auflistet. Der Sinn hinter einem solchen System ist klar: Internet Nutzer sollen, so fern es möglich ist, nur auf qualitativ-hochwertigen Websites, und auch Webshops surfen können. 

Wie sieht eine solche Liste nun aus?

Als Beispiel für eine solche Liste wird die österreichische Seite: www.watchlist-internet.at aufgegriffen. Diese Webseite gibt eben einen Überblick über betrügerische Online-Shops. Die Liste der unseriösen Seiten werden mitsamt ihrer Webadressen und Listungszeitraum angegeben. Dazu besteht noch die Möglichkeit einer direkten Suche nach beliebigen Webseiten.
So kann man jeden Online-Shop auf jeweilige Kriterien überprüfen.

Wie verbessert man die Online Shopping Experience?

Customer Experience, also Online Shopping Experience, beschäftigt sich mit dem Kunden einer Website. Dieser soll sich so wenig Gedanken wie nur möglich machen. Der Grund dafür findet sich in der späteren Kaufentscheidung wieder, das alleinige Ziel des Shopbetreibers ist es, Kunden zum Kauf zu animieren.

Aber was bedeutet die Online Shopping Experience jetzt im genauen Zusammenhang: alle Erfahrungen, die ein Besucher einer Shopping Website, vom Kauf bis zur Warenannahme, zusammenträgt, dabei spielt das Erlebnis mit dem Ablauf des Kaufs eine entscheidende Rolle. Welche Zahlungsmöglichkeiten waren angeführt, inwiefern konnte man sich mit dem Kundenservice auseinandersetzen, etc.
 

Kostenlose Probezeit vor dem Kauf

Heutzutage ist es wohl jedem Kunden recht, eine kostenlose Probezeit vor dem Kaufabschluss des Produktes zu erhalten. Dieser Trend gibt dem Kunden eine gewisse Sicherheit und ein gewisses Vertrauen in das Produkt, da dieses bereits genutzt werden konnte.

Einbindung von Virtual Reality

Dieses Beispiel einer Verbesserung der Online Shopping Experience wird eher in der näheren Zukunft mehr von Bedeutung sein. Aber es ist wichtig zu wissen, dass dieser neue Trend dem Käufer eine personalisierte Kauferfahrung bieten kann und im wahrsten Sinne des Wortes eine 360-Grad Rundumsicht geben kann.

Miteinbezug des mobilen E-commerce

Da Online Kaufabschlüsse in der heutigen Zeit primär auf mobilen Geräten stattfindet, ist es kaum verwunderlich, dass auch moderne Webseiten auf diesen Zug aufspringen müssen, um aktuell zu bleiben. App-Entwickler suchen vermehrt nach neuen Wegen, Kunden auf Mobilen Geräten anzusprechen und zum Produktkauf zu bewegen, dies mithilfe von “Nativen Apps” und “Web Apps”.
 

Vorteile einer verbesserten Online Shopping Experience

Wenn der Betreiber einer Online-Seite Kundenwünsche nachgeht und dazu eine Website aufbaut, welche den späteren Erfahrungen der Kunden positiv zusammenfasst, wird sich schnell ein markanter Vorteil gegenüber den konkurrierenden Shops ergeben. Folgende Vorteile aus Sicht des Anbieters sind hier aufgelistet.

  1. Es ist wohl jedermann bekannt, dass zufriedene Kunden erneut zum Wiedereinkauf greifen werden. Dazu ist wichtig anzumerken, dass bestehende Kunden durchaus einfacher zu halten und anzuwerben sind, als neue Kunden.
  2. Ein starker Wiedererkennungswert ist gegeben, also stellen Personen, welche bereits Kontakt mit dem Unternehmen/Website hatten, eine direkte, emotionale Bindung her.
  3. Parallel führt eine verbesserte Online Shopping Experience zu höheren Weiterempfehlungsraten seitens der Kunden.
  4. Bei klarer Ablaufstruktur, wie man zum Kauf eines Produktes gelangt, sollte der Kundenservice an Wichtigkeit verlieren, aber sollte dennoch vorhanden sein. So entstehen weniger Unkosten und Zeitaufwand.

Verbesserungsvorschläge

  1.  Zuschnitt der Website an Besucher. Es ist wohl klar, dass Kunden eine übersichtlich gestaltete Website vorfinden wollen, aber ebenfalls von Wichtigkeit ist die Anpassung an die Zielgruppe. Als Erstes muss klar definiert werden, wer mit dieser Seite überhaupt angesprochen werden sollte. Danach sollte man seinen Aufbau strukturieren.
    Dazu sollten Vorteile gegenüber dem physichen Geschäft gegeben sein, da Kunden ganz einfach einen Einblick vor Ort bevorzugen würden. Beispiel für einen Wettbewerbsvorteil könnten Echtzeit-Kundenservices sein und zusätzliche, direkte Informationen über ein Produkt.
  2. Cutomer Journey ohne Lücken. Alle Käufer durchlaufen im Grunde eine Customer Journey, im Falle eines Online-Kunden verläuft dieser Ablauf folgendermaßen: der erste Kontakt des Produktes bis zum endgültigen Erhalt. Natürlich sollte dieser Ablauf den Konsumenten nicht stressen geschweige denn Probleme bereiten. Dadurch dass die Phase nach dem Kauf, die wohl für den Kunden am wichtigsten ist, da das Abwarten auf das Paket auf emotionale Weise agiert. Würde hierbei ein Sendeproblem entstehen und kein Kundenservice aktiv sein, nimmt dies der Empfänger negativ wahr.
  3. Versprechen halten. Es ist nur sinnvoll, versprochene Lieferbedingungen auch dementsprechend einzuhalten. Beispielsweise könnte ein Nutzer der Website bei einer zu späten Lieferung, als vereinbart, im schlimmsten Falle beim Konkurrenten einkaufen.

Online vs Offline Shopping

Der andauernde Kampf zwischen Gut und Böse, zwischen Online und Offline Shopping. Aber wo genau finden sich Differenzen, wo sieht man Vorteile, wie können Nachteile entstehen und unter welchen Umständen können diese ausgebessert werden?

  1. Was ist Offline Shopping?
    Egal, ob man in den lokalen Store geht, um seine täglichen Lebensmitteleinkäufe zu erledigen, oder die neuesten Sportschuhe zu kaufen – das alles definiert offline Shopping. Der Hauptgrund, warum heutzutage noch Menschen ein lokales Geschäft zu besuchen, ist sicherlich gekennzeichnet durch die physische Greifbarkeit. Also könnte man sagen, dass durch Anprobieren von Schuhen, oder Gewand eine Person zum sicheren Kauf geführt wird.

    Nachteile: Lokale Geschäfte sind abhängig von ihrem Standort, dazu ist die Kundenerfassung schwierig.
    Zusammenfassend: Nachteile des Offline Shopping werden wohl mit den Vorteilen der Online Variante ausgeglichen. 
     
  2. Was ist Online Shopping?
    Nun, Online Shopping, der Grundstein für Online Shopping Experience, ist wohl jedem bekannt, der das Internet kennt. Man sitzt im Zug und es kommt der Einfall, dass das Lego-set für den kleinen Bruder nur ein Klick entfernt ist. So schnell geht es dann doch nicht, aber mit einem ungefähren Ziel vor Augen kann der Kauf bereits nach wenigen Minuten abgeschlossen werden.
    Hier entstehen auch unzählige Vorteile: Standortunabhängigkeit, Preisvergleiche auf unterschiedliche Websites, verschieden Zahlungskonditionen, Größenauswahl und ausführliche Beschreibungen über das Produkt. Weiters sind Zielgruppen leicht zu erreichen und zu erfassen.

    Ein großer Nachteil ist die Ferne zum Produkt, damit gemeint ist, dass das angebotene Produkt auf Webseiten nur digital aufscheint und es schwierig ist, zu entscheiden, ob beispielsweise eine Winterjacke die perfekte Größe hat. Aushilfe kann zu einem bestimmen Grad eine Rezession eines vergangenen Käufers schaffen, aber ob diese Beschreibung auf eine bestimmte Person zutrifft ist wohl weniger realistisch.

SEO / SEA im Zuge der Customer Experience

Wichtige Kriterien, welche eine Webseite auf ihre Qualität prüfen, sind SEO – Search Engine Optimisation und SEA – Search Engine Advertising. Nur um diese kurz zusammenzufassen, da dieser Blog eher der Customer Experience gewidmet ist:

  • SEO befasst sich mit der optimalen Ergebnisanzeige bei einer Google-Suche.
  • SEA bezeichnet Suchergebnisse, welche durch monetäre Mittel weiter oben im Suchranking landen.

Speziell anhand des Begriffes „SEO“ können User nun sehen, wie die Suchmaschine Google selbst qualitativ hochwertigere Websites besser in der Suchanzeige auflistet. Dies alles im Zuge einer besseren Customer Experience, auch wenn dies nur oberflächlich der Fall ist.

Warum ist SEA sinnvoll?

Um die Sinnhaftigkeit der Suchmaschinenwerbung zu erklären und dabei Vorteile zu nennen, wird eine Liste vorgestellt:

  1. Eine effiziente Kostenübersicht: anhand des Pay-per-Click Prinzips können auch Tageslimits für die Werbeausgaben eingestellt werden.
  2. Messung der Klicks: Es kann getrackt werden, wie oft auf das Werbebanner geklickt wird.
  3. Geografische Werbung: Im Vergleich zu üblichen Werbungen, wie Plakate, kann hierbei der Standort, wo geworben werden soll, ohne Streuverluste durchgeführt werden. Egal ob in Städten oder ländlichen Umgebungen.
  4. Kurzfristigkeit: Um solch Werbungen durchführen zu können, bedarf es keinen großen Zeitaufwand. Diese schnelle Durchführbarkeit setzt diese Art, Produkte oder eigene Websites anzuwerben, an vorderster Stelle.

Fazit:

Zusammenfassend ist die Online Shopping Experience, mit all den dazugehörigen Unterpunkten, wohl das am häufigsten diskutierte und besprochene Thema unserer Zeit. Es ist interessant, Kunden verstehen zu lernen und gleichzeitig ihre Interessen zu befriedigen, dabei stehen einem Webseitenbetreiber so viele unterschiedliche Tools zur Seite, dass alle aufzuzählen wohl zu lange dauern würde und schlussendlich zu unübersichtlich wäre.

Also wurden mit diesem Blog wichtige Punkte besprochen und auf einige untergeordneten Themen eingegangen. Angefangen mit dem Beispiel „Trusted Shops“, gefolgt von einem kurzen Ratgeber, wie seriöse Shops erkannt werden können. Weiters konnten Einblicke über die Bedeutung der Erfahrungswerte von Kunden einer Online-Kaufseite und im späteren Verlauf auch Vergleiche von Online- und Offlineshops gegeben werden. Da SEOs und SEAs dazu ebenfalls von großer Wichtigkeit sind, wurden diese, Zwecks der Vollständigkeit und zugunsten der Leser, miteinbezogen. 

Falls Sie noch weitere Informationen zu diesem Thema brauchen oder weitere interessante Online Shopping Experience verknüpfte Blogs lesen wollen:

https://www.linkedin.com/school/11291021/

Quellen:

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Autor*in dieses Beitrags

Simon Scherz

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Zuletzt aktualisiert: 26.01.23

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