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Chatbots im Einsatz sind unglaublich effizient, dazu noch kosten- und ressourcenschonend. Ihre Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig – egal ob als Problemlöser im Kundenservice oder als Buchungs-Assistent für den Urlaub. Viele Unternehmen haben deren Potenzial in den vergangenen Jahren bereits erforscht, und das mit großem Erfolg.
Was ist ein Chatbot?
Chatbots finden in vielen Bereichen Einsatz und sind schon lange mehr als nur ein Trendwort oder eine technische Spielerei. Digital Business verändert laufend unsere Ansprüche, mithalten ist schwierig: Immer mehr, immer schneller, die Anforderungen steigen. Und wer nicht mithält, läuft Gefahr rasch von der Bildfläche zu verschwinden.
Chatbots sind unter vielen Namen, beispielsweise auch als Bots, oder digitale Assistenten bekannt. Ein Chatbot ist ein Programm, welches den Nutzer*innen die Kommunikation im automatisierten Dialog ermöglicht. Der Benutzer hat ein Anliegen und kann aus verschiedenen Antwortmöglichkeiten wählen oder erhält direkt eine Antwort zurückgeschrieben – je nachdem wie der Bot programmiert ist. Der Chatbot kann als die FAQ-Funktion gänzlich übernehmen. Auf einfache Fragestellungen kann dieser problemlos antworten und dem Nutzer damit weiterhelfen. Genaueres zur Funktionsweise haben wir hier ebenfalls erläutert.
Der Dialog Schritt für Schritt
Das Programm wird zu Beginn mit ausreichend Information gefüttert. In der Ausführung kann der Chatbot mit oder ohne Beitrag von künstlicher Intelligenz (KI) und „Mitlernen“ funktionieren. Die Funktionsweise ist einem echten Chat täuschend ähnlich und somit für jeden verständlich.
- Der Nutzer stellt eine Frage in den Chat oder wählt eine der vordefinierten Fragen aus.
- Der Bot kann aufgrund einer Vielzahl von vordefinierter Regelungen und Daten eine oder mehrere Antworten vorschlagen.
- Diese Antworten können weiterführende Links und Buttons oder auch Textantworten sein.
- Anhand der Antwort orientieren sich der Kunde. Er wählt nun einen Button aus oder schreibt eine weitere Nachricht.
- So wird die Konversation wie ein echter Chat fortgeführt.
- Der Bot arbeitet dabei selbstständig und benötigt keinerlei Hilfe von außen.
Zahlreiche Anbieter haben das Potenzial der digitalen Assistenten erkannt, sodass diese nicht mehr von Grund auf selbst programmiert werden müssen. Die Bots können exakt nach den eigenen Bedürfnissen angepasst und nach Wunsch auf der Website implementiert werden. Sogenannte “Bot-Builder-Tools” erleichtern diesen Prozess um ein Vielfaches: Mit Step-by-Step-Anleitungen können Bots ganz ohne Programmierkenntnisse eingerichtet werden.
Eine Bereicherung in jedem Sinne
Die Vielzahl an Vorteilen, die ein implementierter Chatbot bietet, ist schnell ersichtlich. Da er einfache Fragestellungen und Probleme bearbeiten kann, fallen diese nicht auf andere Mitarbeiter zurück. Kleinvieh macht schließlich auch Mist und die Angestellten sind somit für komplexere Themenstellungen freigestellt. Weiterhin ist ein Chatbot im Gegensatz zu Mitarbeitern rund um die Uhr verfügbar. Nach einmaliger Implementierung werden so Zeit und Ressourcen geschont.
Weiterhin sammelt der Chatbot mit jeder weiteren Konversation automatisch wichtige Informationen. Dies gilt natürlich nur, sofern der Nutzer dazu seine Einstimmung gibt. Doch ist dies der Fall, können Daten zur Chatbot-Nutzung gespeichert werden. Aus diesen Daten lassen sich im weiteren Sinne Rückschlüsse zu möglichen verbesserungswürdigen Punkten des Unternehmens ziehen:
- Wie lange kommunizieren Nutzer*innen zu welchen Themen im Chat?
- Welche Themen oder Produkte sind am gefragtesten und sollten mehr in den Vordergrund gerückt werden?
- Welche Anliegen treten besonders häufig auf? Wo herrscht Unklarheit?
Chatbots im Kundenservice
Vor allem im Bereich Kundenservice haben sich digitale Assistenten als wahre Goldmine für Unternehmen herausgestellt. Bots schaffen hier Abhilfe und beantworten simple Fragestellungen. Somit müssen sich Servicemitarbeiter nicht mehr um einfache Anliegen kümmern. Das ermöglicht ein harmonisches Koexistieren von Mensch und Programm.
- Wie reklamiere ich ein mangelhaftes Produkt?
- Wie ändere ich mein Passwort?
- Habe ich noch offene Rechnungen zu begleichen?
Die Benutzer*innen können nun diese und viele weitere Abfragen selbst herausfinden. Alleine die altbekannte Kundenfrage „Was ist mit meiner Bestellung?“ wird dadurch eliminiert und besetzt damit künftig weder Telefonleitungen noch Platz im E-Mail-Posteingang.
Entscheidend ist jedenfalls dass, sobald der Service-Bot an seine Grenzen stößt, es sofort eine Alternative geben muss. Reichen die vorprogrammierten Informationen des Bots nicht mehr aus, muss der Kunde an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Ansonsten könnte ein Eindruck von mangelnder Qualität des Serviceprogramms entstehen. Individuelle Lösungen sind nach wie vor am besten persönlich abzuklären.
Chatten bietet auch gegenüber telefonischen Gesprächen einige Vorteile. Lange Wartezeiten in der Warteschleife werden gänzlich vermieden, da man nicht auf die Verfügbarkeit einer Person angewiesen ist. Ebenfalls muss sich der Kunde am Telefon nicht erst durch etwaige Abteilungen weiter verbinden lassen, um bei der richtigen Person anzukommen. Der Chatbot hat alle Infos zentral an einer Stelle gespeichert und abrufbereit.
Der Bot als fleißiger Verkäufer
Neben dem Lösen von Problemen kann der Assistent außerdem als weiterer „Verkäufer“ fungieren. Er kann dem Kunden Vorschläge bringen, die auf seinen letzten Käufen und seiner Suchhistorie basieren. Die Möglichkeit zum Up-Selling und Cross-Selling wird hierbei perfekt ausgenutzt. Der Assistent hilft dem Kunden sich in einer schier endlosen Produktvielfalt zurechtzufinden und die ideale Lösung schnellstmöglich zu finden. Schließlich kann es genau da schnell passieren, dass das passende Zubehör oder der zweite Teil eines Sets übersehen werden.
Natürlich ist in vielen Bereichen selbst der beste Chatbot auf derzeitigem Stand kein Ersatz für einen echten Vertriebsmitarbeiter. Doch es lassen sich trotzdem bereits jetzt mithilfe der bestehenden Produktdaten Vorteile ausnutzen. Der Bot kann beispielsweise dem Kunden mitteilen, welche Produkte zusammengehören, gut zueinander passen oder welche Einsatzgebiete diese haben. Fragen, welche ein einfacher Filter oder eine Beschreibung in einem Shop nicht unbedingt beantworten können, können an den Chatbot gerichtet werden.
Auch die Suche nach Händlern kann mittels digitaler Assistenz erfolgen. Der Nutzer muss lediglich seinen Standort angeben, damit er die ersten Vorschläge in seiner Nähe erhält. Clever verknüpft kann der Chatbot dann zusätzlich noch die dort verfügbaren Produkte und die Wegbeschreibung zum Shop über Google Maps aufzeigen.
Auf schnellstem Weg zum passenden Geschenk
Wenn Kund*innen noch völlig ratlos sind, können Chatbots als passender Berater genutzt werden. Wird beispielsweise ein Geschenk gebraucht, dauert die Suche in einem großen Onlineshop oft lange. Hilft einem allerdings ein Chatbot dabei, indem er passende Vorschläge bringt, sieht die Sache für den Kunden schon viel entspannter aus. Mithilfe von einigen Eckdaten wie Geschlecht, Alter und Interessen kann das Sortiment schon um ein großes Stück eingegrenzt werden.
Bei all diesen Methoden wird der Bestellprozess kurz gehalten: Bei bestehenden Kund*innen wird auf die bereits vorhandene Datenbank zurückgegriffen. In wenigen Schritten wird der Kauf bestätigt und ins System gesetzt. Doch selbst bei Neukund*innen fehlt es nicht um viel: Die Adresse ist schnell ergänzt und schon ist das Produkt unterwegs. Nebenbei kann der Chatbot noch auf die aktuellen Angebote und Aktionen aufmerksam machen.
- Gibt es einen Rabatt bei einer Newsletter-Anmeldung?
- Findet gerade ein Sale statt?
- Bekomme ich Vorteile durch das Erstellen eines Kundenkontos?
Kurz und unaufdringlich formuliert wird es dem Kunden nähergelegt. Der E-Commerce ist ohnehin darauf ausgelegt schnell und einfach verständlich zu sein. Der Chatbot wirkt hier als durchgehender Begleiter, der die gesamte Customer Journey abrundet. Vom ersten Moment an wo der Kunde den Online-Shop betritt, weiter zum Moment wo er den Kauf abschließt und zum After-Sales-Service: Jeder Schritt kann durch das Programm weiter ergänzt werden.
Nicht nur Bonus, sondern Notwendigkeit
Die Dienstleistungen eines Unternehmens, wie guter Service, werden in Betracht auf den stark ausgeprägten globalen Wettbewerb immer wichtiger. Viele Kund*innen springen nach einer negativen Erfahrung im Kundendienst direkt ab und brechen den Kontakt mit dem Unternehmen ab. Dies macht das Optimieren des Kundenservice auf allen Ebenen umso entscheidender.
Mit dem Service des Chatbots ist der Kunde seinerseits begeistert, dass er eine schnelle Antwort auf seine Frage gefunden hat. Schließlich muss die Homepage eines Unternehmens durchwegs auf den Kunden ausgerichtet gestaltet sein. Informationen müssen klar und verständlich aufgebaut und einfach zu finden sein. Sind Vorgänge zu lange oder kompliziert, können Kund*innen in der Customer Journey verloren gehen. Denn wo dies der Fall ist, wird mittlerweile gleich zu einem Anbieter gewechselt, bei welchem die Infrastruktur besser ausgebaut ist.
Terminplanung leicht gemacht
Ein weiteres Gebiet, in welchem sich Chatbots rasch weiterverbreiten, sind Buchungs- und Planungsassistenten. Für Kund*innen ist es am angenehmsten, wenn solche Prozesse möglichst kurz aufgebaut sind. Chatbots kürzen diese Prozesse auf ein absolutes Minimum und stellen außerdem sicher, dass keine wichtigen Schritte ausgelassen werden. Dies lässt sich zum Beispiel für das Vereinbaren von Terminen, aber auch für Buchungen von Hotels und Reisen umsetzen.
Sowohl beim täglichen Bestellen von Essen, als auch beim Buchen eines Flugs, Hotels oder ganzen Urlaubs: Chatbots helfen einen kundenfreundlichen, reibungslosen Ablauf zu garantieren. Besonders im Tourismus werden Bots häufig vorgefunden: Der günstigste Flug, das nächstgelegene Hotel und Veranstaltungen im Urlaub werden in Kürze ermittelt und dem Kunden präsentiert. Dafür müssen nur kurz die nötigen Rahmenbedingungen abgefragt werden und schon werden die Ergebnisse dargestellt.
Alleine das Buchen einer Transportmöglichkeit bietet unzählige Varianten. Ob Bus, Zug, Taxi, Flug oder andere Transportmittel: Mittels Chatbot werden für den Kunden kurzerhand die am besten passenden Angebote zusammengesucht. Es bedarf lediglich der Eingabe von gewünschter Uhrzeit sowie Abfahrts- und Zielort und schon kann das Ticket gebucht werden. Dabei kann ideal auf Rahmenbedingungen, wie Anzahl der Personen oder etwaiges Gepäck eingegangen werden.
Einen spannenden Einblick bietet auch dieser Artikel: Die besten Chatbot Use Cases aus verschiedenen Branchen. Hier werden Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen, beispielsweise Banken, Transport und Tourismus erläutert. Hier kann man an Beispielen gut sehen, wie Unternehmen Ihre Bots erfolgreich implementiert haben.
Der Bot als Helfer im eigenen Unternehmen
Auch im eigenen Unternehmen sind Chatbot-Programme anwendbar, nicht nur im B2C‑Bereich. Hier wird ebenfalls zur Ressourcenschonung beigetragen. Als erste Anlaufstelle zur Problemlösung kann der Bot ein klares Hilfezentrum bieten, sodass nicht im Vorfeld etwaige Kollegen befragt werden müssen.
Beispielsweise bei IT-Problemen bietet sich das besonders gut an. So können im ersten Schritt typische Problemfragen beantwortet werden und der Bot kann veranlassen, dass eine erste Analyse nach Problemen auf der Hardware läuft. Erst im zweiten Schritt kann dann der Kontakt zur IT-Abteilung hergestellt werden, welche dadurch einige Vorinformationen zur Situation hat.
Bei Standardfragen gestaltet sich das Szenario sogar noch einfacher. Man kann den Chatbot beispielsweise fragen, wie man Sprach-, Tastatur- oder Mauseinstellungen ändert. Dieser leitet einen dann direkt zu den entsprechenden Einstellungen am PC oder im Browser weiter.
Chatbots als interne Wissensspeicher
Die Einsatzmöglichkeiten von digitalen Assistenten im eigenen Unternehmen sind vielfältig. Auch als internes Wissenszentrum und Nachschlagewerk sind diese ideal geeignet. Ist der Chatbot mit genug Wissen gefüttert, kann dieser als zentrale Stelle für Fragen genutzt werden.
So bedarf es nicht dem langen Suchen im Extranet oder dem Öffnen diverser Dateien um kurze Fragen zu beantworten. Lange Fragewege werden abgekürzt und auf ein Minimum beschränkt. Der Chatbot selbst kann durch die Problemstellungen der Mitarbeiter lernen. Somit kann hier ebenfalls analysiert werden, welche Fragen häufig gestellt werden, wo oft Unklarheit herrscht und an welchen Ecken und Enden es noch Veränderungen bedarf.
Hinzu kommt, dass neue Mitarbeiter somit ebenfalls ihr fehlendes Unternehmenswissen erweitern können. Bei entsprechender Programmierung kann der Bot sogar als Schulungszentrum dienen. Der Chat kann eine Kundeninteraktion simulieren oder mittels Frage-Antwort-Spielen Wissen abfragen. Die Lernmöglichkeiten sind so interaktiv gestaltbar und die Mitarbeiter können diese in ihrem eigenen Tempo durchgehen. Das spart künftigen Mitarbeitern sowohl bei der Informationssuche, als auch bei der Einschulung einiges an Zeit.
Der Chatbot Einsatz im öffentlichen Bereich
Auch für Webseiten, deren primäres Ziel nicht im Verkauf liegt, bietet ein Chatbot zahlreiche Optionen. Vor allem hier wird es rasch komplex, da die Übersicht zwischen allen möglichen Formularen oder rechtlichen Rahmenbedingungen schnell untergeht. Ein Chatbot schafft Abhilfe, indem er den Benutzer direkt zu den gewünschten Dokumenten weiterleitet. Er kann den Nutzer sogar beim Ausfüllen dieser unterstützen. Sind noch weitere Auskünfte gewünscht, können diese ebenfalls vom Bot gegeben werden, ohne dass sich der Nutzer durch etliche Seiten suchen muss.
Unterstützung während der Pandemie
Während der noch andauernden Corona-Krise haben 2021 zahlreiche staatliche Einrichtungen das Prinzip der digitalen Assistenten auf ihren Webseiten erfolgreich genutzt. Bei den sich permanent ändernden Verordnungen in allen Lebensbereichen verliert man nur allzu schnell den Überblick. Jede einzelne Veränderung, jedes Ge- und Verbot ist detailliert auf diesen Homepages aufgelistet, sodass keine Informationslücken entstehen. Allerdings macht das gezielte Suchen von Information schwierig und langwierig.
Die Chatbots unterstützen hier. Die gewünschte Frage kann in den Chat geschrieben werden, ohne dass viel Zeitaufwand in die Suche gesteckt werden muss. Der gewöhnliche Bürger ist sich oft nicht ganz im Klaren, zu welcher spezifischen Unterkategorie sein Anliegen gehört
- Darf ich jemanden im Krankenhaus besuchen?
- Sind die Adventsmärkte in meiner Nähe offen?
- Wie lange hat meine Impfung Gültigkeit?
Diese und viele weitere Fragen sind nicht täglich relevant, doch wenn sie schlagend werden, ist nichts einfacher als den Chatbot zu fragen.
Neugierig geworden?
Wie man sehen kann, birgt der Chatbot zahlreiche Potenziale, was es nicht verwunderlich macht, dass er in den letzten Jahren stark an Popularität gewonnen hat. Die Abgänger unserer verschiedenen DBC-Studiengänge sind jedoch bestens auf die gesellschaftlichen Veränderungen und Trends vorbereitet. Mehr Infos zu unseren Absolventen und wie Sie als Unternehmen in Kontakt treten können bieten wir auch in unserer Recruiting-Zone.
