Reden ist ein Bedürfnis. Zuhören ist eine Kunst (J. W.v. Goethe).
Wie Sie durch aktives Zuhören (Social Listening), in Bezug auf Ihr Unternehmen, diese Kunst perfektionieren und wie Sie zu relevanten Insights kommen, erfahren sie in diesem Blog.
Das Social Listening ist ein Schlüsselfaktor einer erfolgreichen Unternehmensführung. Das von Kunden, zur Verfügung gestellte Feedback muss, wie ein wertvolles Geschenk angenommen und wertgeschätzt werden. Dieses Feedback hilft erfolgreichen Unternehmen Marketingstrategien aufzubauen, Ihre Geschäftspartner und Kunden besser kennenzulernen und in Echtzeit zu reagieren. User verhalten sich im Internet großzügig mit ihren Meinungen, Gefühlen und Kritiken. Diese Insights in Ihre Zielgruppe lassen sich auf keinem anderen Kanal, in so einer breiten Vielfalt, wie auf Social Media finden. Das Potenzial ist unerschöpflich. Social Listening ist eine Methode Ihre Marketingstrategie kundennah, zeitnah und bedarfsorientiert zu gestalten und anzupassen.
Was ist Social Listening?
Social Listening ist das aktive Zuhören Ihrer KundInnen. In weiterer Folge gewinnen Sie wichtige Insights und können entweder eine neue Marketingstrategie entwickeln oder Ihre aktuellen Strategien überdenken und anpassen. Neben den Insights können Sie durch Social Listening wichtige Erkenntnisse über die aktuelle Stimmung gegenüber Ihrer Marke/Unternehmen verfolgen (Social Media Sentiment).
Eine Geschichte aus den Leben…
Angenommen Sie betreiben einen kleinen Buchhandel. Sie sind bemüht ein breites Spektrum an Literatur anzubieten. Sie lesen viel, bevorzugt klassische Literatur und anspruchsvolle Bücher, was sich in Ihrem Laden widerspiegelt. Während Sie ein paar neue Errungenschaften einsortieren, hören Sie zwei Kundinnen bei einer interessanten Unterhaltung zu. Neben dem Lob ihrer Öffnungszeiten und des angenehme Ambientes, äußern sie sich auch, im Hinblick auf die Diversität Ihres Angebotes. Sie loben zwar die ständige Erweiterung des Repertoires bemängeln jedoch das geringe Angebot aktueller Bestseller. In dem Moment beschließen Sie sich am Gespräch wertschätzend zu beteiligen und erfragen die genaueren Vorlieben der Kundinnen. Glückwunsch, Sie haben aktives Social Listening betrieben und neue Erkenntnisse / Insights gewonnen. Diese neuen Insights werden Sie bei den nächsten Bestellungen berücksichtigten und somit eine neue Zielgruppe stärker in Ihren Kundenkreis einbinden.
Einer der wichtigsten Faktoren bei der Entwicklung einer erfolgreichen Marketingstrategie ist die Zielgruppe und Ihre Bedürfnisse. Als erfolgreicher Unternehmer hat man seine Zielgruppen, vor der Markteinführung sorgfältig gewählt. Die Bedürfnisse einer bestimmten Zielgruppe kann man in Form von Personas visualisieren.
Einen interessanten Artikel zu diesem spannenden Thema finden sie hier: https://blog.hubspot.de/marketing/was-ist-der-unterschied-zwischen-zielgruppen-und-buyer-personas
Social Media Listening
Sie haben als Unternehmen zwei Möglichkeiten Social Listening zu verfolgen. Das klassische Social Listening bezieht sich auf direkte Gesprächen (wie im Beispiel eingangs veranschaulicht) oder kostspieligen und zeitaufwändigen Umfragen. Im Zuge der Entwicklung einer Marketingstrategie befassen sich in der Regel, Unternehmen intensiv mit den Bedürfnissen ihrer Zielgruppen. Um die erfolgreiche Marketingstrategie zu evaluieren, bedarf es einer Rückfrage bei der Zielgruppe. Hier evaluiert man in Form von Kundenumfragen, Feedbackbögen oder direkten Gesprächen mit Kunden. Das Social Media Listening verknüpft, wie das Wort implementiert, die sozialen Medien damit.
Social Media Kanäle bieten ein nahezu unendliches Universum an Informationen. Das Reden und sich Mitteilen ist ein großes Bedürfnis der Menschen und Social Media Plattformen bieten eine Bühne dafür. Das bringt Ihrem Unternehmen enormes Potenzial für die Zielgruppenforschung und -analyse. Ihr Unternehmen erscheint, in verschiedenen Zusammenhängen, im Scheinwerferlicht. Das kann auf Ihren eigenen Kanälen erfolgen genauso wie in Kommentaren, Erwähnungen oder durch Backlinks. Details dazu finden sie hier im Blog. Letztere zu verfolgen und zu analysieren ist Teil des Social Media Monitoring.
Social Media Monitoring
Was ist der Unterschied zwischen Social Media Listening und Social Media Monitoring?
Betrachtet man die zwei Wörter “Listening”, das Zuhören und “Monitoring”, das Überwachen, kann man den feinen Unterschied erkennen. Beim Zuhören konzentriert man sich auf das Hören, Interpretieren und Verstehen im Moment. Beim Überwachen wird man über einen längeren Zeitraum aktiv, beobachtet und verfolgt den Fortschritt. Aus der Analyse der beiden Möglichkeiten lassen sich unterschiedliche KPIs ableiten und somit die Erfolgsmessung manifestieren.
Social Listening KPIs
Share of Voice – Martkanteil
Mit Share of Voice lässt sich der Marktanteil definieren. Die Kennzahl sagt aus, wie oft die eigene Marke im Vergleich zur Konkurrenz erwähnt wird.
Reichweite – Markenbekanntheit
Die Markenbekanntheit lässt sich mit der Reichweite näher bestimmen. Die Markenbekanntheit sollte jedem Unternehmer bewusst und die Steigerung der Reichweite ein Ziel sein. Wie viele Kunden sie erreichen, lässt sich mittels Social Listening bestimmen.
Stimmungswert – Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit lässt sich aus dem Verhältnis der positiven zu negativen Erwähnungen bestimmen. Die Messung der Stimmen in Social Media Kanälen lässt sich relativ ressourcenschonend durchführen. Sie sind ein guter Indikator ihrer Markengesundheit.
Anzahl der Leads – Conversion-Rate
Leads sind die aussagekräftigsten Indikatoren – die Conversion-Rate sagt aus, wie viele meiner angefragten Leads auch wirklich zu Interessenten oder Kunden konvertieren.
Weitere interessante KPIs zum Thema Digital Business finden sie auch in unseren anderen Blogs: https://digital-business.at/wissen/blog/
Welches Potenzial für Social Listening
Anzahl der aktiven Social-Media-Nutzer weltweit bis 2021
Im Januar 2021 lag die Anzahl der monatlich aktiven Nutzer von sozialen Netzwerken bei rund 4,2 Milliarden und ist, im Vergleich zum Vorjahr um rund 13,2 Prozent gestiegen. Im Jahr 2015 lag die Zahl der aktiven Social-Media-Nutzer bei rund 2,08 Milliarden.
Beliebteste soziale Netzwerke weltweit
Im Ranking der größten sozialen Netzwerke und Messenger weltweit lag Facebook im Januar 2021 mit rund 2,7 Milliarden monatlich aktiven Nutzern (MAUs) auf dem ersten Platz. Auf Platz zwei folgte mit 2,3 Milliarden MAUs das zu Google gehörende Videoportal YouTube. Rang drei ging mit zwei Milliarden Nutzern weltweit an den Messaging-Dienst WhatsApp.
Weitere wichtige soziale Netzwerke sind Instagram, Twitter, LinkedIn, Snapchat, TikTok und die Liste wächst kontinuierlich.
Was sind die Benefits aus Social Listening
Hier eine Auflistung der wichtigsten Benefits aus Social Listening für ihr Unternehmen:
- Insights in Echtzeit
- Social Media Sentiment
- Trends
- Online Reputation
- Markenmonitoring
- Konkurrenz-Analyse
- B2B
- Leads
- Beschwerdemanagement
Insights in Echtzeit
Das Social Listening bietet durch die breite Nutzung der Social Media Kanäle ein enormes Potenzial für die Zielgruppenanalyse und -forschung. Im Gegensatz zum klassischen Social Listening haben Sie in den sozialen Medien die Möglichkeit, Insights in Echtzeit zu gewinnen. Während Sie beim klassischen Social Listening auf Umfrageergebnisse warten müssen, treten Sie auf Social Media Plattformen sofort in Interaktion mit Usern. Aktive Kommunikation spielt hier eine genauso große Rolle.
Social Media Sentiment
Social-Media-Sentiment ist das Gesamtbild der persönlichen Einstellung und der Gefühle, die User zu ihrer Marke in den sozialen Medien teilen. Je häufiger ihre Marke erwähnt wird, desto aussagekräftiger ist die Analyse. Die Stimmung lässt sich in „positiv“, “neutral“ und “negativ“ einteilen und gibt Ihnen die Basis für weitere Handlungen. Die aktive Nutzung der sozialen Medien gibt Ihrem Unternehmen die Chance, Entwicklungen zu Ihren Produkten und die Meinung zu Ihrem Unternehmen wahrzunehmen und zu verbessern. Eine positive Einstellung Ihrem Unternehmen gegenüber, kann potenzielle Käufer dazu animieren ihre Produkte zu kaufen.
Trends
Mithilfe von Social Listening bleiben Sie im aktuellen Geschehen in ihrer Branche. Diskussionen und Kommentare können mit Keywords eingeschränkt werden. Sie müssen relevante Keywords für Ihr Unternehmen definieren und zuhören. Social Media Kanäle bieten ein breites Spektrum an Informationen. User haben eine große Mitteilungsfreude. Diese können Sie nutzen und neue Kampagnen zu entwickeln, die am Puls der Zeit bleiben. Relevanter Content zu aktuellen Themen steigert den Traffic auf Ihrer Webseite oder Ihren eigenen Kanälen. Muster und Trends, die sich aus Social Listening mithilfe von Social Listening Tools ableiten, helfen Ihnen dabei.
Online Reputation
Eine gute online Reputation sorgt für einen guten ersten Eindruck und bestätigt Kunden in Ihrer Kaufentscheidung. Weiters kann sie neue Kunden anlocken. Die Online Reputation ist Ihre virtuelle Visitenkarte. Das Ansehen ihres Unternehmens wird gesteigert, indem sich Kunden positiv über Ihre Marke/Unternehmen äußern. Social Listening verschafft ihnen einen guten Überblick über die allgemeine Meinung zu ihrem Unternehmen. Die Pflege einer guten Reputation wird durch aktive Beteiligung auf den Social Media Kanälen gefördert.
Markenmonitoring
Durch das Überwachen und Verfolgen Ihrer Marke (Markenmonitoring) können Sie auf verschiedenen Kanälen beobachten, was über Ihre Marke gesprochen wird. Sie haben somit die Möglichkeit eine positive Resonanz zu nutzen und verstärken durch Verlinkungen oder Incentives zu positiven Feedback und gleichzeitig auf negative Kommentare oder Feedback reagieren und somit Kompetenz und positiven Umgang mit Kritik präsentieren. Das Markenmonitoring gibt Aufschluss über allgemeinen Handlungsbedarf und eine treffsichere Anpassung Ihrer Produkte an die Kundenbedürfnisse.
Konkurrenz-Analyse
Das Social Listening eignet sich nicht nur dazu ihre Marke zu beobachten was Sie nutzen können um die Kampagnen und die Stimmung Ihrer Konkurrenz zu analysieren. Die gewonnenen Erkenntnisse können sie als Benchmark nutzen um einen besseren Webauftritt oder Ihre eigene Kampagne oder Strategie zu kreieren. Dieser Teil des Social Listenings stellt einen genauso wertvollen Inhalt für Ihr Unternehmen, wie die eigenen gesammelten Informationen. Das Verfolgen der Erfolge oder Misserfolge der Konkurrenz verhindert ein Silo-Denken in ihrem eigenen Unternehmen
B2B
Im B2B Ansatz spielt Social Listening ebenfalls eine wichtige Rolle. Ihre Kunden sind zwar Unternehmen aber diese Unternehmen werden von Menschen geleitet aber Das Prinzip “Know your Customer” findet im B2B genauso Anklang wie im B2C. Neben den Unternehmensdaten und Fakten ist es genauso wichtig, Erkenntnisse über ihre Geschäftspartner zu gewinnen. Aus den gewonnenen Insights zu ihren Geschäftspartnern können sie für weiterführende Gespräche oder Verhandlungen enorm profitieren.
Leads generieren
Leads sind der überzeugendste Indikator für Marketingstrategien. Je treffsicherer sie Ihre Leads generieren, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit den Kunden tatsächlich zu gewinnen, denn sie holen die Kunden dort ab, wo sie sich wohlfühlen. Die Kommunikation über Social Media Kanäle hat sich in den letzten Jahren zu einer wichtigen Kommunikationsform entwickeln. Die Plattformen bieten die ideale Bühne um mit Kunden oder potenziellen Neukunden auf eine natürliche und ungezwungene Art und Weise kommunizieren. Die gewonnenen Erkenntnisse und Kontakte bieten einen großen Pool an Leads für die Zukunft.
Beschwerdemanagement
Das Social Listening hebt das Beschwerdemanagement auf eine neue Ebene. Das Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Faktor des Customer Relationship Managements eines Unternehmens. Neben der Neukundengewinnung ist die Pflege bestehender Kundenbeziehungen ein grundlegender Bestandteil der unternehmerischen Wertschöpfung. Social Listening bietet ihnen die Möglichkeit in relativ kurzen Instanzen auf Beschwerden zu reagieren und somit einen Mehrwert zu bieten. Der positive Umgang mit konstruktiver Kritik und mit Beschwerden auf Social Media kann potenzielle Neukunden in Ihren Kaufentscheidungen beeinflussen. Die Rückabwicklung und ein professioneller Umgang mit Reklamationen ist laut Studien ein wichtiger Aspekt für die Kaufentscheidung.
Social Listening Tools
Social-Listening-Tools können Ihnen helfen, mehrere Social-Media-Plattformen an einem Ort zu überwachen. Social Listening Tools gibt es in kostenlosen und kostenpflichtigen Formaten.
Im Internet gibt es Bewertungen mit verschiedenen Ansätzen.
Hier ein Beispiel: Best Social Media Listening Tools 2021 – Phil Pallen – YouTube
Details zu den Tools finden sie in unserem weiteren Blog Social Listening Anleitung
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Häufig gestellte Fragen
- Was ist Social Listening? Mit Social Listening definiert man das Zuhören der Äußerungen über ihre Produkte / Marke / Unternehmen. Das kann erfolgen durch Gespräche, Feedback oder Umfragen.
- Was ist der Unterschied zu Social Media Listening? Das Social Media Listening erweitert das Social Listening auf sozialen Medien.
- Wie profitiere ich vom Social Listening? Durch das Zuhören bekommen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und gewinnen somit wichtige Insights.
- Wie kann ich die gesammelten Daten verwalten? Social Listening Tools bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten, wie sie die Daten sammeln, verwalten und nutzen können.
- Welche Tools eignen sich für das Social Media Listening? Es gibt kostenpflichtige und kostenlose Tools. Im Internet bieten sich verschiedene Rankings nach diversen Kriterien an.
- Wie lässt sich Social Listening mit DSGVO vereinbaren? Grundsätzlich sind Daten aus öffentlichen Profilen für jeden verfügbar. Allerdings müssen Unternehmen einige Vorgaben in Bezug auf Aufbewahrung und Verwaltung der Daten beachten. Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie im Internet. zB.Social Listening – Was ist datenschutzrechtlich zu beachten? (dr-datenschutz.de)
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