Zusammenfassung: Was ist Social Listening?
Beim Social Listening werden alle Interaktionen die auf Social-Media-Plattformen, im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen passieren, wie zum Beispiel Kommentare oder Erwähnungen, getracked, und im nächsten Schritt dann analysiert. Weiters werden dieselben Daten auch über die Konkurrenz erhoben. Das Ziel dahinter sollte eine Erkenntnis über die Einstellung der User über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte etc. sein und bestenfalls sollte eine geeignete Reaktion auf die gewonnenen Daten folgen.
Social Listening vs. Social Media Monitoring
Social Listening und Social Media Monitoring sind sehr ähnliche Konzepte, jedoch zielen sie auf unterschiedliche Ergebnisse ab.
Beim Social Media Monitoring stehen die Zahlen und das Sammeln von Daten im Vordergrund, sprich Kennzahlen wie
Markenerwähnungen Relevante Hashtags Erwähnungen von Mitbewerbern Branchentrends etc.
Hiermit kann der ROI sehr gut gemessen werden, weiters zeigt es auch die Relevanz von Social Media Marketing.
Doch viele Kommentare unter einem Beitrag müssen nicht immer positive Nachrichten für den Herausgeber bedeuten und hier kommt Social Listening ins Spiel.
Social Listening misst nicht nur die Häufigkeit von Interaktionen, sondern auch die Stimmung dahinter, diese wird auch als “Social Media Sentiment” bezeichnet. Diese Stimmung ist deshalb so wichtig, da Sie dadurch herausfinden wie die Menschen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Konkurrenten usw. denken. Die gesammelten Daten sind nicht nur für den momentanen Zeitpunkt verfügbar, sondern gehen auch in die Vergangenheit zurück, dies hilft Ihnen dabei, auf eine Veränderung der Stimmung rasch reagieren zu können.
Warum Ihr Unternehmen eine Social Listening Strategie verfolgen sollte
Um als Unternehmen bestehen zu können, braucht man Kunden. Je zufriedener die Kunden sind, desto besser. In den sozialen Medien teilen Menschen ihre Meinungen sowohl zu Ihrem Unternehmen, als auch zur Konkurrenz. Dort ist es einfach Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Zufrieden die Menschen mit Ihrem Unternehmen sind, wo Ihre Schwächen liegen und was sie verbessern können.
Achten Sie auf Ihre Zielgruppe
Durch Social Listening erfahren Sie was ihre Zielgruppe von Ihren Produkten im Moment hält, was sie sich erwartet oder was sie sich wünschen würde.
Eine sehr interessante Plattform hierfür ist Twitter. Hier kommt es durchaus häufig vor, dass User twittern, wie sehr sie ein bestimmtes Produkt schätzen. Dies wäre für Sie eine positive Nachricht. Andererseits könnten auch Tweets mit Kritik oder Verbesserungsvorschlägen geposted werden, auch diese sollten Sie natürlich nicht außer Acht lassen. Egal ob positiv oder negativ, jeder Tweet bringt Ihnen neue Erkenntnisse.
Natürlich können Sie sich genauso Ihre Konkurrenz auf Social Media ansehen. Wie ist dort die Stimmung? Was machen die richtig und wir falsch? In welchen Belangen sind wir ihnen überlegen? Bringen die Konkurrenten neue Produkte auf den Markt? Dies ist mindestens genauso aufschlussreich und wichtig, wie die Stimmung um das eigene Unternehmen. Weiters kann auf mögliche Bedrohungen am Markt zeitnah reagiert werden.
Gehen Sie auf die User*innen ein
Die User*innen teilen der digitalen Welt Ihre Probleme mit. Befassen Sie sich damit und gehen Sie darauf ein. Auf diesem Weg finden Sie über Probleme heraus, von welchen Sie vielleicht gar nicht wussten, dass sie existieren. So können Sie stetig Verbesserungen tätigen und Ihre Community bekommt das Gefühl, dass auf sie gehört wird. Vielleicht kommen Sie sogar auf Marktlücken und können diese schließen.
Scheuen Sie sich auch nicht davor, direkt auf Kommentare zu reagieren oder zur antworten. Dies ist auch ein Zeichen für den Kunden, dass er wertgeschätzt wird und seine Posts nicht unnütz waren. Anfragen auf Social Media Plattformen sind im Grunde nichts anderes als Anfragen via Email, deshalb lassen Sie diese nicht unbeachtet.
Halten Sie die Augen nach möglichen Businesspartnern offen
Wenn Sie ihre Branche über einen längeren Zeitraum auf Social Media beobachtet haben, werden Sie merken, wer die einflussreichsten Content Creators sind, die zu Ihrem Unternehmen passen. Je nach Bedarf und Budget kann hier auch eine wertvolle Zusammenarbeit entstehen.
Welche Social Listening Tools gibt es?
Um Social Listening zu erleichtern, gibt es auch genügend sogenannte Social Listening Tools. Hier einige der am häufigsten genutzten Tools:
Hootsuite
Hootsuite vereint alle der großen Social Media Plattformen auf einer einzigen Benutzeroberfläche, somit können Sie Kommentare, Erwähnungen usw. einfach und übersichtlich einsehen und auch darauf antworten. Weiters behalten Sie über Hootsuite auch einen guten Überblick über die Branche und können Beziehungen zu möglichen Werbepartnern aufbauen.
Hootsuite Insights powerde by Brandwatch
Hootsuite Insights ist noch eine Erweiterung von Hootsuite, welche eine enorme Menge an Social Media Posts monatlich in Echtzeit hinzufügt. Durch eine spezielle Suchlogik können aussagekräftige Trends und Schlagwörter aufgespürt werden, welche bei der reinen Überwachung von Keywords eventuelle übersehen werden.
AdView
AdView konzentriert sich rein auf Instagram und Facebook Ads und überwacht diese. AdView kann auch zum Hootsuite Dashboard hinzugefügt werden. Hiermit können Sie auf alle Interaktionen zu Ihren Facebook und Instagram Ads reagieren.
Talkwalker
Talkwalker bietet ein Dashboard, welches die Analyse von Daten aus Blogs, Foren, Videos, Nachrichtenseiten, Review-Seiten und Social Media Plattformen ermöglicht, welche aus 150 Millionen Quellen stammen. Sie können Konversationen rund um Ihr Unternehmen überwachen und dabei gleichzeitig die Stimmung messen.
Synthesio
Synthesio verfolgt spezifische Themen in segmentierten Zielgruppen. Die App lässt Erwähnungen nach vielen verschiedenen Segmentierungskriterien beliebig segmentieren.
Mentionlytics
Dieses Tool verfolgt Erwähnungen, Keywords etc. in verschiedenen Sprachen und durchforstet dabei alle gängigen Social Media Plattformen sowie auch Blogs oder Nachrichtenseiten. Mentionlytics ist auch in Hootsuite integriert.
Netbase
Netbase verwendet Network Language Processing, auch genannt NLP, und sammelt damit Daten aus unzähligen Social Media Posts und analysiert diese.
Audiense
Audiense hilft Ihnen dabei, jede beliebige Zielgruppe zu identifizieren, auch sehr kleine oder sehr spezifische, perfekt zur genauen Abstimmung auf Ihr Unternehmen. In den ausgegebenen Reports der App erfahren Sie wie sich bestimmte Zielgruppen verhalten oder welche Vorlieben sie haben.
Digimind
Digimind visualisiert Daten von über 850 Millionen Quellen in über 200 Sprachen und veranschaulicht Trends und Stimmungen zu diesen.
ForSight by Crimson Hexagon
Durch ForSight können Sie mit einer riesigen Zielgruppe in Echtzeit reagieren. Dieses Tool kann Ihre Social-Media-Streams nach verschiedensten Kriterien, unter anderem auch Stimmung oder Einflusswert filtern. Und das aus einer Datenbibliothek aus über 400 Milliarden Social-Media-Posts.
Tipps um Social Listening zu optimieren
Um Social Listening so erfolgreich wie möglich zu praktizieren, sollten Sie die folgenden Tipps unbedingt beachten:
Achten Sie auf die richtigen Keywords
Keywords sind wohl der wichtigste Teil um Social Listening ausführen zu können. Wählen Sie deshalb gezielt nur für Ihr Unternehmen und Ihre Branche passende Keywords aus. Diese werden sich im Laufe der Zeit wahrscheinlich auch ändern, da Sie mit der Zeit merken, wie ihre Zielgruppe spricht und welche Ausdrücke am häufigsten vorkommen.
Für den Anfang sind folgende Keywords mit Sicherheit am relevantesten:
- Der Name Ihres Unternehmens
- Produktname(n)
- Produktname(n) der Konkurrenz
- Schlagwörter für Ihre Branche
- Slogans von Ihnen und Ihren Konkurrenten
- Namen von wichtigen Personen in Ihrem Unternehmen als auch von der Konkurrenz
- Bezeichnungen von Werbekampagnen
- Diverse Hashtags die oft in Verbindung mit der Branche verwendet werden
Falls Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt einen nicht so gängigen Namen oder einen Namen in einer anderen Sprache als der Nationalsprache des Landes hat, behalten Sie auch Rechtschreibfehler, die häufig vorkommen, im Auge. Nehmen Sie dann gegebenenfalls auch den falsch geschriebenen Namen in Ihre Keyword Liste auf.
Wo betreiben Sie Social Listening?
Sie werden mit der Zeit feststellen, dass auf verschiedenen Plattformen verschieden über Sie gesprochen wird. Dies hängt vor allem auch mit den Usern der diversen Plattformen zusammen. Vielleicht wird auch auf einer Plattform sehr viel über Sie gesprochen und auf einer anderen dafür gar nicht. Je nachdem was Ihre Ziele sind können Sie so auch Ihre Werbekampagnen auslegen.
Grenzen Sie Ihre Suche ein
Wenn Sie Ihr Produkt nur in bestimmten Regionen oder Ländern vertreiben, so ist für Sie die Stimmung in weit entfernten Regionen nicht relevant. Halten Sie sich also nicht mit dem Tracken von Informationen in irrelevanten Gebieten auf. Es sei denn Sie haben vor, in eines dieser Gebiete zu expandieren, dann wäre Social Listening dort sehr ratsam.
Behalten Sie die Konkurrenz im Blick
Wie bereits zuvor schon mehrmals erwähnt ist ein Blick auf die Konkurrenz sehr empfehlenswert. Sie sehen somit was ein Konkurrent richtig oder falsch macht, können sich daran orientieren und somit Ihre momentane Strategie verbessern. Natürlich ist es nicht Sinn und Zweck alles von der Konkurrenz abzukupfern. Zweifellos können aber Fehler, welche Konkurrenten bereits gemacht haben, von Ihnen vermieden werden.
Binden Sie das gesamte Unternehmen in Social Listening ein
Social Listening kann für alle Abteilungen wichtig sein. Vielleicht gibt es Fragen, die sofort beantwortet werden sollten, da Sie für eine Vielzahl an Kunden interessant sind. Diese Fragen können aber vielleicht nicht durch die Marketing-Abteilung beantwortet werden, sondern benötigen die Expertise einer anderen Abteilung. Auch wenn Konkurrent Fehler machen kann dies eine wichtige Information für diverse Abteilungen sein, um diese dann zu vermeiden.
Reagieren Sie auf Veränderungen
Der Hauptgrund wofür man Social Listening zusätzlich zu Social Media Monitoring betreibt, ist um auf Geschehnisse reagieren zu können. Nach kurzer Zeit werden Sie wissen wie die Grundstimmung zu Ihrem Unternehmen ist, sollte diese sich ändern muss reagiert werden. Vielleicht erleben Sie gerade einen Höhenflug, dann sollten Sie den Grund dafür herausfinden und versuchen, diesen so lange wie möglich aufrecht zu erhalten. Andererseits kann es genauso sein, dass sie sich einen Ausrutscher geleistet haben. Sollte dies der Fall sein, dann sollte dieser tunlichst wieder gut gemacht werden und da so schnell als möglich um die Gesamtstimmung nicht langfristig zum Kippen zu bringen.
Beispiele für Social Listening Strategien
Es gibt verschiedene Zwecke, für welche man Social Listening einsetzen kann. Hier eine Reihe der am häufigsten vorkommenden Strategien:
Markengesundheit
Wie die Öffentlichkeit über ein Unternehmen denkt, entscheidet sehr häufig über dessen Erfolg oder Misserfolg. Es ist einerseits wichtig, wie bekannt Ihr Unternehmen unter der breiten Masse eigentlich ist. Andererseits ist es sehr interessant welche Eigenschaften die Leute, die Ihr Unternehmen kennen, mit dem Unternehmen assoziieren und ob sie sich dem Unternehmen verbunden fühlen. Falls dies so ist haben Sie schon einiges richtig gemacht. Mithilfe von Social Listening lässt sie die öffentliche Meinung sehr einfach feststellen und mit einer darauf folgenden Reaktion verbessern.
Ein paar Grundfragen die sich durch Social Listening beantworten lassen:
Wie (viel) wird über mein Unternehmen oder meine Produkte gesprochen?
Nimmt meine Bekanntheit zu oder ab?
Welche Inhalte rund um mein Unternehmen werden am häufigsten geteilt?
Hat meine Zielgruppe auf unterschiedlichen Kanälen unterschiedliche Meinungen?
Brancheneinblicke
Social Listening macht es möglich, neue Trends zu erkennen bevor sie überhaupt entstehen. Durch Diskussionen in sozialen Netzwerken kann man auf eine neue Welle eines Trends, Branchenprobleme oder Wünschen nach Veränderung aufmerksam werden. Vielleicht kommen Sie dadurch auf ein neues Produkt, eine gravierende Änderung eines bestehenden Produkts oder gar einen komplett neuen Geschäftszweig.
Behalten Sie hierzu alle Veränderungen im Auge, die für Ihre Branche relevant sind, verfolgen Sie wichtige politische und sozial Themen und halten Sie Ausschau nach Angebotslücken am Markt und nutzen Sie diese zu Ihren Gunsten.
Wettbewerbsanalyse
In den sozialen Medien lässt sich ziemlich leicht feststellen, was die Konkurrenz so treibt. Was bekommt sie für ein Feedback? Sind die Leute zufrieden? Welche Inhalte werden geteilt? All dies lässt sich mit einem Blick auf deren Social Media Profil beantworten. Werfen Sie auch einen Blick auf die verwendeten Hashtags und analysieren Sie diese und warum sie gute oder schlechte unter dem Zielpublikum erzeugen.
Kampagnen-Analyse
Ohne Sozial Listening lässt sich nur schwer der Erfolg oder Misserfolg einer Werbekampagne feststellen. Die Entscheidung, die Kampagne auszubauen oder auf schnellstem Wege auslaufen zu lassen, wird ohne dieses Wissen um einiges schwerer. Schauen Sie sich somit alle Impressionen rund um die gesamte Kampagne als auch um die einzelnen Beiträge einer Kampagne an.
Was kommt dabei gut an und was nicht so gut? Bei welchen Zielgruppen kommt welche Kampagne wie an? Welche namhaften Influencer Ihrer Branche thematisieren die Kampagne? Wie fällt das Feedback aus?
Diese Fragen können Sie sich mithilfe von Social Listening einfach beantworten. Dadurch ergibt sich das Ergebnis der Kampagne.
Ereignis-Monitoring
Falls sie ein Event oder ähnliches veranstalten, werden Sie wahrscheinlich auch gerne wissen wollen, wie dieses verlaufen ist. Den ausgewählten Hashtag für dieses Ereignis zu analysieren wird vermutlich nicht ausreichen. Der Name der Veranstaltung, die Redner, die Themen und ähnliches sollten auch als Keywords benutzt werden. Mithilfe von Social Listening bekommen Sie hier einen Einblick darüber, ob das Publikum die geplante Botschaft dahinter aufgenommen hat oder möglicherweise eine andere.
Fazit
In einer Welt die immer digitaler wird, spielt Social Listening jetzt schon eine sehr bedeutende Rolle. In Zukunft wird diese aber an noch mehr Bedeutung gewinnen. Fangen Sie deshalb jetzt schon an Social Media Monitoring und Social Listening in Ihr Unternehmen zu implementieren, um bestens gerüstet zu sein. Um damit erfolgreich zu sein sind auch keine großen Investitionen vonnöten und man ist auch schnell geübt darin und versteht wie die Dinge funktionieren und wie die gewöhnlichen Abläufe sind.
Die FH OÖ bietet eine Vielfalt an Studiengängen an, unter anderem Marketing & Electronic Business (Bachelor) und den weiterführenden Master-Studiengang Digital Business Management. Zur Website gelangen sie über folgenden Link:
https://www.fh-ooe.at/
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