Was ist Social Listening? Welche Vorteile hat es und wie kann es für Ihr Unternehmen nützlich sein? Unternehmen durchsuchen die sozialen Medien nach den, für sie relevanten Informationen mithilfe des Social Listenings. Social-Listening-Tools beobachten Plattformen wie YouTube, Facebook, Twitter und Instagram und helfen Unternehmen zu erkennen, was über sie in den sozialen Medien gesprochen wird. Social Listening hilft Ihnen zu verstehen, warum, wo und wie die Unterhaltungen stattfinden und was Nutzer tatsächlich denken – und das nicht nur, wenn sie Ihre Marke taggen oder erwähnen. Lesen Sie weiter und erhalten Sie Antworten auf viele Fragen und noch ein paar Tipps als Bonus.
Das sollten Sie über Social Listening wissen:
- Es ist wichtig, Social Listening durchzuführen, damit Sie wissen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen und was sie denken. Hier erfahren Sie mehr Informationen dazu: https://fh-steyr.mycontentbird.io/creation/content/93.
- Social Listening ermöglicht Ihnen, mit den Kunden zu kommunizieren. Wenn Sie positive oder negative Interaktionen erhalten, sollen Sie nach den Gründen dafür suchen.
- Bei Social Listening sollen Sie auch Ihre Mitbewerber beobachten. Sie erfahren auch in Echtzeit, was Ihre Konkurrenz gerade treibt und warum die Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen mögen.
Social Listening, Vorteile und Maßnahmen zur Analyse der Kunden
Unterschied zwischen Social Listening und Social Monitoring
Beim Social Listening geht es darum, Konversationen und Trends rund um Ihre Marke und Ihre Branche nachzuverfolgen, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um bessere Marketingentscheidungen zu treffen. Dies hilft Ihnen, zukünftige Kampagnen zu gestalten und Ihre Content-Strategie und Botschaften zu optimieren. Weiter kann das nützlich sein, um Ihre Wettbewerber zu übertreffen, ein effektives Influencer-Programm zu entwickeln und noch wirkungsvollere Markenpartnerschaften aufzubauen.
Mehr zum Thema Social Listening erfahren Sie in diesem Artikel: https://fh-steyr.mycontentbird.io/creation/content/93
Beim Social Media Monitoring beschreibt die strategisch ausgerichtete Beobachtung und Analyse von redaktionellen und nutzergenerierten Inhalten (user-generated content) in sozialen Netzwerken. Die Gründe für den Einsatz von Social Media Monitoring Tools können unterschiedlich sein:
- Strategie: Monitoring Ergebnisse als Basis für die Definitionen einer nachhaltigen Web Strategie
- Alerting: Monitoring als Frühwarnungsystem zur Vorbeugung möglicher Shitstorms und Krisen
- Content: Monitoring liefert laufend neue Ideen für Social Media Inhalte
Vorteile von Social Listening
- Informationen beschaffen
Im Offline-Geschäft würde kein Unternehmen auf die Vorteile von Social Listening verzichten. Stellen Sie sich vor, hunderte von Kunden kommen zu Ihnen und beklagen sich über Ihre Produkte oder über Ihr Verhalten. Sie würden sofort Ihre Strategie ändern und Gegenmaßnahmen ergreifen. Und genau dabei hilft Social Listening im Netz. Wenn ein Betrieb nicht weiß, worüber sich die User beschweren, was sie bewegt, worüber sie diskutieren und was sie denken, dann kann diese Firma keine erfolgsbringende Strategie fahren. Durch Social Listening gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden erwarten und inwieweit Sie die Erwartungen erfüllen.
- Zuhören, dann handeln
Mit Social Listening besteht die einzigartige Möglichkeit, in Echtzeit und absolut gezielt zu agieren. Das Marketing-Tool ist ideal, wenn man rechtzeitig in die Kommunikation mit den Usern einsteigen will. Denn nirgends erfährt man so eindeutig und schnell, ob gerade ein Shitstorm droht, die Konkurrenz gerade beliebter ist oder das eigene Unternehmen auf der Erfolgswelle schwimmt. Man erkennt sehr schnell, wie sich die Stimmung rund um die eigene Marke verändert, wie einzelne Posts ankommen und welche Elemente der Kommunikation punkten und welche nicht. Zuhören alleine reicht nicht. Das Wahrnehmen einer negativen Stimmung bietet Ihnen sofort die Chance zu handeln.
- Ihren Mitarbeitern zuhören
Sie sollen nicht nur Ihren Kunden zuhören, sondern auch Ihren Mitarbeitern. Auf Portalen für Arbeitgeber-Bewertungen können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Ihren Mitarbeitern wichtig ist, um diese langfristig an das Unternehmen zu binden.
- Pflege der Beziehungen
Mit gesammelten und gefilterten Online-Erwähnungen können Sie die richtige Zielgruppe finden und sie direkt kontaktieren. Reagieren Sie auf die Bedürfnisse Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden. Zeigen Sie, dass Sie tatsächlich interessiert sind. Es gibt viele Studien, die zeigen, dass je menschlicher eine Marke erscheint, desto wahrscheinlicher kaufen Leute ihre Produkte. Der Großteil unserer Einkäufe basiert hauptsächlich auf unsere Emotionen. Darum wollen Sie, als Unternehmen, empathisches Marketingdenken. Ziel ist es, dass Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienste kaufen, dies nicht spontan machen, sondern als Ergebnis von Gefühlen aus Ihrer langfristigen Beziehung.
Weitere Vorteile finden sie in diesem Blogbeitrag: https://fh-steyr.mycontentbird.io/creation/content/93
Empfehlungen zur Analyse der Kunden
Die sozialen Medien bieten dem Konsumenten nicht nur den Raum für Anregungen und Ideen, sondern auch für Kritik. Solche Konversationen im Internet produzieren Massen an unstrukturierten Daten. Um diese zu nutzen und zu analysieren, müssen sie durch diverse Programme gefiltert werden und nach Schlagwörter und Phrasen in einer Database strukturiert werden. Dann kann man identifizieren, was Kunden gefällt und welche Dialoge sie führen wollen und es kann besser auf ihre Bedürfnisse und Ansprüche eingegangen werden. Das Ziel ist es, gezielt Informationen für Kundenanalysen und Analysen der Unternehmensreputation herauszufiltern. Dazu dienen folgende Maßnahmen:
- Marktbeobachtung
Das Unternehmen erhält Einblicke in den Markt und das Marktgeschehen. Man hat dann Informationen darüber, wie nicht nur eigene, sondern auch Produkte von Konkurrenten ankommen und was sich die Kunden wünschen.
- Konkurrenzanalyse
Man kann analysieren, welche Produkte die Konkurrenz auf den Markt bringt und wie sie von den Kunden aufgenommen werden.
- Kundenzufriedenheit
Alle Aspekte des Produkts werden in den Social-Media-Kanälen diskutiert. Es werden Bewertungen abgegeben und Anfragen an die Social Media gestellt.
- Kundenservice
Um die Bedürfnisse der Kunden besser zu befriedigen, sollte ein umfassender und schneller Kundenservice geboten werden.
- Interaktion
Mit den Kunden kann durch gezielte Aktionen und Gespräche proaktiv interagiert werden.
Antworten auf die wichtigsten Fragen über Social Listening
Warum ist Social Listening wichtig?
Wenn Sie kein Social Media Listening betreiben, lassen Sie eine Menge wertvoller Erkenntnisse unter den Tisch fallen. Sie könnten tatsächlich wesentliche Erkenntnisse über Ihre Marke verpassen, über die online gerade aktiv diskutiert wird. Und Sie wollen sicher wissen, was die Leute über Sie sagen, oder? Ihre Kunden erzählen Ihnen, was sie von Ihrer Marke erwarten. Wenn Sie sich für sie interessieren, dann sollten Sie die Erkenntnisse betrachten, die Sie durch Social Listening gewinnen können.
Wobei Social Listening hilfreich sein kann:
- Interaktion mit Kunden
Social Listening gibt Ihnen die Möglichkeit, mit Kunden über Ihre Marke zu sprechen. Zum Beispiel könnte ein Kunde darüber twittern, wie sehr er Ihr Produkt zu schätzen weiß, oder Sie in den sozialen Medien wegen einer Kundenservice-Anfrage kontaktieren.
Nike schlägt sich in diesem Bereich brilliant. Das Unternehmen betreibt sogar einen eigenen Twitter-Account, der sich ausschließlich der Beantwortung von Kundenservice-Anfragen widmet.
Nike Twitter-Account: https://mobile.twitter.com/nike?lang=cs
- Krisenmanagement
Engagement ist gut — aber nur, wenn Sie es mit einer positiven Social-Media-Stimmung zu tun haben. Social Listening lässt Sie diese Stimmung in Echtzeit verfolgen. Auf diese Weise können Sie sehen, welche Posts gut für Ihre Marke laufen und welche weniger. Der Kunde informiert sich heutzutage hauptsächlich online und ist dabei besonders empfänglich für negative Stimmen. Hierbei sollten die nötigen Maßnahmen zur Konfliktlösung unternommen werden. Sollte die Stimmung schlecht sein, forschen Sie nach der Ursache und beheben Sie diese umgehend. Sie können beispielsweise einen problematischen Post löschen oder sich für einen unsensiblen Tweet entschuldigen.
- Konkurrenz beobachten
Bei Social Listening geht es nicht nur darum, zu verstehen, was die Menschen über Sie sagen. Sie sollten sich dafür interessieren, wie sie über Ihre Mitbewerber reden. Dadurch erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Position im Markt. Zudem erfahren Sie in Echtzeit, was die Konkurrenz gerade treibt. Bringen Mitbewerber neue Produkte auf den Markt? Entwickeln sie neue Marketingkampagnen? Stehen sie in der Presse unter Beschuss? Social Listening ermöglicht es Ihnen, diese neuen Chancen und Gefahren zu erkennen, sobald sie auftreten, damit Sie entsprechend planen und reagieren können.
- Gewinnen Sie neue Leads
Social Listening unterstützt Sie dabei, Kontakte zu potenziellen Kunden in ihrer Branche zu knüpfen, die Sie dann weiterentwickeln können. Gehen Sie auf die Leute zu, stellen Sie einen Kontakt her und teilen Sie hilfreiche Informationen. So tragen Sie dazu bei, Ihre Marke als die beste Option zu etablieren, wenn eine Kaufentscheidung ansteht.
- Erkennen Sie Influencer und Markenbotschafter
Wenn Sie Konversationen über Ihre Branche in den sozialen Medien verfolgen, entwickeln Sie ein Gefühl dafür, wer die wichtigsten Influencer sind. Mit diesen Leuten sollten Sie in Kontakt treten. Wie der Begriff bereits sagt, können diese einen großen Einfluss darauf haben, wie ihre Follower und Fans über Ihre Marke oder Ihre Mitbewerber denken. So entdecken Sie Menschen, die Ihre Marke bereits schätzen und sie in den sozialen Medien überschwänglich loben. Bei ihnen handelt es sich um natürliche Markenbotschafter. Kontaktieren Sie sie und suchen Sie nach Möglichkeiten zur Zusammenarbeit.
Wie sieht Social Listening in der Praxis aus?
Im Netz kann man die Ohren nicht spitzen. Aus diesem Grund setzen viele Unternehmen hier Tools ein, die automatisch und selbstständig alles in den sozialen Medien überwachen. Beispielsweise was über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gesprochen wird. Wichtig ist, dass diese große Menge an Daten clever analysiert wird und in sofort umsetzbare Ergebnisse umgewandelt wird.
Bevor man sich für ein Tool entscheidet, sollte man sich zuerst darüber klar werden, worauf Sie eigentlich hören wollen. Dies könnte bspw. sein:
- Der Marken-/Firmenname
- Name der Produkte
- Liste der relevanten Social-Media-Kanäle
- Name und Produkte von Mitbewerbern
- Wichtige Mitarbeiter der Firma
- Die typischen Schlagwörter/Hashtags der Branche
- Der Slogan und die Slogans der Konkurrenz
- Kampagnentitel oder -Keywords
Wichtig: Berücksichtigen Sie dabei auch Rechtsschreibfehler und Abkürzungen.
Welche Social Listening Tools können Sie verwenden?
Jetzt zeige ich Ihnen die 5 besten Tools für das Social Listening. Sie unterstützen Sie dabei, alle Ihrer Plattformen mühelos zu überwachen:
- HootSuite
- Adview
- Talkwalker
- Reddit Keyword Monitor
- Synthesio
HootSuite
Sie können HootSuite dazu nutzen, Social-Media-Suchstreams einzurichten, die Konversationen, Keywords, Erwähnungen und Hashtags überwachen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, auf Konversationen oder Erwähnungen sofort von ein und demselben Dashboard aus zu reagieren. HootSuite vereint Twitter, Google Plus, LinkedIn, Foursquare, Facebook, Youtube, Tumblr, Flickr und weitere Dienste innerhalb einer Software.
Adview
Adview ist maßgeschneidert für Social Listening zu Facebook- und Instagram-Ads. Diese Spezialisierung lässt Sie bis zu drei Facebook-Ad-Accounts über eine unbegrenzte Anzahl von Seiten überwachen. Außerdem erhalten Sie Einblick in die Analytics hinter Ihren Instagram- und Facebook-Ads und können ermitteln, welche mehr Engagement erzielen.
Talkwalker
Talkwalker bietet Ihnen solide Social-Listening-Funktionen, die die Analyse von Blogs, Foren, Videos, Nachrichtenseiten, Review-Seiten und Social-Media-Netzwerke über ein einziges Dashboard ermöglichen. Die Daten stammen aus mehr als 150 Millionen Quellen. Sie können Konversationen rund um Ihre Marke überwachen und gleichzeitig Engagement, Reichweite, Kommentare und die Stimmung dahinter analysieren.
Reddit Keyword Monitor
Reddit ist ein community basierter Aggregator von Content. Es ist eine Social Media-Plattform, auf der Nutzer Posts abschicken können, die von anderen Nutzern hoch- oder runter-gevotet werden. Erhält ein Post viele Upvotes, dann steigt der Post in den Reddit Rankings und mehr Personen sehen ihn. Erhält der Post hingegen Downvotes, fällt dieser schnell in den Rankings und verschwindet aus dem Sichtfeld der Nutzer.
Der Reddit Keyword Monitor lässt sie auch eine unbegrenzte Anzahl von Keywords in Reddit verfolgen und auf verschiedene Beiträge, in denen es um Ihre Marken und Keywords geht, nutzerfreundlich reagieren bzw. damit interagieren.
Synthesio
Synthesio verfolgt Konversationen zu hochspezifischen Themen in sorgfältig segmentierten Zielgruppen. Die App lässt Sie Erwähnungen nach Sprache, Standort, Demografie, Stimmung und Einfluss ordnen. Die Synthesio-Reports enthalten sogar einen praktischen Social-Media-Reputationswert!
Was sind die wichtigsten Social-Listening-Tipps?
Im letzten Teil finden Sie meine bewährtesten Ratschläge zum Thema Social Listening. Versuchen Sie, diese zu implementieren, wenn Sie beim Ausprobieren möglichst viel aus Ihrer Investition herausholen wollen.
- Hören Sie überall zu
Finden Sie heraus, wo Ihre Zielgruppe über Sie spricht und was sie sagt. Das bedeutet, dass Sie das Netz für Ihr Social-Listening-Programm so weit wie möglich spannen müssen. Zu wissen, wo über Sie gesprochen wird, ist genauso wichtig wie das Wissen, was über Sie gesprochen wird. Sie können sich auf diese Art eine klare Strategie zur Frage erarbeiten, wie und wo Sie sich mit organischem Engagement und bezahlter Werbung in die Konversation einbringen sollen.
- Lernen Sie von Ihren Mitbewerbern
Von der Konkurrenz kann man immer etwas lernen. Wichtig sind die Äußerungen der Social-Media-Nutzer über Ihre Konkurrenz. Sehen Sie sich an, was Ihre Mitbewerber richtig und falsch machen und was den Leuten an ihnen gefällt oder nicht. Eine einschneidende Lektion ist viel weniger schmerzhaft, wenn Sie die Fehler Ihrer Mitbewerber beobachten und analysieren, damit Sie nicht gleichen machen.
- Arbeiten Sie mit anderen Teams zusammen
Social Listening liefert Ihnen eine ganze Bandbreite an Informationen, die für Ihr gesamtes Unternehmen nützlich sind. Sei es der Post eines Kunden, der dringend beantwortet werden muss oder eine tolle Idee für einen Blog-Beitrag. Die Teams von Kundenservice, Content-Marketing und Produktentwicklung könnten alle von dem profitieren, was Sie beim Zuhören in den sozialen Medien erfahren. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Erkenntnisse weitergeben. Holen Sie sich im Gegenzug auch Input von den anderen Teams.
- Reagieren Sie auf Veränderungen
Sobald Sie wissen, wie die Menschen üblicherweise über Sie denken, merken Sie auch schnell, wenn sich daran etwas ändert. Größere Veränderungen im Engagement oder der Stimmung können bedeuten, dass sich die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke gewandelt hat. Sie müssen verstehen, warum das so ist, damit Sie Ihre Strategie entsprechend anpassen können. Das kann bedeuten, dass Sie auf einer Welle positiver Stimmung mitschwimmen oder Sie müssen einen Fehltritt korrigieren.
- Handeln Sie
Mein letzter Ratschlag ist nicht schwer: Handeln Sie! Beim Social Listening geht es nicht nur darum, Kennzahlen zu verfolgen. Sie müssen vielmehr Erkenntnisse aus dem gewinnen, was sich Ihre Kunden und potenziellen Kunden sich von Ihnen wünschen. Vergewissern Sie sich deshalb, dass Sie Muster und Trends über einen längeren Zeitraum analysieren, statt sich nur mit einzelnen Kommentaren zu befassen. Diese übergreifenden Erkenntnisse können die stärksten Auswirkungen auf ihre zukünftige Strategie haben.
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Quellen
https://blog.hootsuite.com/de/social-listening-richtig-gemacht/#5_Social-Listening-Tipps
https://sproutsocial.com/de/social-listening/#social-listening-tools
http://www.digitalwiki.de/social-listening/
https://sentione.com/de/ressourcen/social-listening#hauptziele-fuer-social-listening
