Was sind Chatbots?

Zeiten, in denen elektronische Medien und deren Einsatz sowohl beruflich als auch privat stetig mehr an Bedeutung gewinnen, sind ein Anzeichen des Fortschreitens der Digitalisierung. Vor allem Dienstleistungen müssen sich weiterentwickeln. In der heutigen Zeit verbringen wir wie selbstverständlich den Tag im Homeoffice, führen Bewerbungsgespräche über Teams, Chatten und Mailen tagsüber. Den Abend über begleitet uns dann eine Streamingdienst auf der Couch. Doch nicht nur Dienstleistungen müssen sich weiterentwickeln – auch Unternehmen und deren Marketing und Kundenservice müssen es tun. Der Inbegriff eines weiterentwickelten Kundenservices ist der Chatbot - was ist das eigentlich, ein Chatbot?
Lesedauer: 8 Minuten
Chatbot

Zusammenfassung:
Der Kundenservice wird laufend digitalisierter und automatisierter. Infolgedessen muss der nette Kontakt beim Handyanbieter oder im liebsten Onlineshop nicht zwangsläufig auch ein Mensch sein. Das nächste Gespräch, dass wir online führen, könnte auch mit einem Chatbot als Gesprächspartner stattfinden. Und dieser könnte genau die richtige Antwort für uns vorbereitet haben. Doch was ist das eigentlich, ein Chatbot?
Chatbots sind eine Software, welche Unternehmen textbasiert in vielfältiger Weise unterstützen – wie eben zum Beispiel im Kundensupport, aber auch in diversen anderen Anwendungsfällen.

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot, auch Chatbotter oder Bot genannt, ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches Chatten mit technischen Systemen ermöglicht. Der Name setzt sich zusammen aus Chat und Bot (kurz für Roboter). Chatbots sind eine Software und unterstützen das Unternehmen auf vielfältige Weise, in allen Geschäftsbereichen. Sie unterstützen Unternehmen als kostengünstige Alternative zum Kundenservice und können einfache Kommunikationsaufgaben übernehmen. 

Sie erinnern sich noch an Karl Klammer? Nein? Sagt Ihnen Clippy noch etwas? Wenn Sie bis vorhin noch nicht wussten, was ein Chatbot ist, dann haben Sie hiermit bereits die zweite Sache für heute gelernt. Clippy heißt im Deutschen eigentlich Karl Klammer. Denken Sie zurück an diese aufdringliche Büroklammer – jetzt wieder eingefallen? Sie wurde mit Office 97 eingeführt und war eine der früheren Versuche eines digitalen Assistenten oder eines Chatbots. Man kann sagen, dass sich die Technik mittlerweile weiterentwickelt hat und mehr zu bieten hat als Karl zu seiner Zeit. 

Der Mehrwert von Chatbots liegt darin, dass Nutzende dem Chatbot einfache Fragen stellen können und dieser dann relevante Daten aus den verschiedensten Quellen und Datenbanken heraussucht (Weinberger, 2016).

Wie ist die Funktionsweise?

Bots verfügen über einen Bereich für die Texteingabe und -ausgabe, über den in natürlicher Sprache mit dem System kommuniziert wird. Das bedeutet, dass sie eine Konversation in menschlicher Sprache simulieren können. Diese Simulation menschlicher Sprache kann die Komplexität für UserInnen immens verbessern. Die Bedienbarkeit von Anwendungen kann sich ebenfalls stark erleichtert, da die Sprache in dieser Form ist für Menschen leichter verständlich ist. 

Die meisten Chatbots kommunizieren über Text, und ihre Fähigkeit beschränkt sich normalerweise darauf, vorgefertigte Antworten für relevante Schlüsselwörter bereitzustellen. Mit der Verbesserung der Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Service-Links, die von Robotern gesteuert werden können, werden Sprachroboter stetig beliebter. Eine Kommunikation mit ihm ist simpel. In der Mensch-Computer-Interaktion wird Sprache immer mehr zur Hilfe und Benutzerschnittstelle Nummer eins! 

Chatbots und Avatare

Ein Chatbot kann in der Verbindung mit einem Avatar verwendet werden. Avatare sind frei modellierte Menschen, welche von Unternehmen eingesetzt werden können, um NutzerInnen zu begleiten und mit ihnen auf der Website zu “sprechen”. Ein ansprechendes Design soll Mitgefühl vermitteln und mit seiner freundlichen, informativen Begleitung zur Kundenbindung beitragen. Für den Einsatz von Avataren im Unternehmen ist die Marketingabteilung zuständig. 

Ein Chatbot ohne Avatar wird teilweise als Stilmittel eingesetzt, da den KundInnen der Kontakt zu einem Roboter bewusst ist. Anstelle eines Avatars kann auch ein grafisches Element (unter anderem ohne Namen oder Geschlecht) verwendet werden. 

Ein Bild, mit dem ein männlich und ein weiblich wirkender Chatbot in Form eines Avatars dargestellt werden sollen.

Chatbots und künstliche Intelligenz

Gute Chatbots sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, die es Programmen ermöglicht, auf unterschiedliche Bedürfnisse einzugehen und eigenständig Programme zu entwickeln. Hierdurch öffnen sich gänzlich neue Möglichkeiten zur Nutzerinteraktion. Fehlende Informationen und nächste Schritte werden aktiv erfragt und mit einer präzisen und individuell zugeschnittenen Antwort beantwortet. 

Um sich einen Überblick über die verschiedensten Chatbots zu verschaffen, lade ich Sie ein, einen Blick auf die folgenden beiden Methoden zur Klassifizierung zu werfen.

Wie kann man Chatbots klassifizieren?

Unterteilung in regelbasiert, datenbasiert und formularbasiert (engl. framebased)

  1. Regelbasierte Chatbots
    Diese basieren auf vordefinierten Regeln und Mustern, welche vom Programmierer bei der Erstellung der Programmierung beachtet werden. 
    Man könnte hier noch unterscheiden zwischen der Auswahl von möglichen nächsten Schritten, vertiefenden Fragen aus einer vordefinierten Liste oder der Erkennung von Keywords.
  2. Datenbasierte Chatbots
    Hier können auch Dialogelemente verarbeitet werden, welche nicht explizit vom Programmierer einprogrammiert wurden. Diese Fähigkeit verdanken sie Komponenten des maschinellen Lernens (engl. Machine Learning), welche freie Parameter und Variablen aufweisen, die mittels großer Datenmengen (Textkorpus) gesetzt werden 
  3. Formularbasierte Chatbots
    Hier werden die Bedürfnisse der BenutzerInnen mittels einer Menge an strukturierten Daten abgewickelt. Der Chatbot soll herausfinden, welche Formulare den NutzerInnen bei ihren aktuellem Anliegen weiterhelfen könnten.

Die Grenzen können sich auch hier wieder überschneiden, ein Chatbot kann Merkmale von mehr als nur einer Klasse aufweisen. 

Klassifikation nach Verwendungszweck

Chatbots werden oft in die beiden Klassen zielorientiert (resp. aufgabenorientiert) und nicht-zielorientiert (resp. nicht-aufgabenorientiert) eingeteilt (Jurafsky und Martin 2018; Serban et al. 2017).

  1. Nicht-zielorientierte Bots kümmern sich mehr um die Simulation der sozialen Interaktion als um ein speziell definiertes Anliegen der NutzerInnen.
  2. Zielorientierte Chatbots lösen mit folgenden beiden Unterkategorien das Anliegen der NutzerInnen:

Informationsbot:
Antworten, Auskünfte oder Anleitungen zu Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen eines Unternehmens liefern.

Transaktionsbot:
Sie verrichten eine bestimmte Tätigkeit für die NutzerInnen, zum Beispiel den Kauf eines Produktes oder die Buchung einer Reise.

Die Tätigkeitsbereiche von Informationsbots und Transaktionsbots können sich überschneiden, wenn sie beide der oben angeführten Funktionen vereinen.

Es gibt also verschiedenste Arten von Chatbots und genau das ist auch der Grund, warum so viele Unternehmen schon Nutzen aus ihnen ziehen.

Bild einer Statistik darüber, dass jedes vierte Unternehmen Chatbots einsetzt. 27% nutzen Chatbots, weitere 13% planen es. 22% haben einzelne Arbeitsschritte automatisiert und 26% planen dies wiederum.
Quelle: https://de.statista.com/infografik/23494/umfrage-zu-chatbots-bei-unternehmen-in-deutschland/

Chatbot, der digitale Helfer in Ihrem Unternehmen 

Vor und Nachteile

In dem Buch „Chatbots im Coaching“ beschreiben Lömker, Weber und Moskaliuk die Funktionsweise eines Coaching-Bots. 

Als Vorteil wird, unter anderem, die niedrigere Hemmschwelle gegenüber derartigen Systemen genannt.  So werden Verständnisfragen vom Bot eher gestellt und sorgen so für eine höhere Kundenzufriedenheit. Auch die KundInnen haben eine geringere Hemmschwelle unangenehmere Fragen zu stellen und kommen so schneller zu seinem gewünschten Ergebnis. 

Bei den Nachteilen zählen sie, zum Beispiel, die höhere Erwartungshaltung der KundInnen an den Service, welche bei Nichterfüllung zu einer geringen Kundenzufriedenheit führen können, auf. Ebenso gehen wertvolle Indikatoren wie Mimik und Gestik verloren, wenn ausschließlich durch den Chatbot kommuniziert wird.

Doch das ist nur die Spitze des Eisberges an Möglichkeiten, die Karl allesamt überholt haben. Viele Unternehmen nutzen Bots, weil sie deren Nutzen erkannt haben. Er kann mit vielen UserInnen gleichzeitig kommunizieren, ohne dementsprechend viel Personal bezahlen zu müssen. Der Chatbot arbeitet rund um die Uhr und kann so speziell internationalen Unternehmen Entlastung und der Kundschaft Service bieten. So beschreiben Kaiser, Buttkereit und Hagenauer in dem Essantial „Journalistische Praxis: Chatbots“ auch folgende Potenziale:

  • User Journeys vereinfachen
  • Entscheidungsfindung des Users erleichtern.
  • Zu einer Aktion führen (wie dem Kauf eines Produkts).
  • Markenversprechen erlebbar machen

Nicht nur für die Unternehmen sind Bots eine große Unterstützung, auch UserInnen können sich oft gut vorstellen, mit ihnen zu kommunizieren.

Eine Statistik über den Einsatz der Chatbots. 
59% würden ihn zu Bewertungszwecken nutzen. 58% für Terminvereinbarungen. 57% für Informationserhaltung. 55% jeweils für Gewinnspiel-Teilnahmen und diverse Bestellungen.
Quelle: https://de.statista.com/infografik/10965/wofuer-kunden-einen-chatbot-nutzen/

Praxisbeispiele eines Chatbots

Des Weiteren spannend ist der Einsatz von Chatbots bei der Schweizer Post. Diese startete 2016 mit einem Projekt einen digitalen Assistenten für Kundenanfragen zu konzeptionieren. Im August 2017 hatte das Projekt seinen ersten Meilenstein erreicht, indem es auf der Homepage von PostFinance (PostFinance o. J.b) den Chatbot veröffentlichte.
Dieser kann seither von jedem KundInnen über den Menüpunkt „Chat mit dem digitalen Assistenten“ auf der Homepage aufgerufen werden. Er ist in Deutsch und Französisch verfügbar. Doch damit nicht genug. Aufgrund der positiven Resonanz läuft dieses Projekt nun weiter. Eine Implementierung auf verschiedenen Kanälen ist angedacht (z.B. in der mobilen App).

Ein anderes Anwendungsbeispiel geben Kaiser, Buttkereit und Hagenauer in dem Essantial „Journalistische Praxis: Chatbots“. Sie schreiben, dass es im journalistischen Bereich noch wenige Chatbots gäbe, da die Entlastung noch nicht so gegeben sei, erste Verlage aber bereits Tests starten würden. 

So beschreiben sie beispielsweise folgendes Beispiel: Die „Süddeutsche Zeitung“ hat einen Facebook-Bot entwickelt, um Usern stadtteilbezogene Nachrichten zu übermitteln. Gerade in einer größeren Stadt kann man dadurch den UserInnen individuellere Neuigkeiten anbieten. 

In einem anderen Ihrer Beispiele geht es um den Bayerische Rundfunk, der versucht, ein historisches Ereignis näher wirken zu lassen. Zum 100. Jahrestag der Gründung des Freistaats Bayern ließ die öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalt fiktive WhatsApp-Nachrichten des damaligen Revolutionsführers und ersten bayerischen Ministerpräsidenten Kurt Eisner mehrmals täglich versenden. Häufig gab es Links zu weiterführenden multimedialen Informationen. 

Zwei Chatsymbole - in einem der beiden ein Roboter, der einen Chatbot symbolisieren soll, türkiser Hintergrund.

Weitere spannende Praxisbeispiele

Doch diese spannenden Beispiele sind bei weitem nicht die einzigen. Schon einmal eine automatische Antwort in einem sozialen Netzwerk bekommen, wenn Sie einem Unternehmen geschrieben haben? Derartige Anwendungen werden immer beliebter. Auch werden gerne Chatbots eingesetzt, um User auf Websites direkt anzusprechen und Hilfe anzubieten.

Ein sehr spannendes Beispiel ist der YourLife Facebook Messenger von Bayer, welcher versucht vorrangig jungen Menschen Fragen zu Sex, Liebe und Verhütung näherzubringen. Der Dialog basiert auf einem formularbasierten System und stellt Fragen anhand der zuvor ausgewählten Antworten. Auch hier kann man davon ausgehen, dass eine intimere Fragen oder ein Anliegen eher kommuniziert wird, als bei Kontakt mit einer realen Person. 

Unterstützung bietet zum Beispiel auch Jonas, ein WhatsApp Bot von Vonovia der MieterInnen und Wohnungssuchenden Unterstützung bieten möchte. Er kann verschiedene Suchkriterien abfragen und anschließend Angebote in einem bestimmten Radius anzeigen.

Der WhatsApp-Messenger Chatbot von Nestlé Healthier Kids berät Eltern zur Ernährung ihrer Kinder. Je nach Alter des Kindes und Schul/Kindergartengrad werden individuell Tipps zusammengestellt.

Mino, der WhatsApp-Messenger Bot von Migros hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche. Er kann Tipps zur Jobsuche geben, auf Jobmessen in der Nähe hinweisen und sogar passende Stellenangebote anzeigen.

Implementierung eines Chatbots

Sie sehen also, Chatbots können – wenn richtig eingesetzt – ein sehr wertvolles Mittel sein, um Unternehmen die Arbeit zu erleichtern, die Kosten zu senken und Kunden zufriedenzustellen. Doch wie kann man als UnternehmerIn auf der Website einen Chatbot implementieren?

Der Ablauf der Implementierung kann in Kurzform beispielsweise so dargestellt werden:

  1. Initialisierung des Projektes für die Entwicklung
    Zunächst wird die Umwelt der Firmenstruktur auf den Einsatz mit einem Chatbot vorbereitet. Die zu verwendenden Plattformen (z. B. Websites oder Social Media) und deren Userfaces werden analysiert.
  2. Abhängigkeiten für das Projekt hinzufügen
    Danach wird entweder eine Integration für jede Plattform gebaut oder eine Lösung verwendet, welche bereits mit den gewünschten Plattformen interagieren kann.
  3. Programmierung des gewünschten Chatbots
    Anschließend kann man den Code in einem Texteditor je nach Wahl erstellen.
  4. Mögliche Änderungsschleife zurück zu Punkt 2
    Weitere Abhängigkeiten könnten noch hinzugefügt werden.
  5. Veröffentlichung Privat und/oder Öffentlich

Chatbots in verschiedensten Geschäftstypen

Heute richtet man sich stetig nach der Zielgruppe.
Deshalb gibt es auch nicht ausschließlich B2C Chatbots, die UnternehmerInnen helfen sich besser an PrivatkundInnen zu richten. Auch bei C2C gibt es Möglichkeiten, KundInnen mit anderen KundInnen interagieren zu lassen – ein Chatbot könnte zum Beispiel die Kommunikation zwischen diesen beiden verbessern.
B2E kann der HR Abteilung viel Arbeit abnehmen, wenn es zum Beispiel um Fragen zu Urlaubsanspruch und Co. geht.
E2E ist mit Anwendungen wie Skype oder Microsoft Teams auch ein wichtiger Baustein geworden, um die Produktivität zwischen Mitarbeitern zu verbessern. 

Sie sehen also, es gibt viele Möglichkeiten Chatbots zu nutzen und beruflich oder privat Nutzen aus diesen zu ziehen. Wenn Sie also das nächste Mal einem begegnen, dann fragen Sie sich doch gerne, ob das nicht auch etwas für Ihr Unternehmen wäre, oder überlegen Sie, wie lange ein Mitarbeiter wohl im Vergleich brauchen würde um Ihre Anfrage zu bearbeiten.

Chatbots interessieren Sie und Sie möchten mehr wissen?

https://digital-business.at/chatbots-richtig-im-unternehmen-einsetzen

https://digital-business.at/bot-battle-wie-relevant-wird-chatbot-marketing-in-der-zukunft

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Quellen

https://de.statista.com/infografik/10965/wofuer-kunden-einen-chatbot-nutzen/
https://de.statista.com/infografik/23494/umfrage-zu-chatbots-bei-unternehmen-in-deutschland/
https://www.hubspot.com/stories/chatbot-marketing-future
https://fpt.ai/future-chatbot-b2c-businesses 

Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann: “Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post”, 1st ed. 2020
Raj Sumit: “Building Chatbots with Python : Using Natural Language Processing and Machine Learning”, 1st ed. 2019.
Malte Lömker, Ulrike Weber, Johannes Moskaliuk: “Chatbots im Coaching : Chancen im lösungs-fokussierten Coaching”, 1st ed. 2021
Andreas Kohne, Philipp Kleinmanns, Christian Rolf, Moritz Beck: “Chatbots : Aufbau und Anwendungsmöglichkeiten von autonomen Sprachassistenten”, 1st ed. 2020
Gerrit Heinemann: “Die Neuausrichtung des App- und Smartphone-Shopping : Mobile Commerce, Mobile Payment, LBS, Social Apps und Chatbots im Handel”, 2018

 

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