Zusammenfassung
In der heutigen Welt stehen den Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten für erfolgreiches Marketing zu Verfügung. Das Messenger Marketing hat sich zu einem zeitnahen und lukrativen Instrument entwickelt. Welcher Messenger für Sie der passende ist, hängt stark von Ihrer Zielgruppe ab. Die Wahl sollte daher immer mit Bedacht getroffen werden.
Mittlerweile bietet die Welt der Messenger nahezu bei jedem Touchpoint entlang der Customer Journey das richtige Feature. Durch den Einsatz von Multimedia können diese individuell eingesetzt und angepasst werden.
Immer häufiger werden dabei Chatbots als Tool eingesetzt. Sie sind in unterschiedlichen Varianten zu finden und sind die Grundlage für ein erfolgreiches Kundenservice.
Hier finden Sie alle wesentlichen Informationen zu den genannten Themen gespickt mit hilfreichen Tipps und Tricks zum Messenger Marketing.
Kommunikation im Wandel der Zeit
Um Messenger Marketing zu verstehen hilft es, wenn man sich einmal die Geschichte ansieht. Kommunikation wird als Senden und Empfangen von Nachrichten definiert. Kommunikationswissenschaftler wie Schultz von Thun haben es noch verfeinert und definieren unterschiedliche psychologische Ebenen auf denen Nachrichten übermittelt und empfangen werden können. Wesentlich für Marketer und Marketerinnen ist das bewusste Gestalten der Nachrichten, um den Empfänger und die Empfängerin bei seinen/ihren Bedürfnissen abzuholen. Hierfür eignen sich Messenger sowohl für die Einzelansprache als auch für Gruppen oder Segmente.
Zu Beginn unserer Zeit wurden Nachrichten vor allem dazu genutzt, um vor Gefahren zu warnen, die ersten Messenger wurden geboren.
Dies erfolgte vorerst mit Trommeln ca. 6.000 v. Christus in Afrika. Die ersten geschriebenen Nachrichten folgten auf Papyrus in Hieroglyphen mittels Kuriere in Ägypten ca. 2.400 v. Christus. Da der Handel und die Geschäftsbeziehungen eine immer größere Rolle einnahmen, wurde in Mesopotamien die bildhafte Sprache von Symbolen zu einem ersten Schriftsystem entwickelt.
In weiterer Folge entstanden unterschiedlichste Alphabete, die heute noch die Grundlage für unsere verschiedenen Sprachen und Alphabete begründen. Heute steigen wir in unsere Messenger ein und kommunizieren, ohne uns großartig darüber Gedanken zu machen.
Die steigende Geschwindigkeit und weitere wesentliche Faktoren zu unserer heutigen Kommunikation führen zu konstanter Weiterentwicklung des Nachrichtenaustausches.
- 500 v. Christus wurde das Postsystem in Persien erfunden
- im 12. Jahrhundert folgten Brieftauben
- 1820 wurde der erste Kommunikationskanal auf Basis der Telegrafie entwickelt
- 1946 begann die Entstehung des Mobilfunknetzes in den USA
- 1971 wurde schließlich als Krönung die erste E-Mail versandt
Das Fundament unserer heutigen Kommunikation wurde jahrtausendelang aufgebaut. Im Wesentlichen können wir zusammenfassen, dass es darum geht, Informationen von A nach B innerhalb kürzester Zeit zu übermitteln. Messenger bieten aktuell die schnellste und eine treffsichere Möglichkeit zur Kommunikation. Durch die ständige Weiterwicklung steigen jedoch die Optionen im mobilen Marketing. Mehr dazu findest du in unserem Blogbeitrag “Mobile Marketing Entwicklung“.
Die Welt der Messenger
Unter vielen bekannten Messengern sind der Facebook Messenger und WhatsApp die Beliebtesten. Nicht unbegründet entschied sich Mark Zuckerberg, Gründer des weltweit größten Social Media Netzwerks Meta, 2014 für den Kauf von WhatsApp. Seither befinden sich die Messenger auf der Überholspur der Kommunikation.
Das „Instant Messaging“ ermöglicht den Austausch von Text, Bilder und Videos und die Erweiterung der Features wird ständig fortgesetzt. Das Resultat ist ein stetiges Nutzerwachstum. Des Weiteren ermöglicht die Kommunikation über Messenger eine kostengünstige Alternative zum Versand von SMS und dem Telefonieren über herkömmliche Mobilfunkanbieter.
Welchen Mehrwert sehen Nutzer bei einem Kundenservice über Messenger-Dienste?
Über die aktive Nutzung von Messengern lässt sich eine einzigartige Kundennähe aufbauen. Anders als auf herkömmlichen Social Media Kanälen ist die Kommunikation über Messenger persönlicher und überzeugender. Die Kommunikation findet in einem geschlossenen, digitalen Kanal statt. Ein Unternehmen, das über Messenger kommuniziert bewegt sich im gleichen Raum wie Familie, Freunde und Bekannte. Nach Telefon und E-Mail ist Kundenservice via Messenger am beliebtesten.
Die Top 10 Messenger
Die Anzahl der Nutzer von Messenger Apps weltweit belief sich 2020 auf 2,91 Milliarden.
Laut Statista soll sich die Zahl nach einer kontinuierlichen Steigerung im Jahr 2025 auf 3,51 Milliarden belaufen.
Die beliebtesten Messenger sind:
Mit rund 2 Milliarden aktiven Nutzern weltweit gehört WhatsApp zu den relevantesten Instant-Messengern. Nachrichten, die über WhatsApp verschickt werden, sind im Durchschnitt innerhalb weniger Minuten gelesen. Ein weiteres Indiz für die Wichtigkeit von WhatsApp ist der Zugriff auf den Sperrbildschirm (Push-Benachrichtigung). Hier führt WhatsApp eindeutig gegenüber anderen Messenger-Diensten. Die Berechtigung für den kommerziellen Push-Nachrichten-Versand wird noch zurückhaltend erteilt. Gerade kleinere Betriebe sollten über WhatsApp-Lösungen nachdenken, bevor sie Geld in eigene Applikationen investieren.
Werbung auf WhatsApp? Nach groß angekündigten Plänen, WhatsApp für Werbung zu öffnen, zog sich der Messenger zurück. Alternativ werden Business-Lösungen angeboten.
WhatsApp Business wurde speziell für Kleinunternehmer und Kleinunternehmerinnen entwickelt. Die App erleichtert die Kommunikation mit Kunden und Kundinnen. Neben den klassischen Funktionen des WhatsApp Messenger bietet WhatsApp Business weitere Zusatzleistungen:
- Ein eigenes Unternehmensprofil erstellen und wichtige Informationen auflisten
- Labels verwenden, um Chats und Nachrichten zu organisieren
- Nachrichtentools, um Kunden und Kundinnen schneller zu antworten.
Mit 1,3 Milliarden Nutzern hat sich WeChat seit 2011 zu einem Big Player entwickelt. Die App wird überwiegend in China genutzt. Eine Expansion auf den weltweiten Markt wird in den letzten Jahren aktiv betrieben. Mittlerweile ist WeChat in mehr als 25 Märkten aktiv. Der relevante Markt bleibt derzeit China. Neben den bisher vorgestellten Methoden von WhatsApp bietet WeChat zahlreiche weitere Funktionen an. Die größte Hürde, WeChat in das eigene Unternehmensmarketing zu integrieren, ist die Überwachung durch die chinesischen Behörden. Sie reagieren auf Schlagwörter und haben die Macht, die Kommunikation abzubrechen oder gar zu löschen.
Was bietet WeChat im Gegenzug dafür? Neben dem Verknüpfen der chinesischen ID-Karte mit dem Konto, bietet der Instant-Messenger diverse Bestellmöglichkeiten für Taxis, Essen oder Lebensmittel. Mittels dem Mobile-Payment-System „WeChat Pay“ können Strom- oder Restaurantrechnungen bezahlt werden.
Die App hat einen eigenen AppStore und eine Chronik (analog Facebook).
Ähnlich wie beim WhatsApp Business können Unternehmen auf WeChat ein „Official Account“ anlegen und ihre Produkte und Dienstleistungen vermarkten und verkaufen. Die Plattform für Unternehmen ist in zwei Funktionen aufgeteilt.
- Subscription Account -Funktion, wo Unternehmen Content liefern können und mittels Blogbeiträgen über Neuigkeiten und Pressemitteilungen ihre Kunden und Kundinnen informieren können
- We-Chat-Service Account Funktion, welche Kundenservice und Beratung anbietet
Facebook Messenger
Mit 988 Millionen Nutzern belegt der Facebook Messenger (offiziell „Messenger“ genannt) hinter WhatsApp und WeChat den dritten Platz der Weltrangliste. Ursprünglich als reine Chatfunktion in der regulären Facebook App integriert, entwickelte sich der Messenger im Laufe der Jahre zu einem eigenen multimedialen Universum. 2016 veröffentlichte Facebook eine eigene API für den Facebook Messenger. Seither interagieren mittlerweile ca. 300.000 aktive Messenger-Bots mit Usern und Userinnen.
Ein Facebook Messenger Chatbot ist eine Software, die eine nahtlose Mensch-zu-Maschine-Kommunikation ermöglicht. Auch wenn sie dem Grundsatz Kundennähe gegenüber, im ersten Moment kontraproduktiv wirkt, bringt sie gegenüber anderen Kommunikationsmedien wesentliche Vorteile. Viele Anfragen können automatisiert beantwortet werden und Kunden und Kundinnen sparen sich ihre wertvolle Zeit in Warteschleifen.
Im Rahmen des „Facebook Business Manager“, ähnlich wie WhatsApp Business, bietet der Facebook-Messenger unzählige Vorteile gegenüber anderen Messengern. Hier können die Social Media Unternehmensseite (Facebook und Instagram), Werbeanzeigen, WhatsApp und der Messenger kombiniert für multimediale unternehmerische Bedürfnisse genutzt werden. Er bietet Tools, Insights und diverse andere Ressourcen für das Marketing.
Weitere Informationen finden Sie auf Facebook.
Als Teil des Online-Unternehmens Tencent ist QQ neben WeChat der zweite relevante Messenger im asiatischen Raum. Das Urgestein der Instant-Messenger (Gründung 1998) entwickelte sich QQ zu einem multimedialem Multitalent.
Neben den regulären Funktionen eines Messengers bietet QQ speziell für jüngere User und Userinnen eine große Spielwiese. Online-Games, eigene Avatare, selbst-löschende Videos und Animationen (ähnlich wie bei Snapchat), Gruppenchats, Musikstreaming sind nur einige davon.
Die kostenpflichtige QQ Enterprise-Lösung bietet Unternehmen Instant-Messenger für firmeninterne Kommunikation und Möglichkeiten für Werbung.
Skype
Skype gehört zu den Messengern der ersten Generation. Nach der Übernahme durch Microsoft 2011 wurde Skype komplett in die Microsoft Infrastruktur integriert. Neben Videokonferenzen, die zu den Kernkompetenzen zählen, bietet Skype IP-Telefonie, Instant-Messaging und Dateiübertragung über Screen-sharing.
Business-Messaging von Skype (Skype for Business) bietet Messenger-Funktionen, Anrufe, Termine und Online-Meetings mit bis zu 10.000 Teilnehmern und Teilnehmerinnen in der kostenpflichtige oder bis zu 250 Teilnehmer und Teilnehmerinnen in der kostenlosen Version.
Seit 2017 wurde Skype for Business durch MS Teams ersetzt.
Neben den genannten Funktionen bietet Skype keine Besonderheiten für Unternehmen im Hinblick auf das Marketing.
Viber
Viber bietet neben Chatfunktionen, Videotelefonie ohne Registrierung und viele interaktive Features zum Kommunizieren an. Hauptsächlich in Osteuropa und Afrika gehört Viber zu den beliebtesten Messengern.
Unternehmen können einen kostenlosen Account anlegen und Follower mit Content versorgen. Die Funktion ist vergleichbar mit der kostenlosen Unternehmensseite bei Facebook.
Viber bietet Unternehmen die Möglichkeit, Anzeigen in der App des Nutzers oder der Nutzerin zu schalten. Diese werden in den Chatverlauf integriert.
Telegram
Telegram ist mittlerweile auf dem Ranking der größten Social-Media-Networks gelistet. Es zeichnet sich durch selbstlöschende Chats aus und ist nach eigenen Angaben eine unabhängige Non-Profit-Organisation.
Telegram bietet zwei Möglichkeiten die Kommunikation durchzuführen:
- Cloud-basierte Chats: über MTProto-Protokoll zwischen Endgeräten und Server verschlüsselt
- Geheime Chats: zwischen Endgeräten verschlüsselt und nach einer vorgegebenen Zeitspanne gelöscht.
Die größte Schwachstelle bei Telegram ist die fehlende End-zu-End Verschlüsselung bei Cloud-basierten Chats. Hier sind Daten vielseitig angreifbar. Eine Lösung der Schwachstelle bieten die geheimen Chats an, die bei jedem einzelnen Chat eingestellt werden müssen.
Telegram erfreut sich immer größerer Beliebtheit der Nutzer.
Lösungen für Unternehmen werden mit einem kostenlosen Business Account angeboten. Hier haben die Kunden Möglichkeiten von Gruppenchats, eigenen Kanälen oder Chatbots ihren Content zu vertreiben. Ein kostenpflichtiges Premium-Abo bietet eine größere Datenmenge für den Informationsaustausch.
Threema
Threema ist der erste kostenpflichtige Messenger in dieser Liste. Der Mehrwert liegt in der versprochenen maximalen Sicherheit. Diese beinhaltet neben der End-zu-End-Verschlüsselung, Datenschutz und Datenvermeidung. Das Schweizer Unternehmen verrechnet EUR 3,99 für den Download der App. (Stand November 2022 Android und iOS) Der Anbieter verlangt weder eine Telefonnummer noch personenbezogene Daten.
Der größte Anteil der Nutzer und Nutzerinnen ist im deutschsprachigen Raum vorzufinden gefolgt von USA und Russland.
Threema bietet vor allem in der unternehmensinternen Kommunikation sichere Lösungen an. Er eignet sich aufgrund der hohen Datensicherheit und Datenvermeidung für sensible Themen.
Hier gehört der Kosten-Nutzen-Faktor abgewogen.
Weitere Informationen zum Pricing finden Sie hier.
LINE
Line, ein Teil des japanischen Unternehmens Line Corporation, ist vor allem im südostasiatischen Raum vorzufinden. Die erfolgreiche App ist mittlerweile in 17 Sprachen verfügbar und hat sich zu einem komplexen System entwickelt. Sie kann auf mehreren Geräten gleichzeitig verwendet werden.
Ein Vorteil für Unternehmen ist ein kostenfreies Unternehmensprofil, das via Messenger direkte Kommunikation mit Followern, LinePay (mobiles Bezahl- und Geldtransfer) sowie eine Chronik anbietet. Die Chronik ist vergleichbar mit einer Social-Media-Homepage.
Neben der kostenlosen Version bietet das Unternehmen ein Premium-Paket an, das eine LINE-ID beinhaltet und die Unternehmen in diverse Suchfunktionen bevorzugt listet.
iMassage
Trotz vermeintlich eingeschränkter Reichweite gehört iMassage auf die Liste der Top 10. Die Apple-Software bietet kostenlosen Informationsaustausch innerhalb der Apple-System-Infrastruktur. Wer kein Apple-Gerät besitzt, bekommt die Nachrichten als herkömmliche SMS zugestellt. Konkrete Zahlen zu den aktiven Nutzern und Nutzerinnen werden von Apple nicht veröffentlicht. Apple bietet im AppStore plattformübergreifende Tools und Services, um mit Kunden und Kundinnen außerhalb des Apple-Universums kommunizieren zu können.
Ein eigener iMessage AppStore bietet interessante Funktionen wie z.B. der Business Chat. Die Features, die Nutzer innerhalb eines Chats nutzen können sind vielfältig. Beispielsweise: Animationen, besondere Effekte oder Hintergründe.
Unternehmens-Webseiten können hier direkt einen Livechat anbieten, der mittels Button oder QR-Code aufgerufen wird und Sie steigen in die Welt von Apple in allen seinen Facetten ein.
Die Customer Journey – Ein Weg voller digitaler Touchpoints
Mit Messenger Marketing hat man die Möglichkeit den Kunden und die Kundinnen durch die gesamte Customer Journey zu begleiten. Angefangen von Infonachrichten und Werbungen als erste Wahrnehmungen der Marke bis hin zum Kundenservice und Fanclub als Weg zur Kundenloyalität! Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, den Kunden und die Kundin über das gesamte Beziehungsleben zu begleiten. Um dies in die Realität umsetzen zu können, werden unterschiedliche Touchpoints genutzt, um auf sich aufmerksam zu machen.
Im Bereich Messenger Marketing handelt es sich bei den Touchpoints ausschließlich um digitale Berührungspunkte zwischen Kunde beziehungsweise Kundin und Unternehmen. Um die einzelnen Schritte des Kaufprozesses eines Kunden beziehungsweise einer Kundin zu verstehen, muss man ihre Reise analysieren und genau dokumentieren. Nur so kann man mögliche Potenziale erkennen und diese möglichst personalisiert ansprechen. Gerade im Messenger-Bereich bestehen durch Empathie, Fingerspitzengefühl und die 1:1-Kommunikation große Möglichkeiten zur individualisierten Werbung.
Je nach Branche und Produkt kann die Dauer der Customer Journey und dadurch auch die Anzahl an Touchpoints variieren. Die einzelnen Phasen durchläuft der Kunde und die Kundin jedoch bei jedem Produkt bzw. bei jeder Dienstleistung. Bei beratungsintensiven und komplexen oder langfristigen Anschaffungen ist es empfehlenswert mehrere Touchpoints je Kundenphase zu verwenden. Durchschnittlich dauert die Kundenreise vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss 20 Tage.
Schafft man es die Kontaktpunkte erfolgreich an die Kundenbedürfnisse anzupassen, gewinnt man zufriedene und loyale Markenbotschafter und Markenbotschafterinnen, welche das Unternehmen weiterempfehlen werden!
Wenn Sie mehr über die Customer Journey im Messenger Marketing erfahren wollen, lesen Sie folgenden Blogbeitrag “Messenger Marketing – der Wolf im Schafspelz”.
Touchpoints in der Awareness-Phase der Customer Journey
In der ersten Phase der Customer Journey versucht das Unternehmen auf sich aufmerksam zu machen und versucht potenzielle Kunden und Kundinnen zu erreichen.
Empfohlene Touchpoints in Bezug auf Messenger Marketing sind Informationsnachrichten oder auch indirekte Touchpoints wie Empfehlungsnachrichten eines oder einer Bekannten. Da das Vertrauen im Bekannten-, Freundes- und Familienkreis besonders hoch ist, liegt im Empfehlungsmarketing großes Potenzial. Unternehmen können hier die Chance nutzen und zufriedene Kunden und Kundinnen durch einen persönlichen Rabattcode via Messenger ermutigen, ihre Freunde und Freundinnen zum Produkttest einzuladen. Um die Motivation der Kundschaft zu steigern, honorieren viele Unternehmen eine Weiterempfehlungen. Es reicht eine Kleinigkeit als Wertschätzung, wie eine Danke-E-Mail oder ein kleines Werbegeschenk. Man sollte es nie als selbstverständlich sehen und auf den Grundsatz „Geben und Nehmen“ achten.
Da man anfangs noch keine Kontaktdaten der potenziellen Käufer und Käuferinnen besitzt, sind Informationsnachrichten via Social Media schwierig. Der Einbau eines Chatbots in der Website kann diese Kontakthürde überbrücken. Dieser hat die Möglichkeit mit dem Websitebesucher oder der Websitebesucherin direkt Kontakt aufzunehmen und Informationen bereitzustellen. Besonders für allgemeine Fragen und Produktbeschreibungen oder Navigationshilfen ist das Tool nützlich. Hat der Besucher oder die Besucherin komplexe oder detaillierte Fragen zum Produkt bzw. der Dienstleistung, sollte man das Anliegen automatisch zu einer Arbeitskraft oder einem Service-WhatsApp-Account weiterleiten.
Touchpoints in der Consideration-Phase der Customer Journey
Je nach Produkteigenschaften und Wettbewerbsteilnehmern kann die zweite Phase der Customer Journey intensiver oder kurzweiliger sein. Der Kunde oder die Kundin kennt das Unternehmen oder das Produkt bzw. die Dienstleistung und möchte nun mehr darüber erfahren.
Newsletter als Touchpoint in der Consideration Phase
In dieser Phase sollte das Unternehmen die Chance nutzen und dem Kunden oder der Kundin einen Schritt voraus sein. Mit den Kontaktdaten kann das Unternehmen nun in die Offensive gehen. Newsletter, in denen detailliert auf das Produkt bzw. auf die Dienstleistung eingegangen wird, sollten verschickt werden.
Service-Accounts auf Messenger-Apps als Touchpoint in der Consideration Phase
Sollte der Interessent oder die Interessentin noch offenen Fragen haben, muss er oder sie auf jeden Fall die Möglichkeit haben, das Unternehmen auch direkt per Messenger zu kontaktieren. So kann der Kunde beziehungsweise die Kundin ohne Umweg direkt in einer Messenger-App, die man aus der täglichen Kommunikation im Alltag kennt, Kontakt aufnehmen.
Ziel ist es auf Kundenanfragen schnell und unkompliziert zu reagieren. Der Maßstab von 24 Stunden für eine Rückmeldung sollte auf keinen Fall überschritten werden!
Mit der WhatsApp Business App ist eine rasche Rückmeldung kein Problem. Das Unternehmen hat die Möglichkeit bis zu 5 Geräte in einen Account einzuloggen. So können mehrere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen gleichzeitig auf Kundenanfragen reagieren. Die Konfiguration von Schnellantworten erleichtert den Unternehmen die Bearbeitung der Fragen. Sollten Sie hierfür Hilfe benötigen, finden Sie hier eine detaillierte Erklärung.
Rabattcodes via Messenger als Touchpoint in der Consideration Phase
Ein weiterer Anreiz für den Kauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ist ein Preisnachlass. Mit den vorhanden Kontaktdaten hat das Unternehmen die Möglichkeit den Kunden beziehungsweise die Kundin über einen personalisierten Rabattcode zu informieren. Um den Druck zu erhöhen, gibt es die Möglichkeit den Rabattcode auf eine gewisse Zeitspanne zu limitieren.
In dieser Phase der Customer Journey zählt die Convenience des Kontakts als oberste Priorität. Hilfreich ist es hier, dem Kunden und der Kundin direkt mit der Nachricht, einen Call-to-action-Link zu senden. Klickt man nun auf den Link, wird einem an der Kasse der Rabattcode automatisch abgezogen.
Touchpoints in der Conversion-Phase der Customer Journey
Die dritte Phase der Kundenreise ist die Aktion. Sie ist die wichtigste Phase für Unternehmen, da nun die Conversion von Lead zu Käufer und Käuferin stattfindet.
Bestellung per Messenger als Touchpoint in der Conversion Phase
Ein möglicher Touchpoint in dieser Phase ist die Bestellung via Messenger. Interessierte können einfach eine Anfrage oder ein Bild des Produktes per WhatsApp und Co. versenden und so ihr Interesse Kundgeben. Besonders für die ältere, wenig-online-affine Generation, ist diese Möglichkeit attraktiv, da der Kauf weit einfacher als in einem Onlineshop ist.
In diesem Touchpoint kann die Einschaltung eines Chatbots für Unternehmen hilfreich sein. Mit diesem können im ersten Schritt die allgemeinen Informationen wie Menge und Rechnungsadresse abgefragt werden, anschließend wird eine individuelle Beratung eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin angeboten.
Bezahlung per Messenger als Touchpoint in der Conversion Phase
Auch wenn die Zahlungsmöglichkeiten in den Messenger-Apps jung sind, erfreuen sie sich großer Beliebtheit. Durch sie ist es möglich geworden, die gesamte Customer Journey über einen Messenger abwickeln zu können.
Zu den bekanntesten Anbietern zählen zurzeit WhatsApp Pay, Facebook Libra und Apple Pay. Es wird die Kreditkarte mit dem Messenger verknüpft. Während sich WhatsApp Pay noch in der Testphase befindet, können zertifizierte Kleinunternehmer und -unternehmerinnen bereits Zahlungen via Insatagram direct messages entgegennehmen.
Für die Unternehmen gilt hier das Gleiche, wie bei den gängigen Zahlungsmethoden. Während für die Kunden und Kundinnen die Abwicklung kostenlos ist, müssen Unternehmen einen gewissen Prozentsatz an den Zahlungsanbieter abgeben. Bei WhatsApp Pay beträgt dieser Prozentsatz momentan 3,99 % der Transaktion.
Da der Markt noch jung ist und noch nicht viele Unternehmen auf den Zug aufgesprungen sind, könnte das Ihrem Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil bringen!
Touchpoints in der Retention-Phase der Customer Journey
Die Customer Journey ist nach dem Kauf noch nicht zu Ende. Nun sollte man entscheidende Touchpoints setzen, um den Kunden oder die Kundin an das Unternehmen zu binden. Die Wahrscheinlichkeit für Folgekäufe, Cross-Selling oder Up-Selling wird dadurch erhöht.
After-Sales-Service als Touchpoint in der Retention Phase
Erst nach dem Kauf entscheidet der Kunde beziehungsweise die Kundin, ob die Erwartungen erfüllt wurden oder ob er beziehungsweise sie enttäuscht wurde. Für Unternehmen ist diese Erkenntnis äußerst interessant. Es ist daher hilfreich die Kundschaft nach der Meinung und Erfahrung zum Produkt zu fragen.
Bei komplexen Artikeln oder Dienstleistungen kann zum Beispiel eine Produktanleitung per Messenger, am Tag der Lieferung, einen Mehrwert für den Kunden und die Kundin darstellen. Für eine höhere Kundenzufriedenheit, gilt es auf die Kleinigkeiten nach dem Kauf zu achten!
Dankesgutschein als Touchpoint in der Retention Phase
Als kleines Dankeschön und Wertschätzung freuen sich Kunden und Kundinnen immer über eine Überraschung. Für Unternehmen ist die effektivste Wertschätzung ein Gutscheincode für einen Wiederkauf, denn diese erhöht die Chance auf Kundenzufriedenheit und in weiterer Folge auf Kundenbindung. In der Praxis nimmt man als Faustregel oft einen gewissen Prozentsatz des letzten Einkaufes als Rabatt.
Multimedia – eine neue Ära im Messenger Marketing
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Im digitalen Zeitalter hat jedes Unternehmen mittlerweile eine Vielzahl an Möglichkeiten, mit den Kunden und Kundinnen in Kontakt zu treten. Diese Optionen sollten im Optimalfall auch genutzt werden, denn die Leute halten sich zu unterschiedlichen Zeiten und Situation auf verschiedenen Plattformen auf. Um den Zugang zum Unternehmen zu erleichtern, hilft es Barrieren zu lösen und den Kunden und Kundinnen die Möglichkeit zu geben auf jeder Plattform erreichbar und sichtbar zu sein.
In unserem Blogbeitrag Messenger Marketing – Tipps und Tricks finden Sie Tipps und Tricks für die richtige Kommunikation in Messengern.
Unter Multimedia fällt aber noch viel mehr, denn reine Textnachrichten werden den Kunden und die Kundinnen schnell langweilen. Es ist wichtig, diverse Medienformate in das Messenger Marketing einfließen zu lassen. Bilder sagen oft mehr als 1.000 Worte. Besonders bei Produktvorstellungen helfen Bilder und Videos, um den Konsumenten und die Konsumentin zu überzeugen. Anleitungen für den Produktaufbau oder -betrieb erleichtern der Kundschaft die Nutzung des Produktes und ersparen ihm dabei viel Zeit.
Durch den Boom der Podcasts werden auch Audionachrichten mit persönlichen Grußbotschaften immer beliebter. Sie lassen die Sympathie zum Unternehmen steigen und können zu höherer Kundenbindung führen.
Um die Interaktion mit den Käufern und Käuferinnen zu fördern, bieten sich Fragerunden oder kleine Rätsel an. So besteht für die Unternehmen gleichzeitig die Chance zu erfahren, wie gut der Markt das Unternehmen bereits kennt.
Eine Besonderheit im Messenger Marketing entsteht durch die Verwendung eines Chatbots. Dieser ersetzt das früher gebräuchliche Maskottchen als Werbeträger. Es ist daher wichtig, dem Nachrichtenroboter möglichst menschlich wirken zu lassen. Ratsam ist vor allem die Verwendung eines eigenen Namens und ein charakteristisches Aussehen.
Wie in jeder anderen Marketingstrategie empfiehlt man dennoch zuerst die Analyse und Segmentierung der Zielgruppe, sodass man auf die richtigen Erwartungen aufbauen kann. Erst danach kann man die passende Strategie festlegen und umsetzen!
Messenger Communication Plattform als Unterstützung im Messenger Marketing
Um den Überblick über alle Messenger nicht zu verlieren, ist es hilfreich diese über ein zentrales Tool zu verwalten. Das Unternehmen hat so die Möglichkeit in alle offenen Anfragen einzusehen und hat zeitgleich die Option, Push-Nachrichten von hier aus zu senden
Um einen kurzen Überblick auf die Messenger Communication Plattform zu bekommen, können Sie sich gerne folgendes Video ansehen:
Mensch vs. Maschine – sind Chatbots unsere Zukunft?
Immer mehr Programme werden geschrieben, die, die Arbeit von Personen ersetzen sollen. Es stellt sich nun die Frage, ist es sinnvoll einen Menschen
durch eine Maschine zu ersetzen?
Die Hauptgründe für diese Überlegungen sind:
- Seit der Pandemie ist unser Alltag schlagartig digitaler geworden. Heute greift man eher zum Smartphone und schreibt eine Mail, als mit dem Handy einen Kundendienst anzurufen.
- Es herrscht ständiger Personalmangel, man findet kaum qualifizierte Angestellte.
- Wenn man erst mal einen Chatbot implementiert hat, ist es viel kostengünstiger als eine Fachkraft
Daher setzt man vermehrt auf Softwarelösungen, welche textbasiert das Unternehmen unterstützen. Dies fördert zusätzlich auch den Dialog zwischen Konsumenten und dem Unternehmen.
Was sind Chatbots?
Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, dass eine Unterhaltung mit einem technischen System ermöglicht. Er kommuniziert in natürlicher Sprache über Text oder Audio mit dem User. Die meisten Bots haben eine beschränkte Anzahl an vorkonfigurierten Antworten, die auf bestimmte Schlagwörter reagieren. Fortschrittlichere Bots sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Chatbots mit einer KI können besser auf den User eingehen und lernen stetig dazu.
Meistens wird ein Chatbot mit einem Avatar verknüpft, um ihn zu personalisieren und für den User und die Userin ansprechender zu gestalten. Man versucht damit den Roboter-Charakter zu verschleiern. Es gibt auch Unternehmen die Bewusst kommunizieren, dass es sich um einen Bot handelt.
Der typische Chatbot ist ein „digitaler Kundenberater” oder eine “digitale Kundenberaterin“ zur Unterstützung während eines Kaufprozesses. Die zweite häufige Variante stellt der „First-Level-Agent“ oder die „First-Level-Agentin“ dar, dieser ist für die häufigsten Fragen von Kunden und Kundinnen da. In unserem Blogbeitrag ”Chatbots richtig im Unternehmen einsetzen” finden Sie noch weitere Einsatzgebiete für einen Chatbot.
Best Practice
Seit November 2022 macht ein neuer Chatbot Schlagzeilen. Es handelt sich um den ChatGPT. Entwickelt wurde er von der Firma Open AI, Investoren davon sind unter anderem Elon Musk und Microsoft.
Der Grund für die meisten Schlagzeilen ist, die Diskussion, ob ChatGPT eine Bedrohung für Google darstellt oder nicht.
Dieser Bot ist mit künstlicher Intelligenz versehen und kann von einer Beantwortung von Fragen über Programmiercodes bis Einleitungen für Masterarbeiten alles schreiben.
Arten von Chatbots
| Der regelbasierte Bot | Der datenbasierte Bot | Der formularbasierte Bot |
| Diese Art wird auch Klick Bot bzw. FAQ Bot genannt und basiert auf Regeln, Mustern und Dialogpfaden, welche bei der Programmierung festgelegt werden. Der Nutzer und die Nutzerin haben vorgegebene Fragen, die der Bot beantworten kann. Andere Fragen, kann der Chatbot nicht beantworten und leitet diese an einen Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin weiter.Diese Art von digitaler Kommunikation ist schnell realisiert und vergleichsweise kostengünstig. | Diese Variante kann Dialogelemente verarbeiten, die nicht eingepflegt wurden. Er verfügt über eine KI (künstliche Intelligenz). Dadurch kann er ständig Neues lernen und versucht die Absichten, die Sprache und die Stimmung des Users und der Userin zu verstehen.In diese Kategorie fallen zum Beispiel Siri und Alexa. | Diese Gruppe nennt man auch hybride Chatbots, da sie einfache und intelligente Bots kombiniert. Sie erledigen mittels eines Formulars die grobe Einteilung. Zusätzlich wird versucht die Absicht und den Kontext des Anwenders oder der Anwenderin zu interpretieren. |
Eine andere Art virtuelle Assistenten zu klassifizieren ist der Verwendungszweck. Es wird zwischen informations- und transaktionsgerichtete Bots unterschieden.
Wie der Name vermuten lässt, sind Informationsbots da, um den Anwender oder die Anwenderin mit Auskünften und Anleitungen zu versorgen.
Transaktionsbots erledigen gewisse Tätigkeiten für den User und die Userin, beispielsweise wird ein Produkt eingekauft.
Die beiden Arten können sich überschneiden. Kurz zusammengefasst, es gibt viele verschiedene Arten von Konversationsagenten und Konversationsagentinnen, daher gibt es auch viele Einsatzmöglichkeiten.
Vor- und Nachteile von digitalem Kundenservice
| Vorteile | Nachteile |
| Wer war nicht schon einmal in der Situation? Die einzige Möglichkeit zur Beantwortung einer kurzen Frage, ist stundenlanges warten in der Kundenhotline. Ein Chatbot kann viele Kunden gleichzeitig rund um die Uhr global bedienen. Zudem ist die Hemmschwelle für User und Userinnen eine einfache Frage über einen Chat zu stellen wesentlich geringer. | Jede Medaille hat auch eine Kehrseite. Bei schlecht programmierten Bots ist das Risiko für Frustration und nicht erfüllte Erwartungen hoch. Es ist eine Frage der Zielgruppe, ob und wie weit man mit dieser Technik punkten kann. Es gibt Menschen die Mimik und Gestik in einem Gespräch voraussetzen, um Vertrauen aufzubauen. |
| Man kann einen Chatbot nicht nur für Kunden und Kundinnen verwenden. Er bietet auch die Möglichkeit häufig gestellte unternehmensinterne Fragen zu beantworten. Dafür werden diese indexiert und können dann als Wissensspeicher längere Suchen ersparen. | Es nicht jede Thematik dafür geeignet. Beispielsweise kann eine Pizzabestellung problemlos damit abgewickelt werden, aber zum Beispiel Gesundheitsthemen verlangen eine menschliche Interaktion. |
| Ist der Bot erst programmiert und implementiert, kann man das zuvor benötigte Personal für komplexere Themen einsetzen. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden durch das erweiterte Aufgabengebiet mehr gefordert und motiviert. | Ein Chatbot hat seinen Grenzen, daher sollte immer eine Alternative zur Verfügung stehen. Eine Weiterleitung des Chats an eine natürliche Person oder an das Mailpostfach des Kundenservices kann dieses Problem abfedern. |
| Setzt man den Chatbot richtig ein, kann man damit die Customer Journey vereinfachen, mehr Touchpoints generieren und den Kunden besser binden. Daten, die bei der Nutzung gesammelt werden, können genutzt werden, um Cross- und Up-Selling zu forcieren. Der User oder die Userin muss der Verwendung der Daten im Vorhinein zustimmen. So kann man den Kunden an verschiedenen Stellen der Customer Journey abholen und passende Produktvorschläge liefern. Eine andere Möglichkeit ist den Kunden zielgerichtete Aktionen und Rabatte vorzuschlagen und damit zu einer Interaktion aufzurufen. Eine Idee hierfür wäre, eine Geschenksuche vor Weihnachten um das passende Präsent für die Liebsten auszuwählen. |
Sie sind begeistert und möchten Ihre eigene digitale Kundenanlaufstelle?
Wir haben hier eine Kurzanleitung für Sie zusammengestellt, wie Sie am besten vorgehen sollten.
Bevor es losgeht, ist es wichtig eine Strategie festzulegen.
- Welche Aufgaben soll der Chatbot erfüllen?
- Welchen Nutzen soll der Kunde und di Kundin davon haben?
- Soll der Chatbot einen Avatar haben?
- Wie soll er oder sie heißen/aussehen/agieren, um authentisch zu wirken?
Am einfachsten ist es nach Beantwortung der Fragen, den Ablauf der Konversation zu skizzieren.
Abgesehen vom richtigen Tool, ist es auch wichtig für welche Art von Chatbot man sich entschiedet. Regelbasiert, datenbasiert oder lieber formularbasiert? Die Art des Messenger sollte man im Hinblick auf seine Zielgruppe entscheiden. Der effizienteste Messenger ist der, der bei seinen Käufern und Käuferinnen gerade am angesagtesten ist.
Peu à peu, am Anfang sollte der Bot für kleinere Aufgaben eingesetzt werden und diese kann man dann schrittweise erweitern. Zwischenzeitlich sollte die Effektivität öfter gemessen werden um notfalls gegen steuern zu können.
Im Nachgang möchten wir 4 verschiedene Tools für die einfache Erstellung von Chatbots vorstellen inkl. einer kleinen persönlichen Vorstellung der einzelnen Programme. Finden Sie Ihren persönlichen Favoriten und machen Sie sich damit vertraut.
ManyChat ist eine Chatbot-Software, mit der Sie eine interaktive Konversation in Instagram Direct Messenger, Facebook Messenger, Whats App Messenger und SMS realisieren können. Man kann entweder mit einer fertigen Vorlage starten und diese dann auf sein Projekt anpassen oder man startet von Anfang an. In ManyChat erstellt man einen hierarchischen Ablauf, wo definiert ist, auf welche Frage, welche Antwort folgt. Das Tool ist sehr anwenderfreundlich aufgebaut, man arbeitet mit Drag-and-Drop. ManyChat ist verglichen mit anderen Tools günstig und es gibt die Möglichkeit es kostenlos zu nutzen.
Chatfuel ist ein benutzerfreundlicher Chatbot-Builder, der vor allem für Facebook und Instagram Messenger entwickelt wurde. Hier gibt es viele verschiedene Vorlagen. Die meisten Templates sind allgemein gehalten, es gibt aber auch branchenspezifische. Chatfuel wirbt mit einer schnellen und einfachen Handhabung, sobald es mit dem Facebook-Konto verknüpft ist. Ein großer Vorteil ist, dass man private Notizen hinzufügen kann, warum man beispielsweise eine bestimmte Entscheidung getroffen hat.
Tidio hat ein breiteres Anwendungsgebiet als die beiden zuvor genannten und lässt sich auch auf Webseiten integrieren. Dieser Anbieter stellt auch Vorlagen bereit, um den Einstieg zu erleichtern, z.B.: für abgebrochene Bestellungen, Umfragen zur Kundenzufriedenheit, etc.
Mithilfe eines Drag-and-Drop-Editors baut man seinen Bot. Bei jedem Knoten kann der Kunde aus optionalen Antworten wählen.
Tidio ist verglichen mit den zuvor genannten teurer. Dafür kann man eine unbegrenzte Anzahl an Chatbots bauen, es können unbegrenzt Besucher und Besucherinnen zugreifen. Ein großer Vorteil ist, dass man ihn direkt in die Webseite einbinden kann. Dieses Tool ist zu empfehlen, wenn man vorhat, mehr in Richtung Bots gehen möchte.
MobileMonkey unterscheidet sich von den anderen dreien, es ist nicht für den Kundenservice und die häufigsten Fragen, sondern für die Lead-Generierung gedacht. Derzeit gibt es drei verschiedene Angebote, eines für Social-Media-Autoren und Social-Media-Autorinnen, eines für Direktvermarkter und Direktvermarkterinnen, und eines für kleinere Unternehmen.
Im Allgemeinen kann man sagen, dass MobileMonkey, intelligenter ist als die anderen drei Apps. Man kann zum Beispiel die E-Mail-Adresse des Users oder der Userin abfragen. Eine andere Möglichkeit ist, dass Sie die Vorlieben ermitteln können, um das optimale Produkt für Ihre Kunden zu ermitteln. Das Tool ist nicht intuitiv aufgebaut, es zeigt statt des gesamten Chats, jedes Element in einer eigenen Zeile. Dadurch kann man aber die Reihenfolge durch Drag-and-Drop schneller ändern.
Generell gilt bei der Leadgenerierung vorsichtig zu sein. Man muss die Gratwanderung beherrschen um den Kunden oder die Kundin nicht zu sehr zu bedrängen. Schlimmstenfalls wird anstatt eines Kaufes das Unternehmen fallen gelassen.
Auf zum Content! Es ist wichtig, sich verschiedener multimedialer Elemente zu bedienen. Wenn es einseitig ist, fehlt die Abwechslung und die Aufmerksamkeit lässt schnell nach. Bei der Auflockerung helfen Memes und andere unterhaltende Inhalte.
Wenn alles fertig ist, heißt es testen, testen und testen. Sobald alles läuft, kann man mit der Promotion für den Chat starten. Wichtig zu beachten ist, dass es sich um ein lebendes Objekt handelt, das heißt man kann und muss es immer verbessern.
Fazit
Messenger Marketing ist bereits ein wichtiger Teil einer guten digitalen Marketingstrategie, der auch in Zukunft nicht an Bedeutung verlieren wird. Bei der Wahl des passenden Messengers, ist es ratsam sich vorab gut zu informieren. Damit Sie genau wissen, wo Ihre Zielgruppe unterwegs ist und was die einzelnen Funktionen der verschiedenen Nachrichtendienste sind. Diese Analyse hilft dann bei der Ausgestaltung der Touchpoints der individuellen Customer Journey. Um der Eintönigkeit entgegenzuwirken, ist ein multimedialer Einsatz von Maßnahmen nötig. Hilfreich zur Verwaltung der verschiedenen Apps, ist die Verwendung von einem Tool, wie Messenger Communication Plattform.
Ein Chatbot ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, um einen verbesserten Kundenservice anzubieten. Dabei ist wichtig, ihn richtig einzusetzen und trotzdem noch Platz für persönliche Beratung bei komplexeren Themen zu lassen.
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Häufig gestellte Fragen
- Warum ist Messenger Marketing wichtig?
- Messenger Marketing hat sich zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor des Marketings entwickelt. Die wesentlichen Vorteile sind Echtzeitkommunikation, keine Wartezeiten und bildhafte Sprache.
- Welche Messenger-Dienste gibt es?
- WhatsApp, WeChat und Facebook Messenger sind derzeit die beliebtesten.
- Wie können Messenger-Dienste unterschieden werden?
- Messenger-Dienste unterteilen sich grundsätzlich in private und geschäftliche Nutzung. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die geografische Lage der Zielgruppe und die Art der Kommunikation.
- Wie kann ich Messenger Marketing abwechslungsreich gestalten?
- Messenger bieten eine Vielzahl von Gestaltungsmöglichkeiten an. Neben der Echtzeitkommunikation in Schrift können Emojis und Töne die Kommunikation auflockern. Videos, Hintergründe und weitere Effekte ermöglichen eine sehr abwechslungsreiche und neuartige Kommunikation.
- Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es entlang der Customer Journey?
- Awareness-Phase: Informationsnachrichten, Empfehlungsnachrichten
- Consideration-Phase: Newsletter, Serviced-Accounts, Rabattcodes
- Conversion-Phase: Bestellung, Bezahlung
- Retention-Phase: After-Sales-Service, Dankesgutschein
- Was ist ein Chatbot?
- Chatbots sind Dialogsysteme, die Sprache über Texteingabe und -ausgabe mit dem User austauschen.
- Wie setze ich einen Chatbot richtig ein? Entwickeln Sie eine Chatbot-Strategie und entscheiden Sie anschließend welche Art von Chatbot zu Ihrer Strategie passt. Die Strategie beinhaltet folgende Punkte:
- Welche Aufgaben soll der Chatbot erfüllen?
- Welchen Nutzen soll der Kunde davon haben?
- Soll der Chatbot einen Avatar haben?
- Wie soll er heißen/aussehen/agieren, um authentisch zu wirken?
Quellen:
https://www.zenloop.com/de/blog/touchpoints-customer-journey-erkennen-verbessern/
https://www.messengerpeople.com/de/conversational-commerce-messenger-customer-journey/
https://www.userlike.com/de/blog/whatsapp-channel-kundenservice#whatsapp-kundenservice
https://www.rapidmail.at/blog/gutscheincodes-per-newsletter-versenden-darum-lohnt-es-sich
https://www.messengerpeople.com/de/conversational-shopping-beispiele/
https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-pay-ueberblick/
https://respond.io/de/blog/whatsapp-pay-everything-about-whatsapp-payment#:~:text=Erst%20seit%20kurzem%20haben%20H%C3%A4ndler,99%20%25%20pro%20erhaltener%20Transaktion%20zahlen
https://digital-business.at/blog/chatbots-richtig-im-unternehmen-einsetzen/#Was_ist_ein_Chatbot
https://digital-business.at/blog/bot-battle-wie-relevant-wird-chatbot-marketing-in-der-zukunft/#Chatbots_Was_ist_das
https://shi-gmbh.com/wissen/blog/search/blog-macht-der-ki-2/
https://zapier.com/blog/best-chatbot-builders/
https://manychat.com/
https://chatfuel.com/
https://www.tidio.com/
https://mobilemonkey.com/
https://www.toushenne.de/marketing/messengar-chatbots.html
https://www.contentmanager.de/marketing/chatbot-erstellen-tipps-fuer-chatbots/
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https://www.messengerpeople.com/wp-content/uploads/2018/10/messengerpeople-studie-2018.pdf
www.hootsuite.com
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1073385/umfrage/anzahl-der-nutzer-von-messenger-apps-weltweit
https://www.messengerpeople.com/wp-content/uploads/2018/10/messengerpeople-studie-2018.pdf
https://threema.ch/de/work
https://de-de.facebook.com/business
Matthias Mehner (2019) Messenger Marketing – Wie Unternehmen WhatsApp & Co erfolgreich für Kommunikation und Kundenservice nutzen (1. Auflage) Springer Gabler Verlag
